【転職者インタビュー】SaaS業界でカスタマーサクセスのプロを目指す
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アディッシュ株式会社はデジタルエコノミー特化のカスタマーサクセスソリューションプロバイダーです。今回は、アディッシュ株式会社に転職された山本彩加様に、今までのキャリアやSpryとの転職活動についてお話を伺いました。
大学卒業から現在までのキャリア
大学を卒業してから今までのキャリアの振り返りと、現職に転職しようと思った背景について教えてください。
大学時代からアルバイトとしてカラオケで働いていましたが、ご縁があり卒業後にそこに入社し、店舗運営全般すべて担当いたしました。その後、母親が病気になった関係で少し職について考えるようになり、勤務時間が早かったり、夜勤のない仕事をやりたいと思うようになりました。元々近所に工務店や建設業に関わる会社が多かったこともあり、建設業に挑戦してみたいと考え2社目は建設業で施工管理技士、いわゆる現場監督をさせていただきました。今ではは当たり前ですが、当時は360度カメラやRICOHのTHETAなどもようやく出始めたくらいの時代です。あとは名古屋城で3D BIMを使われたりとか3D CAD使われたりとかが有名だったかなとは思いますが、ICTツールが建設業界の中ではまだ発展していませんでした。そんな中ICTツールをいち早く現場で取り入れている上司である現場所長さんに声をかけていただいて、ICTツールに触れる機会をいただきました。3DのCADの取り入れなどの経験を早くからさせていただいた結果、現場では実務を行う上で大変なことや楽しいことも沢山ありましたがICTツールにかかわる人間になってみたいと思うようになり転職しようと考えました。バーティカルSaaSだけでなく普通の営業も受けていく中で偶然建設業SaaSにご縁があり入社しました。
建築という特殊なバーティカルSaaSで業務を進めていくのは現場の人たちに教えるのはなかなか課題が多いというのはありつつ、楽しいこともありました。元々サクセスもサポートもないベンチャーだったのも当時の経験としては良かったとはずっと思っていますが、今はまた別の会社にいます。キャリアチェンジの一番の理由は会社の中の組織変更です。サポート・サクセスプランが変わり、私達がお客様に提供するもののレベルが下がってしまいました。サポートとしてはやはり顧客思考を持ちサービスを提供することを意識していましたが、それができなくなってしまったのと新サービスを提供していきたくないと正直考えるようになりました。転職先でもできればSaaSを続けたい、可能であればサクセスをやっていきたいという思いがあったので、色々なSaaSを経験できるアディッシュに入社をさせていただきました。
色々お仕事が変わっていく中で「これだけは自分の中で大切にしていきたい」などの軸はありましたか？
正直な話でいうと最初の2社はありませんでした。ふわふわしていたというか、がむしゃらに働いていました。最初の会社では店舗事業で店長をしていたので年上のアルバイトがいましたし、2社目は建設業だと怖い年上の男性がいましたのでがむしゃらに、ひたむきに仕事をこなしていきました。その後、3社目でベンチャーという何もない所から業務をやる環境で最初に思ったことは「何もわからない」でした。その中から「わからないことは何だろう」と考えて仕事に取り組みました。それだけでなく、サポートチームとして立ち上がった時の上司に「僕は攻めのサポートしようと思っているので、ついてきてくれますか？普通のサポートじゃないですよ」とはっきり面談を受けたときに言われました。自分自身は「サポートってなんだろう。聞いたことあるけど・・・コールセンターかな？」という感覚でしたが「面白そう、やってみよう！」と単純に思いました。ベンチャーという考え続けなければいけない環境、分からないものが分からない、そして攻めるサポートという3つが「思考を続ける」という自分の軸になりました。「トライアル＆エラー」を続けるのは3社目、4社目である現在も変わっていないです。
「思考を続ける」というのが今キーワードとして出てきたかなと思いますが思考を続ける上で山本さんがやっている工夫はありますか？
