まずは「なぜやるのか」から考える。EC・SNSでつまずかないコツとは？
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）被害拡大の影響により、実店舗の運営が停滞し、販路としてECサイト（ネットショップ）やSNSを活用している企業が増えています。もともとウェブでのコミュニケーションに注力する予定がなかった企業からすると、何から取り組んで良いのかわからないことと思います。
そこで、数多くの企業や市場のウェブ分析に携わっているギャプライズ社のカスタマーサクセスグループの原澤さんにECサイト（ネットショップ）やSNS活用の初歩についてお話を伺いました。
株式会社ギャプライズ
イスラエルやアメリカ、オーストラリアなどの海外産SaaSを取り扱った先端テクノロジーと、ランディングページ制作から得たマーケティングノウハウを掛け合わせ、日本企業のデジタルマーケティングの支援を行っている。
株式会社ギャプライズ
マーケットインテリジェンス事業部 カスタマーサクセスグループ
原澤 陽 様
ギャプライズに入社し、WebサイトやSNS全体のプランニングをサポートし、その後はリード収集からナーチャリングにかけての全体的な運用を担当。現在はイスラエル産のWeb解析ツール、SimilarWeb（シミラーウェブ）を用いたカスタマーサクセスに従事。約40社ほどの導入支援、利用する際のサポートを担当。
情報過多な時代こそ、目的の整理が重要
ーー現在多くの実店舗が停滞を余儀なくされ、ECサイトの立ち上げ、SNSなどに注力している企業が増えています。こういったウェブの活用を今まで積極的に行ってこなかった企業は、どういったことに気をつけるべきかを教えてください。
まずは目的の整理からはじめることです。「とりあえずECサイトやInstagram、Twitterのアカウントを立ち上げる」のではなく、「なぜやるのか」から考える。その次に、ターゲットを決めるWho、そして、何を届けるかのWhat、最後にHowの順番で考えるのがおすすめです。
お客さまの話を聞いていると多くのお客さまは目的は決まっているのですが、WhoやWhatを考える前にHowを考えてしまっていることが多いです。
ーー WhoやWhatを考えないでHowに進むと何が問題になるのでしょうか？
他社との区別がつきにくくなってしまうことです。例えば飲食店のお寿司屋さんを例にとると、同じお寿司屋さんでも、それぞれ強みは違いますし、来店される客層も違います。高級志向のお店と、お子さんにも喜んでもらえるお店では、ウェブ上でもターゲットは変わるはずですし、届けるものも変わるはずです。
ここを整理しないでHowを立ち上げると、誰に対しての商品なのかわからず埋もれてしまいます。そもそもお店を出していらっしゃる場合、実店舗では差別化できていても、ウェブ上では他のサイトと同じような文言や見せ方になっているケースが多いんです。
ーー なるほど。
現在は、コモディティ化も進み、かつ、情報過多な時代なのでステップを間違えるのは危険だと思いますね。
経営戦略論の研究で第一人者のマイケル・ポーター教授が「競争とは独自性を見いだすもの」というお話をされています。競合を打ち負かすのではなく、お客さまのためにより良い価値を生むことを考える、といったお話です。Howをうまく活用するために、先ほど申し上げた順番や、独自性をまずは考えてみるのが良いと思います。
ーー 目的整理などを行い、ECサイトを立ち上げる段階になったとき、立ち上げ当初に意識したほうが良いことはありますか？
まずは、独自でECサイトを立ち上げることを想定しつつも、楽天やAmazon、ZOZO、BASEなどご自身の業界でスタンダードなプラットフォームを活用することも想定することです。どのプラットフォームにするか、プラットフォームをまたぐかなどは予算によって変わると思いますが、独自で構築するよりも手間は確実に省けます。その後、独自でも行える土壌ができれば、プラットフォームとの併用、または独自のみに切り替えていく。このようなオプションを揃えることが重要だと思います。
リアクションベースではなく、アクションベース
ーー InstagramやTwitterなどのSNSを利用するにあたって気を付けるべき点はありますか？
