感動体験を広げたい！顔を合わせた関係づくりで、働くスタッフみんなが輝ける場所へ
サンシャインシティにはたくさんのお客さまが訪れますが、同時に、働くスタッフもたくさん！専門店街アルパには約160店もの専門店があり、そこで働くスタッフの皆さんのための環境づくりを行っているのが、株式会社サンシャインシティ S・C事業部です。テナントスタッフに向けてどのような取り組みが行われているのか、その裏舞台を内⽥さんと⼤平さんに伺いました。
テナントをサポートをする“なんでも屋”さん
ーーおふたりは同じ部署とのことですが、普段はどのような業務を担当されているのですか？
内田
私は主に飲食テナントの運営管理を統括しています。また、部署全体の契約、CX（顧客体験価値）・EX（従業員体験価値）の向上・推進も担当しています。
大平
私は主に物販テナントの運営管理を行っており、アルパの防火・防災活動ではテナント向けの消防訓練を担当しています。運営管理業務としては、テナントの皆さんからのあらゆる相談にものる、相談窓口としての役割が大きいかなと思います。
ーー幅が広いですね！
内田
我々の部署は“なんでも屋”なんですよ（笑）
大平
テナントの皆さんに一番近い存在が私たちなので、お声を聞き、課題があれば会社として何ができるかを考えることが仕事ですね。
内田
アルパにご入居いただいたテナントの皆さんには働きやすい環境で長く居てほしいですし、CX（顧客体験価値）・EX（従業員体験価値）の視点でいっても、働く環境づくりは切っても切り離せないものなんです。
スタッフみんなで館を盛り上げる仕組みづくり
――お客さまにご満足いただくためには、働いているスタッフの満足度も高めないといけないんですね。では、具体的にどのような取り組みをしているのかお聞かせください。
内田
サンシャインシティでは、『私の「毎日」は、お客様の「初めて」 その“一回”に心を込めて』というCX向上スローガンを働くスタッフで共有し、日々の接客に取り組んでいます。私たちの“あたりまえ”に狎(な)れないように、その一回に感謝をこめて大切な時間になるようお手伝いをする、という意味を込めています。
そしてサンシャインシティで働くスタッフを対象に「シャイニングスタッフ」という表彰制度があります。これは、お客さまや各現場からのお褒めの言葉・推薦に基づき、CX向上スローガンを体現するスタッフを年4回表彰する制度なのですが、SDGsなどで働きがいが注目される以前から行われてきたものなんです。アルパのテナントスタッフだけでなく、水族館や展望台、警備、清掃など、バックオフィスも含めてサンシャインシティで働く人すべてを対象です。今年で12年目になり、今まで280名を超えるシャイニングスタッフが誕生しています。
▼過去のシャイニングスタッフのご紹介
――もちろん褒められるために働くわけではないと思いますが、誰かが見てくれているというのはとても嬉しい制度ですね！お客さまからの推薦はどのように行われるのですか？
内田
サンシャインシティのホームページ から簡単に推薦できるようになっています。また、インフォメーションに来られて「○○店の○○さんにとてもよくしていただいた」など、直接お声をいただくこともあります。
――常に名前のあがるスペシャリストのスタッフさんもいそうですね。
内田
そうなんですよ。３回表彰されると「シャイニングマスター」として殿堂入りします。実は、選ばれたという目印があって、シャイニングスタッフは太陽マークのピンバッジを付けているんです。マスターは「shining STAFF MASTER」と書かれているので、スタッフと接するときにぜひ注目いただけたらと思います！
また印象的なのは、受賞される皆さんが口を揃えて言うのが「特別なことはしていないんです」ということ。当たり前にやっていることが、評価されているんですよね。
――それぞれのテナントは異なる会社の集まりですが、同じ目的があると一体感も生まれ、サンシャンシティ全体が盛り上がりますね。その仕掛けを行うのがS・C事業部の皆さん。
内田
