電話嫌いだった私が、アメリカでの仕事で電話対応の大切さを学んだ話
幼少期のトラウマから始まった電話嫌い
こんにちは。私は50代ですが、実は長年電話が苦手でした。
その理由は、幼少期に親との問題で辛い経験をしたことにあります。
会いたくない親から一方的に何度も電話がかかってきて、泣かされた記憶が忘れられません。
そのせいで、電話は良くないことを告げるものだというイメージが染み付いてしまったのです。
アメリカでのオンラインショップ運営で変わった私
そんな私の人生を変えたのは、アメリカで5年間働いていたオンラインショップでの経験でした。
ゼロからスタートしたショップのマネージャーとして、売上アップのためにさまざまな施策を行いましたが、初年度は全然売れませんでした。
そこで、広告媒体での告知や商品数を増やすことで少しずつ売上が伸びてきました。
しかし、私がそのショップの認知度が上がってきたと実感したのは、電話対応を始めてからです。
オンラインショップで電話対応なんて、最初は正直嫌だったんですが、これがはまったのです。
高齢の日系人顧客との会話が、私の心を開いた
アメリカには高齢の日系人が多くいらっしゃいます。
若い頃は パートナーとロサンゼルスやサンフランシスコなどの大都市に住んでいたけれど、リタイア後はかなり田舎に移住するそうです。
そうすると、周りに日本人が一人もいないような環境になり、とにかく日本語を話したくなるんだとか。
最初は早めに切り上げて、効率的に電話対応をこなそうとしていました。
でも、途中から
「どれだけ時間がかかってもいいから、じっくりお話を聞こう」
と方針を変えたんです。
すると、売上げがどんどん上がるようになり、定期的に高単価の商品を買ってくれるお客さんも増えてきました。
心を開いて寄り添う電話対応の大切さ
中には車で2日間かけてお店まで来てくれた方もいらっしゃいました。
私自身も休日に5時間かけて会いに行ったこともあります。
この人たちとの関係性は、今でも私の大切な経験の一つです。
覚悟を決めて電話で注文を取る。
その人たちの気持ちに寄り添う。
そう決めてからは、電話対応が楽しくなってきたのを覚えています。
確かに、
電話というとクレームのイメージが強い人もいるかもしれません。
でも、温かい会話だって存在するんだということを、私は身をもって学びました。
まとめ
:心を開いて、相手に寄り添う電話対応を
電話嫌いだった私が、アメリカでの仕事を通じて電話対応の大切さを学んだ話をお伝えしました。
ポイントは、相手の気持ちに寄り添い、心を開くこと。効率だけを考えるのではなく、一人一人のお客様とのつながりを大切にする姿勢が、結果的に売上アップと信頼関係の構築に繋がりました。
生成AI や IT化の時代ではありますが、あえてアナログで残しておく部分を持っている事で希少価値が高まる事もありますよ。
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