変かもしれないですけど、パソコンのツールのノーションやパソコンに入っているメモ帳などですぐ開いて細かいことはかなりメモします。「メモするように」と上司に言われてそれを書くというのは新卒の時はあるかもしれませんが、私は新卒から現在までずっとあるクセです。書いたものを見返して、考えて、また別のところに転記して更に考えています。
思考することの大切さやメモを取って振り返ることでの気づきは学ぶことが多いですが、し続ける辛さや難しさはあるかと思います。全員ができることではないので続けることを重要視するようになったきっかけや、やり続けられているバイタリティーや肝になっている部分であったり、きっかけややり続けることにこだわるターニングポイントであったりタイミングや理由はありますか？もしくは幼少期から何か一つをやり続けていましたか？
全然幼少期の頃からではなく、結構飽き性です（笑）。ただ、ターニングポイントだったかなと思う助言はあります。建設SaaSの時にサポートリーダーと話しながら目の前でメモを取っていたら「何メモを取っているの？」と聞かれたので、理由を話したら「こういう風にメモとっているなら残した方がいい。間違えて消してしまうよりどこかに残しておいたほうがいいよ」と言われました。そこから社内でそれぞれやっているアクションや思考する場としてまとめたメモを作りましょうという動きになり、結果的に皆が何をやっているのか、何を考えているか、何にサポートとしてアプローチしたいのかが見えるようになりました。それが段々個人に移り、個人としてやっていることをまとめていくっていう流れになり、それが続いています。
目に見えて俯瞰して過程を記録し続けることによって要所でそれを振り返ることができて、過去を思い出し結果が生まれたときに「このことをやってるんだ」という気づきもあったのでやり続けられているのはあるのかもしれませんね。
それはあると思います。自分はメモを書いていく上で、一部項目を減らして言いますが、仮説や目的など色々立てたうえでメモを絶対残すというのを決めています。その中でやってみて良いことも悪いことも絶対起こります。ただ、悪いことを残しておくことで時期や人、ターゲットや内容を変えてみたりなどの変更を残しておくことで「当時はこうだったから今回はこれに変えてみよう」と振り返って、新しいアクションとして試せるのが面白かったというか続けられている点かなと思います。
それが先ほどの「トライアル＆エラー」に繋がるのでしょうね。メモする項目が決められているのと変えられるポイントがあるからこそ色々試されているのかなと聞いていて思いました。ありがとうございます。
ではお仕事の話に戻りますが前職でどのような業務があり、やりがいを感じていた部分はどこですか？
業務としては電話でのサポートが多かったです。ただ、途中からは業務内容が変わり電話対応をしながらお客様の導入前の検討段階のオンボーディング、「こういうツールだよ」というのを覚えてもらうための対応や思考の段階でどのように使うか運用の設計をする必要があったのでそちらもしていました。運用設計後のオンボーディングで導入が決定した場合は、その後定着させるために追加のオンボーディングを行うのと同時にライセンス契約なのでユーザー数の適正性を随時監視していました。それだけでなく、導入担当としてお客様と打ち合わせや定例会で話して、お客様の現場の利用状況を教えていただいたり、こちらもデータでわかる部分をお伝えして、効果測定もやっていたり・・・業務の幅は広いですね。一番のやりがいは、顧客の声を一番近くで聞く部署なので「導入してよかったよ」などの意見を直接聞けることでした。現場という特殊なターゲットで、なかなかパソコンが使えない、分からない方々も多かったですが、そういう方が使いこなしてくれるのが嬉しかったです。
Spryとの転職活動
写真中央: 山本様
写真右: Spry伊藤(転職時のサポーター)
ここからは現職への転職についての部分についてお聞かせください。転職する上で不安だったことなどはありますか？
転職回数と色々な他業種を経験していたので職歴の二点は不安でした。
転職経験が多いとその採用されるかどうかとかそういったところですよね。そういった不安はどうやって取り除かれましたか？