そうですね。他にも接客技術向上を目指す「サンシャインシティロールプレイングコンテスト」を毎年実施しています。これは一般社団法人日本ショッピングセンター協会が全国規模で開催する「ロールプレイングコンテスト」の東京支部大会進出を先行する大会で、参加者はサンシャインシティのテナントのみとはいえ、総勢200を超える店舗に対して選ばれる代表者はわずか3名。選出されるためには日頃積み上げてきた経験や商品知識はもちろんの事、お客様への思いやりやコミュニケーション能力など、深く広い接客スキルが求められる大会となっています。
実際のコンテストでは、特定の状況（お客様の入店～お買い上げ～退店）をシミュレートしたセットで、自店の商品を用いていかに優れた接客を行えるかをロールプレイの中で発揮していただきます。
――テナントの皆さんにとって、一大イベントとして盛り上がりそうですね。
内田
テナント同士のコミュニケーションが生まれるといいなと思い、ほかにも色々と、アルパで働くスタッフが参加するイベントを企画しています。
スタッフの不安を解消し、安心・安全な環境づくりを
――生き生きと活躍するには、安心・安全も大切な要素だと思いますが、大平さんは消防訓練も担当されているとか。どのような内容なのでしょうか？
大平
訓練の内容はいろいろなバリエーションがあるのですが、時代に即し、今必要な訓練を考えて実施しています。近年では、火災で大事な初期対応ですね。通報、初期消火、避難誘導の流れやそれぞれのポイントを、テナントの皆さんと実演を交えながらロールプレイングを行っています。
――近頃は災害なども多く、スタッフの皆さんの意識も高まっているのではないでしょうか？
大平
そうですね。アルパのお店のスタッフは、有事の際にお客さまを一番に避難誘導する立場になります。テナントの皆さんから挙がってくる声は、これだけの大規模な商業施設で、平日休日問わずにお客さまが多い中で、「どのように避難誘導したらいいのか」、「どこまで役割を担うべきなのか」という声。施設を管理する私たちとしても、そこが一番の課題ですし、スタッフの皆さんの不安を解消できるような訓練を組み立て、実施しています。
サンシャインシティの感動体験を、池袋の街まで広げたい
――働くスタッフの皆さんのサポート役として既にさまざまな取り組みを行なっていますが、これからのビジョンもお聞かせください。
大平
防災でいうと、サンシャインシティの中にいる人だけが安全であればいいというわけでもなく、街にいる人たちを受け入れられる体制を、さらに整えていけたらいいなと思っています。次のステップとしては、サンシャインシティが実施している訓練を街ぐるみで行えたらいいのではないかと個人的に考えています。
そして、毎日顔を見合わせてスタッフの皆さんと会話を重ねることを大切にしていきたいと思います。そうすることで信頼関係も築けますし、安心して働いていただける環境づくりにも貢献できると思っています。実際に、毎日のように巡回しながら何か困っていることはないかなどをヒアリングして歩くのですが、対面だと気軽に相談していただけるので喜んでもらえることは多いですね。スタッフさんから「別の商業施設の店舗に異動になっても、またアルパに戻って来たい」と言ってもらえるのは本当に嬉しいこと。これからも、顔を合わせた関係づくりを続けていきたいです。
内田
私は「感動体験」をいかに増やすかということについて、サンシャインシティ全体で取り組んでいるところです。その取り組みを通して感じているのが、最終的にはやはり、人と人との関係性が大切だということ。私たちとテナントの皆さんの関係づくり、さらにはテナントの皆さん同士の関係づくり、さらにその輪を、もっと広げていけたらいいなと思っています。
そして大平さんと同じように、これからは街にどれだけ貢献できるかということも視野にいれていきたいですね。「サンシャインシティに来てもらいたい」を広げて、「池袋に来てもらいたい」を考えていきたい。そのためには、池袋エリアの他の商業施設の皆さんとも協働しながら、池袋エリア全体で感動体験を創出できるように、共に歩みを進めていければと思います。