まずはたくさん話を聞く 丁寧な対応でお客さま満足度を上げる
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客さまからこんな声が寄せられました。
【お客さまの声】
契約の更新は 9/7でした。一瞬で起きた不可解な事故。午後から夜までの勤務帰りに、いつもどおりに運転をしていたら、破裂音のような音が助手席側からして、通った道を戻るも何もない。帰宅して、助手席側のバンパーがめくれていて、翌朝見たら 何か動物の毛がのめり込んでいることが判りました。知人が見て、イノシシだと思ったそうでした。（略）
『3等級下がるけれど、3年間の保険料の差額を上回る修理費になるのなら、保険を使ったほうが良いと思います。』と担当者さんに教えていただいたので、保険を使わせていただきました。私が電話に出られず、折り返しお電話を差し上げると、専任担当者さんではない方が出られたことがありました。（略）専任担当者さんが私にご連絡なさろうとした内容をお伝えいただけ、助かりました。
事故受付担当者さん・専任担当者さん・チームの方、この度はご対応を有難うございました。スマホで契約が完結して、走行距離に応じた保険料が魅力のソニー損保さん。今回の事故対応は、物損でしたが、迅速・丁寧で安心感が持てました。
この声をいただいた損害サービス部門のNさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
イノシシと衝突…動物事故における対応のポイント
別の損害保険会社でのカスタマー対応業務を経て、2018年にソニー損保に入社。
損害サービス部門で物損事故などの対応にあたる。
Nさんが対応したのは、50代の女性のお客さまが仕事帰りに運転中、急に飛び出してきたイノシシに衝突した事故でした。
「イノシシやタヌキ、シカなど動物との衝突事故の対応は、何度か経験があります。見通しの悪い深夜に発生するケースが多いように感じます」
動物が絡む事故対応のときに、Nさんが気を付けるポイントがあります。
「お客さまに動物の動きを細かく聞きます。どこから出てきて、車にぶつかった部分はどこなのか、どう去っていったのか。一連の動きを確認します」
例えば、シカが車の側面に当たった後、ボンネットの上でジャンプした場合は、側面とボンネットに損傷がある可能性があります。シカの動きを細かく確認しなければ、ボンネットの傷は別のときについたなど誤った判断をするかもしれません。こうした判断ミスを防ぐため、お客さまから慎重に事故時の状況を聞きます。
お客さま対応の履歴をこまめに残し、スムーズに対応
今回のお客さまは事故の直前に契約更新し、自動車保険のノンフリート等級が上がったばかりでした。
「事故で等級が下がることが残念そうでしたが、修理費用が20～30万円ほどかかる見通しだったので保険を使うことをお勧めしました」
お客さまのメッセージには、Nさんが別の電話に対応していて応対できなかったとき、他のオペレーターを介したスムーズな対応へのお礼も書かれていました。どう連携をとっているのでしょうか。
「ソニー損保には、お客さま対応の履歴を記録するシステムがあります。担当者が不在にするときには、お客さまから電話がかかってきた場合の対応を、システムにこまめに入力して引継ぐようにしています」
お客さまに負担をかけないように考えて日々取り組んでいる対応が、お礼のメッセージにつながったのかもしれません。
3回お礼のメッセージをいただいた対応とは
Nさんに、印象に残っているお客さまとのエピソードを聞きました。
「数年前、高齢のお客さまが物損事故を起こしてしまったときのことです。最初に電話をしたときには、とても動揺し『不安でどうしたらいいか分かりません』と繰り返されていました」
「まずはお客さまにたくさん話していただくこと、よく聞くことを心がけました。そのうえで疑問があれば質問する。一つ一つのことをゆっくり話すなど基本動作を大事にしました」
このような方法でNさんがお話を聞くうちに、お客さまは落ち着きを取り戻していきました。
解決後、お客さまからお礼の電話がかかってきました。お客さまが後日、感謝の気持ちを伝えてくださることは多く、大変励みになります。その後、そのお客さまからはなんと計3回ものお礼の電話があったそうです。
「2度目の電話があったときは、お叱りのお電話かと思い緊張したのですが…本当に感激しました」
車の修理工程をもっと学び、対応に生かしたい
Nさんは2018年にソニー損保に入社しました。前職も損害保険会社でオペレーターとして保険の新規加入手続や契約更新手続にあたっていました。
「転職を考えたときに、自動車保険の最前線とも言える事故対応の仕事をしたいと思いました。ウェブサイトや電話などを介してお客さまと保険会社が直接やり取りするダイレクト型自動車保険は成長分野と考え、業界大手のソニー損保に決めました」
今後についてNさんに聞きました。
「車の部品や修理の工程の知識を増やしたいです。なぜこの修理費になるのかを気にされるお客さまは多いです。使う部品や修理内容に基づき、金額の根拠などを説明できるようになればお客さまにより深く理解していただけると思います」
仕事だけではなく、プライベートでも会話をするときに、相手が何を言いたいのか、どんなことを聞きたいのかなど要点を見極めることを大切にしているといいます。
Nさんにとって自動車保険とはなんでしょうか。
「『安心感』という言葉以外思い浮かびません。お客さまに安心感を持ってもらうためにソニー損保ならではのチームワークや、丁寧な対応をより磨いていきたいと思います」
まとめ
今回は損害サービス部門のNさんにお話を聞きました。
インタビューの質問にも耳を傾け、要点をまとめてわかりやすく話してくださったNさん。
お礼を何度も伝えたというお客さまの気持ちがよくわかりました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。