『おりても特約について知りたい』　アンケートから見えたお客さまの疑問

今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられたお客さまの声に関するエピソードをご紹介します。

【お客様の声】

保険の申込みのときにアンケートに回答しました。その件でわざわざお電話をいただき、丁寧に説明してくださいました。とても良い対応だと嬉しくなりました。
初めてそちらにお世話になる事にしましたので、とても安心できました。

イメージしやすいように「遊園地」を例に説明

カスタマーサービス部門 M.S
さまざまな業界の電話オペレーターを経て、2011年1月にソニー損保に入社。
自動車保険の新規契約手続を担当後、継続手続、契約内容の変更手続をメインに行う。

「『おりても特約』について詳しく知りたいです」

きっかけは、ソニー損保のアンケートに寄せられた70代のお客さまからの質問でした。

ソニー損保では、お客さまとの通話が終わった後に、より良いお客さま対応に生かす目的で、対応の品質・満足度をお伺いするアンケートを実施しています。
アンケートに回答いただいたお客さまから「おりても特約」についての質問がありました。Sさんはお客さまが理解しやすいよう丁寧に説明しました。

「おりても特約」は問合せの多い特約の一つです。

車で出かけた先で、車を降りてからの事故によるケガや、身の回り品の損害を補償するのが特長です。ただ、この特約名だけでは何を補償するものなのかイメージしにくいかもしれません。そこでSさんは、お客さまが理解しやすいように、具体的にこの特約が役立つ場面を例にあげて説明するようにしています。

「お客さまが車で遊園地へ行ったとします。車を降りて、園内で遊んでいたときに転んでケガをしたり、カメラを落として壊してしまったりといったときにその損害を補償する特約です」

今回のお客さまにも具体的なシチュエーションをあげて解説したところ、よく理解してくださったといいます。

日常生活での事故をカバーする「個人賠償特約」

「他にお勧めの特約はありますか」と続けてお客さまから聞かれたSさん。合わせて「個人賠償特約」も紹介しました。

個人賠償特約とは、自動車事故以外の日常生活での事故で他人にケガをさせたり、他人のモノを壊してしまったりして、法律上の損害賠償責任を負った場合に補償する特約のこと。日常生活のアクシデントからお客さまを守ります。(補償の対象となる方には一定の条件があります)

この個人賠償特約は、自転車に乗っていて事故を起こしてしまい、相手方にケガをさせてしまったときなどにも補償されます。昨今、自転車事故の関心は高まっています。Sさんもお客さまから『自転車保険はありますか』と、聞かれることが増えているといいます。

個人賠償特約の説明を聞いたお客さまは「よく分かりました。特約のことも含めて保険に加入するかどうか考えますね」と言って電話を終えました。後日、お客さまは自動車保険に加入し、冒頭のお礼のメールが届いたのです。

「お客さまは時間をかけてアンケートに答えてくださっています。だからこそ、感謝の気持ちを込めて少しでも多くの情報を伝えたいと思っています」と語るSさん。事前にしっかり準備をして回答するようにしているそうです。Sさんの熱意がお客さまに届いたのかもしれません。

「もともと早口」仕事ではとにかくゆっくりを意識

Sさんは異業種の携帯電話会社や、通信販売会社の電話オペレーターなどを経て、2011年1月にソニー損保に入社しました。前職の同僚がソニー損保での勤務経験があり、話を聞くうちに興味を持ったといいます。また、最初に勤めた会社が自動車整備工場だったため、車に関する一定の知識を持っていました。

入社後は新規契約手続の担当を経て、現在は既にソニー損保の自動車保険に加入中のお客さまの継続手続や契約内容の変更手続の対応にあたっています。

「私、もともと早口なんです。だからお客さまとはとにかくゆっくり話すことを心掛けています」Sさんはこう話します。

過去にはお客さまから話すスピードが速すぎて分からない、というご指摘を受けたこともあります。そのたびに話し方や、お客さまが理解しやすいように専門用語の解説の仕方を見直してきました。

地道な努力の積み重ねは、感謝の声となって返ってきます。「説明が分かりやすかったです」「よく理解できました」このようなお客さまの声がSさんの仕事の原動力になっています。

「『電話対応』この仕事が好き」

今後についてSさんに聞きました。

「対面よりも、電話で話す仕事が私に合っているような気がしています。長くこの仕事を続けるためにも保険の知識のアップデートと、対話の技術を磨いていきたいです」

最後にSさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。

「全ての車に加入が義務付けられている自賠責保険とは異なり、自動車保険は任意です。
でも、入っていると万一のときに安心できる、お守りだと思っています」

まとめ

今回はカスタマーサービス部門のSさんにお話を聞きました。

とても気さくに仕事のことを話してくださったSさん。温かい人柄で会話が弾みました。

今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。

上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。