人身事故から解決までの10ヵ月 精神面でも支える
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客さまからこんな声が寄せられました。
【お客さまの声】
担当者のKさんには大変感謝しています。
私の考えでは6ヵ月ほどで終わるのかなと思いましたが10ヵ月ぐらいかかってしまい、自分としても精神的に少し疲れましたが、担当のKさんも大変だったと思います。ご苦労さまでした。
この声をいただいた損害サービス部門のKさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
凍結路面での事故 相手方は通院が必要に
2006年4月にソニー損保に新卒入社。10年以上にわたり物損事故の担当を経験、
現在は人身事故を中心に担当している。
今回のケースは、60代男性のお客さまが、信号待ちで停車していた前の車に追突した事故でした。事故が起きたのは2023年1月。路面は凍結していました。
相手方は首から腰にかけての痛みを訴えていたため、お客さまはケガの状態をとても心配していました。医療機関では、ほかにも嘔吐の症状があり通院が必要な状態と診断されていました。
相手方へ謝罪し、ケガの状態を確認したKさん。お客さまの不安を軽減するために、相手方とのやり取りを伝え、示談交渉など保険会社として進める今後の流れを説明しました。
示談成立までの流れをあらためて説明、不安を和らげる
事故から3ヵ月ほどたったころ。お客さまが心配そうに「これほど時間がかかるとは思いませんでした…」という主旨の言葉を漏らしました。
相手方がケガを負う人身事故は、お客さまの想定よりも解決に時間がかかるケースが少なくありません。治療が終わってからも最終通院の診断書や、通院にかかった費用がわかる資料などを取付ける必要があります。それらの資料に基づき損害賠償金を計算したうえで相手方へ提示し、承諾を得られれば示談が成立します。
「なかなか解決しない状態を不安に思う、お客さまの気持ちはよくわかります。あらためて一般的な解決までの流れを説明し、他のケースと比べても時間がかかっているわけではないことを伝え、お客さまに少しでも安心していただけるよう『大丈夫ですよ』と声をかけました」
お客さまが心配事を話しやすくなる雰囲気づくりを
今回のケースは、治療期間は5ヵ月でしたが、相手方の弁護士が後遺障害の申請をしたことなどから、事故から解決までは10ヵ月ほどかかりました。
長い時間がかかるとお客さまの不安は増します。このためKさんは次のことに気を配ったといいます。
「定期的に電話でやり取りするなかで、お客さまが聞きたいことが聞けずに終わってしまうことがないように、間合いを見計らって『何か心配なこと、気になることはありませんか』と必ずこちらから聞くように心がけました」
師走を目前にした2023年11月末。
Kさんが全て解決したという電話をしたとき、お客さまは心から安堵した様子だったそうです。
入社の決め手になった面接官の問いかけ
Kさんは2006年に新卒でソニー損保に入社しました。数ある損害保険会社の中からソニー損保に決めたのには理由があります。
「面接で『大変な仕事ですが、大丈夫ですか』という主旨の質問を受けました。事故対応のハードな部分も包み隠さず伝えてくれた面接官に誠実さを感じ、入社を決めました」
Kさんは入社から今まで、事故対応を担当する損害サービス部門で仕事をしています。人にケガのない物損事故の担当からスタートし、少しずつ業務の幅をひろげ人身事故を中心に担当するようになったのはここ2、3年のことです。
デメリットこそ丁寧に伝え、心理的負担を最小限に
Ｋさんが印象に残っているエピソードがほかにもあります。
「お客さまが前の車に追突したものの、双方の車に大きな損傷はない軽微と思われる事故でしたが、その後に相手方が医療機関を受診し診断書を出してこられ人身事故になったケースでした」
お客さまは人身事故となったことに違和感がある様子でした。納得できない場合、ソニー損保を介して治療費の支払いを断ることができます。ただその場合、相手方から直接お客さまに連絡が入ることがあります。Kさんは「お客さまが不安を感じるのでは」と考え、お気持ちに寄添いながら丁寧に説明しました。
結果として、お客さまはソニー損保を介して相手方に治療費を支払うことを
選びました。後日、次のようなお礼のメッセージがKさんのもとに届きました。
「自分の話に真摯に向き合ってくださり、適切なアドバイスをいただき、心強く前向きな気持ちになりました」
身内の事故で実感した「万一の安心」
「お客さまからの質問にすぐに答えられないこともあり、まだまだ勉強が必要です」
こう話すKさん、マニュアルに頼りすぎない対応の引き出しを増やすために日々、工夫を重ねています。
「職場では同僚や先輩のお客さまとの会話をよく聞くようにしています。いいなと思うフレーズはメモして自分でも使います」
最後にKさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。
「以前、祖父が事故を起こしたことがあるんです。ソニー損保ではない別の損害保険会社ですが手厚く補償してくれ、万一のときの安心を実感しました。そのときのように頼れる存在でありたいと思います」
まとめ
今回は損害サービス部門のKさんにお話を聞きました。
「プライベートでも仕事でも誠実さを大切にしています」と話してくれたKさん。お人柄が十分に伝わってきました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。