一点目は、以前お世話になっていたエージェントにご連絡した時に「結構長い年月働いていたので大丈夫だよ」と後押しがありました。二点目は、そのエージェントからご紹介いただいたのがSpryのエージェントでしたが、実際にエージェント面談で話した時に「大丈夫だよ」と言っていただけたことです。そこから平気かなと思えるようになりました。
以前は他のエージェントを使っていて、今回Spryの紹介があったとお話しいただきましたが、他のエージェントと比べてどう思いましたか。
思ったことは三つあります。 一つ目は少し変わってるな、と感じたことです。変わっているというのは伊藤さんの個人性かと思うのであまり深く言わないでおきます（笑）。二つ目は誠実さと熱意が兼ね備わっている人だと思いました。一人一人に対して凄く真剣に向き合っているのが態度や対応から伝わってきます。恐らく本人だったら、飴と鞭っていうかなって思いますが、指導すべきところは指導しますし、甘やかすって言ったら悪いですけど、テンション上がってくれる、などの切り替えの部分です。三つ目は最後まで諦めない気持ちが他のエージェントと比べてかなり違いましたし、本当に愚直に諦めてないというのが一つ一つのアクションにすごく出ていました。前職をご紹介していただいたエージェントや少しだけ関わりがあった大手のエージェントさんに比べてこの部分は随一でした。
ありがとうございます。今、熱意とか誠実さとか色々なキーワードが出てきましたね。その熱意や誠実さは面談の中で感じていただいたかと思うのですが、面談を通して価値観の変化や気づきなどは山本さんの中でありましたか？
特にないです。というのも、自分で言うのもなんですが伊藤さんとお話していて凄く思考や考え方が似ていると感じた部分がところどころあります。他のSpryの方と比較しても感覚がそっくりだからこそ意見がすんなり入ってくるんです。恐らく、Spryをご紹介していただいたエージェントが適性を見て伊藤さんを紹介してくれたのだと思います。あえて一つ言うなら、仕事に対する熱意はまだまだ勝てないというのと、私は伊藤さんほど図太くなく繊細だと自分では思っているのでその図太さも欲しいです。仕事を今後もしていく為に必要な要素に気づいた、という点では影響を受けました。
その似てるなと感じたポイントに興味があります―判断基準や物事の選択優先度、働く上で大事にしてるものなどが一緒だったのでしょうか。何か一つや二つ、似てるなと思った強烈な共通点があったら知りたいです。
大きく二点あります。一つ目は仕事の向き合い方や考え方の根本が恐らく近いです。仕事がまず楽しいというのはSpryのビジョンでもありますが、そういう気持ちが当たり前にあると思います。私も仕事が楽しいという思いで働いているので、自分と価値観が近いなと感じました。もう一つが、人によっては「えっ」と思う方もいるかもしれませんが、人との接し方や距離の詰め方が似ていると私は思っています。そう思うようになったきっかけは初面談でそう感じた、というだけです。「初めまして」ってご挨拶させていただいてから二言話して「この人似ているかもしれない」と感じました。そこからエージェントとしてご支援していただきお話ししていく中でやっぱり似ていると思いました。
やりたいことや条件、大切にしてることを聞いて企業を紹介するのが最低ラインだと思いますが、色々な人と面談をした上で伊藤と本当に考え方が一緒だったのか、そういう面談はSpryが特徴的だったのでしょうか。前職や前々職など様々なエージェントと関わりを増やしていったことも含めて振り返っていただきたいです。もしかしたら「伊藤」が回答になるかもしれませんがどうでしょうか。
そうです、と回答することもできますが一番の違いは手厚いサポートですね。細かい部分までやはり見ているなと話していて感じました。初回面談で最低限のヒアリングをするのは一緒ですが、コミュニケーションがまめだから手厚いサポートだと思います。困った時にすぐ話せる人という立ち位置にすぐなれるし、距離を詰めるのが凄く上手な人なのでその距離感の部分ですね。初回面談の内容は正直に言うとありきたりな事を話してそこから支援が始まりましたが、その後に何かあったんだと思います。職務経歴書や履歴書はほぼ手直しがなかったので、私の場合やはり困ったらすぐ相談できるという立ち位置を貫いていた部分ですね。困った時に何でも相談できる人というスタンスを他社に比べて強く持っていると感じました。
