あるカフェのパンを買うのにめちゃくちゃ苦労して恥をかいた話

ある渋谷のカフェに行った時の事。妻に「この店のパンをお土産に買ってきて」と頼まれて一人で初来店しました。その店はカフェスペースが大半を占めており、非常に見た目が洗練されており、お洒落な空間だなぁ〜さすが渋谷と思いました。しかし、なぜかパンを買うまでにめちゃくちゃ混乱したのです。他にパンを買いにきた客がいれば真似ができたのですが、ちょうどパンを買いに来た人は私だけだったのです。

1点目 パン置き場が2ヶ所？

パンが2ヶ所の机に置いてある。「おみやげ？」と表現したエリアにはいくつか商品が紙袋で置いてあります。このパンたちはディスプレイ用なのか？それとも予約したお客様用なのか？これをレジに持っていっていいのか？それとも後ろのパンコーナーから取ればいいのか。何も書いてない。何も読み取れない。近くに店員さんはいない。とりあえずパンコーナーに目当ての商品があったのでそこから取ろうと思ったのですが・・・

2点目 トレーが死角になって見つからない

すでに入口からだいぶお店に入り込んでいた私。トレーが設置されている場所がちょうど死角になっており、設置されていることに気づきませんでした。(後から確認できたのですが、絶妙に低い台に置いてあったので、立ち位置によっては見つけられなかったんです。)商品はもちろんビニール袋に包まれていましたが、手づかみして持っていかせるとは、なかなかワイルドな店だな。と思いつつ・・・

3点目 レジが2ヶ所？

奥にカウンターが1つ、横に１つ。私はどちらへ行けばいいんでしょう？パンを買うにはどうしたらいいんでしょう？マジで判断がつきません。そもそも横のカウンターらしきものは店員さんはいるが、あそこは本当にレジで合っているのか？インフォメーションセンターなんですか？であれば私をインフォメーションしてほしい。当然、レジには何も書いてない。すっかり混乱していました。でもあそこに行けば多分私の所望の品も手に入るだろうと思い、手ぶらで横のレジに向かったのですが・・・

4点目 結局後戻りすることに

横のレジ？のカウンターの店員さんに、すみません、このパンが欲しいんですが、とスマホの画面を見せると不思議そうに「あのパンコーナーにありますよ？」とだけ返されてしまいました。あっ、直接持ってこなきゃいけないのね。で、ここはパンを購入する様のレジでいいのね、と確認を取る。

5点目 手づかみで持っていくと・・・

ふう、ようやく会計と思ったら、後ろに並んでいるパンを買いに来たお客さんは商品をトレイに載せているではありませんか！トレイあったんかい！どこにあったんだ・・・。自分だけ商品を直接持ってきているのは何か恥ずかしくなりました。

パンを買った後に残った感情

満足感もワクワク感もなく、徒労感と自分が時代遅れの人間になったような、恥ずかしい気持ちがだけが残りました。何より、周囲の人間が全く混乱していないのが余計惨めに感じました。

ここから得た教訓

「ユーザーに恥をかかせないこともデザインの重要な役割だ」という事を学びました。周りが何の迷いも無く利用しているのに自分だけが四苦八苦している様はとても辛い気持ちになるものです。うまくサービスが利用できないとストレスになるばかりか、「お前みたいな客はこの店のペルソナじゃねーから！！」と言われている様で辛い気持ちになります。あえてそうする事で顧客に特別感を出すサービスもあるでしょうが私は嫌です。

導線作りはしっかり、分かりやすく。できるだけお客様に混乱と恥を与えない。そんなデザインをしていきたいと心から誓った出来事になりました。