「落ち込む私の救いになった」 事故対応のプロがかけた言葉とは
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあててお客様からこんな声が寄せられました。
【お客様の声】
車を買って1年ちょっとで事故を起こしてしまい、こちらの責任が大きい事故だと分かっていたことからも精神的にダメージが大きかったのですが、親身になって分かりやすく対応していただけました。
窓口が違う内容の質問にも丁寧に答えていただいて、初めてのことだらけでとんちんかんな質問をしていたかもしれませんがそれにも丁寧に対応してくださり、本当にお世話になりました。
今回のソニー損保さんの親切かつ丁寧な対応を受けていく中で、事故にあったときにプロが身近にいてくれるとこんなにも心強いのかと安心することができました。解決まで落ち着いて進めることができたということは、落ち込んでいた私にとってとても救いになりました。本当にありがとうございました！これからもよろしくお願いいたします。
この声をいただいた損害サービス部門のスタッフKさんに、実際にどのように対応を進めたのか聞きました。
出会い頭の事故で廃車に… お客様の気持ちを優先事項に
銀行勤務を経て2018年にソニー損保に入社。
約1年半の育休を経て2022年4月に職場復帰。現在は時短勤務で働く。
忙しい日々だがお客様とのコンタクトを大事にしている。
今回の事故は、若い女性のお客様が運転中に信号機のない交差点で、出会い頭に別の車と衝突したケース。Kさんは「相手が左側から進行してきており、責任割合は通常、お客様が6割、相手が4割というケースでした」と振返ります。
事故受付をした部署から引継ぎ、Kさんがお客様に電話をかけた時には、お客様はすでに落ち着いた様子だったといいます。
「『初めての事故で分からないことばかりです』と飾ることなく話していただき、力になりたいと思いました」とKさん。
Kさんは、「初めての事故とのことでわからないことばかりだと思いますので、気になったことは些細なことでも遠慮なく聞いてください。あとは弊社にお任せください」と声を掛け、今回の事故についてどのように感じていらっしゃるか、ご自身が加害者だと感じているか、被害者だと感じているかなど、事故状況に加え、お客様のお気持ちを丁寧に聞き取りながら今後の方針を立てていきました。
幸い、お客様も相手方にもケガはありませんでしたが、車は廃車にせざるを得ませんでした。ソニー損保では、廃車になった場合の契約手続きは、Kさんとは違う部署が担当します。
ただ、Kさんは自分が答えられる範囲で契約を残す場合や解約する場合について説明しました。
「ソニー損保にはすぐに担当部署に電話をつなぐのではなく、答えられる範囲のものはできるだけ答えようという風土があります」
「初回は共感すること、２回目以降は前向きさを大事にしています」
Kさんはその後も、電話やLINEを経由したウェブチャットを使いながらお客様と話し合い、お気持ちの変化や不安に感じていることはないかなど、確認を重ねました。
お客様からお礼のメッセージをいただいたことについてKさんに聞いてみました。
「対応を好意的に受取っていただき、うれしいです。落ち込んでいるお客様には最初の電話では『ショックですよね』などと声をかけます。ただ、2回目以降のやりとりでは状況を見ながらではありますが、できるだけ明るい声で前向きな話をするよう心がけています」
Kさんのこの対応が、お客様から「解決まで落ち着いて進めることができたということは、落ち込んでいた私にとってとても救いになりました」とのメッセージにつながったのかもしれません。
時短勤務を選択、限られた時間内で優先順位をつける
Kさんは2018年にソニー損保に入社しました。長く働けそうだと感じたこと、面接担当者の対応に温かさを感じたことなどから入社を決めたといいます。
Kさんは2020年12月に産休を取得し、その後育休を経て2022年4月末に職場復帰しました。今は午前9時から午後4時までの時短勤務です。短時間で効率よく仕事ができるように、常に優先順位を考えながら業務を進めています。
「私が所属している部署には時短勤務を選択している同僚が3人います。子どもの発熱といった不測の事態にも、周りの方に助けられて、頑張ることができています。非常に働きやすいと感じています」
仕事もプライベートも約束を守ることが信頼につながる
Kさんに仕事をするうえで、プライベートでも大切にしていることについて聞きました。
「約束をできるだけ守ることです。仕事でもプライベートでも約束を守ることが信頼につながるのではと思います」
自身のキャリアについては「まだまだ経験が足りないと感じています」と語るKさん。個別の事故について最初から最後まで自分で対応できるスキルを身につけたいといいます。このため社内の勉強会に参加し、同僚の対応をモデルケースとして聞き、自身の対応に取り入れるなどの研鑽を積んでいます。
「今は物損事故を担当していますが、いずれはより広範な知識や対応力が必要になる人身事故の担当に就くのが目標です」と将来の展望を語ります。
まとめ
今回はお客様の声から事故対応の最前線で働くKさんにお話を伺いました。
限られた時間の中で優先順位を決めて業務を遂行し、事故というマイナスな印象が先行しがちな中でも状況に応じて明るく接する前向きな姿勢がとても印象的でした。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引き続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。