困った時に転職先という人生の中でも節目の決断をする時に相談しようと思っていただけた時にクイックにやり取りができて、寄り添えたのかなと思います。
先程現職へ決めた理由がサクセスをやっていきたいと仰っていましたが、その現職に決めた大きな理由やサポートを受けて決意が固まった部分はありますか？
個人でも求人に応募して何社かサポートを受けてカジュアル面談や選考に進んでいましたが他社のサポートは受動的であったり、自分が求めているものではありませんでした。自分はカスタマーサクセスがやりたくて、その中でもわがままを言うとサポートもしっかりやれるようなところで働きたいという思いがあり、Spryにご紹介いただいたのはすべてカスタマーサクセスでした。
現職について
現在の業務内容や担当を教えてください。
今はバーティカルSaaS企業でカスタマーサクセスをしています。複数あるプロダクトの中の一つのオンボーディングがメインで導入支援として主にお客様のオンボーディング意識向上や定常業務として利用状況の確認などをしています。最近ですとセルフオンボーニングも検討しているので動画マニュアルの作成や本当に始めたばっかりですがカスタマーサクセスとしてのプロダクトに対する業務文書などのフロー構築をしています。
多岐に渡る業務のやりがいやモチベーションはどこですか？
一番のモチベーションはお客様の声をすぐ近くで聞いてる部署なのでそういう声を聞くことができる点です。やはりカスタマーサクセスは顧客の成功が私達の成功っていう考え方ですので、すごく喜んで使っていただいて、その後更に契約継続していただいたり、規模を広げていただくことがうれしいですね。それが会社の成功や成長につながるので凄くやりがいを感じていて面白いし、結果が出たなと思う瞬間ですね。
将来のビジョンは何ですか。
直近ですとカスタマーサクセスのコンサルのプロになりたいです。カスタマーサクセスは歴史が短い職種ではありますが、正解がない中でも少しでもプロに近付けるようになりたいです。最終的にはマネジメントに進み、他の方達にも「カスタマーサクセスとは」というのを一緒に共有し、会社を盛り上げられる人材になれたらいいなと思っています。
思い描くキャリアビジョンを歩むためにどのような工夫をしていこうと考えていますか。
まず一番はサクセスの知識がまだまだ足りないなと思うので随時勉強をしています。あとは社内で研修が用意されているので改めて受講して基礎知識をしっかり入れていきたいですし、今はマネジメントに関しても勉強を始めています。あとは社内でありがたいことに業務委託をやらせていただいているので、お客様のところで実際コンサルティングやマネジメントをやっている方と業務委託として交流して、その方達から実際に研修を受けて少しずつ知識を付けています。今後は実務もやっていきたいです。
またキャリアが進む中でSpryが関われるとするとどういった事に期待したり、どういう役割ですと今後のキャリアのお供としていられますか。
これからも気軽に話せればと思っています。
最後に現在転職活動中の方、もしくはこれから転職活動したいと思っている方に一言メッセージをいただけますか。
色々なエージェントがいる中でSpryのエージェントはかなり特殊です。ただ、凄い「良い方」の特殊です。より実践に近いサポートが特に強いですが、それ故に指導や指摘、見え方などはかなり細かいです。ただ、そこが今自分自身の課題になっている部分なので、それを見つけ出してもらっているチャンスだと思います。気になるなら聞いて、受け止められるならそれを愚直に変えていこうという気持ちを持って関わっていけば良い道が開けると思います。
ありがとうございました。
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＜当社の特徴＞
当社は転職のみならず、現職でのキャリア相談も可能でございます。
また、ご支援させていただいた方からのご紹介が大半となっており、非常に満足度の高いお声をいただいております。
＜想定スケジュール＞
キャリアパスが決まっている場合：最短2週間
キャリアパスが決まっていない場合：ご相談の上、決定