「効率的な働き方」を間違えるな！

ビジネスコンサルタントの中倉誠二です。
昨今は多くの会社で働き方改革が意識されており、職場の業務効率化に取り組んでいます。いかに時間効率を高めて働くか、そのための業務改善活動を続けています。少子化の影響で今後も人手不足が続くので、業務効率化は絶対に必要です。

しかし、ときどきそれを誤解している上司がいます。
業務効率化はあくまでも社内業務が対象です。
どのような業種であっても、お客様の対応まで全て効率重視で仕事を進めて、なるべく手間暇かけずに少ない労力で、短期間に終わらせようとするのは間違った効率化です。

そんな働き方をしていると、多くの場合はお客様の満足度が低くなり、組織の評判が下がっていきます。特に無形のサービスを提供するサービス業や士業の場合、ボディーブローのように響いてきますので、特に要注意です。

どのような仕事でも一番重要なことは、お客様満足度をいかに上げるかです。そのためには、お客様の要望に対してどれだけ労力をかけて対応したか、お客様の要望に対してできる限りのことをやったか、それによってお客様の納得感を得られたか、それがポイントになります。

顧客満足度向上を考えるときによく言われるのは、「不満を抱いた顧客の口コミは、満足した顧客の口コミに比較して数倍広く影響を与える」ということです。今の時代はインターネットで評判が拡散されますので、悪い評判は知らないうちに世間に広まります。

１回限りのお客だと思って手を抜いて、それが効率的な働き方だと考えていると、その組織の将来はありません。繰り返しますが、業務効率化はあくまでも社内業務が対象です。

常にお客様の満足度向上を最も重視しながら、いかに社内業務を効率化するか、上司にはその両方が求められているのです。

もっと詳しく知りたい方は、直接ご連絡いただければ実例をご紹介します。