事故で重傷を負い休職 お客さまの経済的不安を支えた1年8ヵ月
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客さまからこんな声が寄せられました。
【お客さまの声】
事故で入院し、金銭面でとても不安でしたが、担当のKさんの丁寧で優しい対応で安心して治療に専念することができました。
退院後も終始しっかり対応していただき、感謝しかありません。
この声をいただいた損害サービス部門のKさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
仕事帰りの事故 「安心して治療に専念してほしい」
新卒で大手損害保険会社へ入社。その後、同業他社で代理店業務に就き、
2001年10月にソニー損保に入社。事故対応業務に就いた後、若手の人材育成を担当し、
現在は再び事故対応業務を担当している
メールは40代の女性のお客さまからで、Kさんはよく覚えていました。
「お客さまが、居眠り運転をしてしまい、前のトラックに追突した事故でした」
事故は2022年冬に起きました。相手方にケガはありませんでしたが、軽乗用車を運転していたお客さまがひざや鎖骨、肋骨を骨折する重傷を負ったのです。手術を受けた後は1ヵ月半入院し、リハビリも含めた治療期間は1年8ヵ月を要するものでした。
最初の電話と、LINE経由のウェブチャットを数回交わすうちにKさんはお客さまが心配していることが分かってきました。事故を起こしたショックや後悔はもちろんですが、休職を余儀なくされたお客さまは経済的な不安を抱えていたのです。
「安心して治療に専念してほしい」
こう思ったKさんは治療のため仕事を休んでいる間の収入の補填を保険金でお支払いできることを伝えました (休業損害証明書の提出が必要)。入院費はお客さまの自己負担分を当社から直接病院に支払えるように手続きをとりました。また、入院中の治療用装具などもお客さまが立替えずにすむよう配慮し、費用を早めに振込むことも意識したそうです。
ウェブチャットは簡潔に 精神面もサポート
お客さまとはウェブチャットでやり取りしていました。
「入院中のお客さまが返信しやすいように提案を箇条書きで送るなど、簡潔で分かりやすい文章を心がけました」
1年8ヵ月に及んだ治療中、お客さまは「リハビリを頑張っているけれど、なかなか良くなりません…」と心情を打ち明けてくれました。
損害保険業界で40年以上働くベテランのKさんですが、あまり経験したことがない大きな事故。お客さまのお気持ちに寄り添いながら、返信をしたといいます。
その後、お客さまは後遺障害10級の認定を受け、保険金の振込みを終え解決となりました。
Kさんはこう振返ります。
「ウェブチャットでは失礼にあたる発言をしていないか、お客さまへ配慮できることがまだあるのではないかと半ば心配していましたがこうしたメッセージをいただいて安心しました」
お客さまが感じていた経済的不安を早い時期に察し、適切に対応したことが今回のお礼のメールにつながったのかもしれません。
ネガティブな内容を伝えるときの話の組み立ては？
Kさんは損害保険業界で40年以上の経験があるベテランです。新卒で入社した大手損害保険会社で事故対応業務などを10年、同業他社で代理店業務に就きキャリアを積みました。
「最初の会社ではお客さまと直接話すことはあまりありませんでしたが、2社目で代理店業務に就いて初めてお客さまと向き合ったんです」
ダイレクト型保険のソニー損保に入社したのは2001年10月のこと。入社してから7年間は事故対応、その後は豊富な経験を生かし、若手に研修を行う人材育成に関する業務を担当することになりました。
自動車保険の豊富な知識とキャリアがあるKさんですが、実際に教えてみると「自分の知識の10分の1も伝えられない」と、教える難しさを痛感しました。少しずつ教える技術や企画力を磨いていったそうです。
後輩からはどんな質問が多いのでしょうか。
「よく聞かれるのが『話の組み立てをどうするか』ということです。例えばお客さまが希望する責任割合にならないときなどマイナスの話を伝えるケースです」
「まず最初に現状をしっかりと伝えます。そのときに注意するのが、一方的な言い方にならないようにすること。そのうえで『ご相談させてください』とお客さまの考えを聞きながら最終決定するという姿勢が伝わる順番で話しています」
”お守り”の自動車保険 期待値に見合うサポートを
Kさんは2025年秋に定年を迎えます。リタイヤしてしばらくのんびり過ごすか、これまでのキャリアを継続するかはこれからゆっくり考えるそうです。
最後に、40年以上向き合ってきた自動車保険とはKさんにとって何かを聞きました。
「事故を起こしたときのために貯金をしている人は少ないと思います」
こう話してからKさんは続けました。
「いざというときに頼りになる自動車保険は“お守り”です。自動車保険は掛け捨てで、他の保険と比べても料金が高いです。だからこそ、お客さまが求める期待値も高くなると思うので、その期待に応えるサポートをしたいと思っています」
まとめ
今回は損害サービス部門のKさんにお話を聞きました。
長いキャリアで得た多くのエピソードを話してくださったKさん。わかりやすく丁寧な話し方が非常に印象的でした。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。