まず炎上しないことが重要です。SNSは良くも悪くも匿名でも使えるものが多く、1つのメッセージに対して100％の人が同意することがないメディアです。その特性を理解したうえで、誹謗中傷やネガティブな発信は絶対にしないこと。例えば、「あの店のお寿司よりもうちのお寿司のほうが美味しい」といった競合をけなすようなこともNGです。炎上しないリスクヘッジをしながら、純粋に届けたい情報を届けるのがいいのではないでしょうか。
また、もし誹謗中傷などを受けたとしてもムキにならず、ブロックやミュートをして誹謗中傷に対しては一切受け付けないことも大切です。
SNSでは、知見がなくともたまたま投稿が拡散していわゆるバズのようなものが起こることもありえます。一度バズると、その投稿や事象を分析して再現したくなると思いますが、これはあまりおすすめしません。
ーー なぜでしょうか？
SNSのバズは、知見のあるプランナーが狙って起こすこともあれば、たまたま起こることもあります。まだSNSをはじめたばかりで、たまたま起こった場合それに引きずられてしまい、本来投稿したかった内容などがおろそかになってしまうので、発信する情報は裏をかくようなことはせず、純粋に自分の商品を投稿するのが良いです。もし、その上でバズったりリツイートを多くもらえたらそれはそれで良い事象ということで受け止めたら良いと思います。
ーー SNSを使いこなすコツはありますか？
リアクションベースではなく、アクションベースが大事です。
例えば、競合がECサイトをはじめたから自社でもやろう、というのはリアクションベースの行動です。そうではなく、情報を整理して現状を理解したうえで自らアクションを起こすことが、今回の新型コロナウイルスのような誰もが予想できない、かつ、誰も答えを持っていない状況では大切なのではないかと思います。
SNSの運用も、コメントやリプライ、いいね！などが欲しいから投稿する、というリアクションベースで運用すると、本来の目的からずれていってしまいます。はじめに決めた目的や戦略に沿って継続的に、伝えたいメッセージを投稿していくことが良いと思います。
人にしかできないことにフォーカスする
ーー ECサイトやSNS運用などでプロの手を借りるのはどのタイミングが適切か、などはあるのでしょうか？
立ち上げ期からでも、成熟期でも大丈夫です。もし予算に余裕があるならばはじめからプロに入ってもらうと、初期設計を行なってくれるため中長期的にも成果が出やすいです。
しかし、そこまで予算をかけられないのが実情かと思います。
ECに関しては、Webについて全くわからない場合、早めにプロの手を借りるべきかもしれません。一方のSNSは、その名の通り「ソーシャルネットワーク」であり、元来テクニックをあまり必要としない、普遍的なツールです。
Web上にはさまざまなSNSテクニックが紹介されていますが、まずはできる範囲ではじめてみることが大事だと思います。はじめてみなければ何もわかりませんし、まずはご自身で体感してみることが重要です。
ーー ギャプライズ様ではどのようなサポートを行っていますか？
弊社の場合、お客さまのフェーズに合わせて適切なテクノロジーやツールと合わせ、デジタルマーケティングのご支援をさせていただきます。
2005年に創業した私たちは、ネットショップ運用の代行から事業をスタートし、LPO（ランディングページ最適化）、マーケティング設計、Web広告運用、サイト構築へ事業を広げていきました。
自分たちが制作したLPやWebサイトの解析も積極的に行い、自社開発したものも含めさまざまなツールを検証しました。
そんな中で出会ったのが、イスラエルの「Clicktale」という、さまざまな世界最先端テクノロジー群です。（※現在、ClicktaleはCONTENSQUREの買収による社名が変わっております）
創業以来持つ、私たちの強みはデジタルマーケティングに対する実践的なノウハウ、膨大なマーケティングデータ、さまざまなマーケティング手法を検証して得た知見です。それらに、世界最先端のツールを組み合わせることで、お客さまに極めて高い確率で成果をもたらす、精度の高いマーケティング施策やコンサルティングを実現しています。
テクノロジーで賄える範囲と人にしかできない範囲に業務を棲み分けることで、効率的かつ高いROI創出に努めています。
ーーありがとうございました。
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