初めてのスマホ入力 「私にもできました」と喜ばれたご案内
今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客さまの声に関するエピソードをご紹介します。
【お客さまの声】
高齢で初めてのスマホ入力でしたが、話し方もゆっくりで、電話ごしでも優しさが感じられ、次回も出来そうに思えました。できたことに、感動でした。ありがとうございました。
この声をいただいたカスタマーサービス部門のSさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
ウェブサイト上の手続き、保険料を抑えられるケースも
車が好きで、2023年4月にソニー損保に新卒で入社。
自動車保険の継続手続や契約内容の変更手続を担当している。
今回の問合せは、70代の女性のお客さまからで、ご主人に代わって自動車保険の継続手続をしたいという内容でした。
ソニー損保ではウェブサイトで自動車保険の継続手続をすると、保険料が抑えられる場合があります。スマートフォン上での手続きに自信がない様子のお客さまに、Sさんはこう声をかけました。
「私がスマートフォンの操作を説明いたしますので、一緒に手続きをしてみませんか」
対面で説明するのとは異なり、電話ではジェスチャーは使えないため、言葉だけで説明しなければなりません。分かりやすい説明が求められます。
Sさんは、まずお客さまが通話しながら画面を操作できるように、スピーカーでの通話に切替えてもらいました。次に検索サイトから、ソニー損保のウェブサイトへ。お客さまの自動車保険ご契約者ページにログイン。案内を進めながらSさんは「ゆっくりで大丈夫ですよ。一緒にやりましょう」と、お客さまが落ちついて入力できるよう声をかけました。
ログインができたら、契約車両の積算距離計（オドメーター）の数値や契約内容、補償プランなどを入力。
Sさんはご案内したとおりにお客さまがお見積りを作成できているかどうか、念のため自分でも見積りを作成し保険料が一致していることを確認しました。手続が終わるまで１時間ほどかかりましたが、無事に完了。お客さまは「私にもできました」と、とても喜んでくださったそうです。
難しい検索サイトへの案内 どう伝える？
ウェブサイト上の入力作業を、お客さまと一緒に進めるケースはよくあります。Sさんはこう説明します。
「検索サイトからソニー損保のウェブサイトを開いていただくまでが、結構難しいです。お客さまにスマホの機種を聞き、どんな操作が必要か、頭の中でシミュレーションしています」
実際にどう案内しているのか、特定の機種を想定し、Sさんに説明してもらいました。
「スピーカーに切替えたら、検索サイトがあるホーム画面に案内します。スマホの下に丸いボタンがあれば、そちらを押していただきます。丸いボタンがなければ『指をスマホ画面の一番下において、すーっと上に動かしてください』と伝えます。
これでアプリが並ぶ画面が出ると思います。ソニー損保のウェブサイトにつなげるブラウザアプリを見つけていただきます。『青地に方位磁石のコンパスのようなアプリはありますか？』などとアプリの名称ではなく、見た目を分かりやすく伝えるようにしています」
対応につまずいた案件は記録に残す
Sさんは2023年に新卒でソニー損保に入社しました。
「車が好きで、大学生のときもよく運転していたんです。漠然とですが、車に関連した仕事に就きたいと思っていました」
車に関わる仕事はたくさんありますが、大学の先輩から勧められたこともあり、自動車保険を扱うソニー損保に決めました。
入社後はカスタマーサービス部門に配属され、既存のお客さまの自動車保険の継続手続や、契約内容の変更手続を担当しています。
2年目の今は落ち着いて仕事ができていますが、入社間もないころは対応に迷ったことや、「案内が分かりにくい」とお客さまからご指摘を受けたこともありました。
「対応につまずいた案件は、要因を記録に残し、同じ間違いをしないようにしています。オペレーターをとりまとめるスーパーバイザーや同僚に教えてもらった対応も記録し、引き出しを増やすことを心がけています」
「対応の幅を広げ、将来はチームマネジメントを」
プライベートでも車が身近なSさん。休日には最近買替えた車のメンテナンスをしたり、SNSで新型車種の情報を収集したりと仕事に生かせる趣味を持っています。
Sさんはどんな仕事のキャリアを描いているのでしょうか。
「今は対応できる業務が限られているので、業務の幅を広げたいです。まずはオペレーターの指導を担うスーパーバイザーとして経験を積み、将来的にはチーム全体のマネジメントができるようになりたいと思っています」
最後にSさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。
「離れて暮らす家族も含め、私自身も運転をするので自動車保険はとても身近なものです。運転免許を取得して間もないころに事故を起こしそうになり、ヒヤリとした経験があります。いざというとき自動車保険に加入していることが助けになる、安心をもたらすお守りだと思っています」
まとめ
今回はカスタマーサービス部門のSさんにお話を聞きました。
インタビュー中も終始、ゆったりとした穏やかな話し方で、具体例を挙げながら分かりやすく説明してくれたSさん。
こうしたSさんの対応から、お客さまは顔が見えなくても安心して話すことができるのではと感じました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。