【Skillnoteのカスタマーサクセスを知る！#1】どんなイシュー/顧客に向き合うか？
はじめに
はじめまして！
株式会社Skillnoteの髙橋です。
現在、オンボーディングチームのカスタマーサクセスマネージャーとして働いています。
Skillnoteは6社目で、これまでメーカー⇒外資系生命保険会社⇒総合コンサルティング会社（大企業向け）⇒経営コンサルティング会社（中堅企業向け）⇒スタートアップとキャリアを歩んできました。
思い返すと、一部を除き、キャリアの大半は製造業と関わってきています。
このnoteは、Skillnoteの魅力をカスタマーサクセスの目線から「5つのテーマ」でお伝えしていきます。主に、Skillnoteを初めて知った方や興味を持っていただいた方をイメージして書いています。
5つのテーマ
Skillnoteのカスタマーサクセスは
どんなイシューに向き合うか？/顧客は誰か？
どんなスキルが必要か？/どんなスキルを習得できるか？
どんな施策に取り組むか？/どのように他部門と連携するか？
どんな組織体制か？
コンサルティングファームのコンサルタントとどう違うか？
今回は、テーマ1「どんなイシューに向き合うか？/顧客は誰か？」です。
どんなイシューに向き合うか？
スタートアップへの参画を決める際、「企業の掲げるビジョン」や「向き合うイシュー」への共感は一つの判断基準になります。
その会社が何を目指しているのか？
その会社のビジョン・ミッション・バリューは何か？
社会に対し何を価値提供するのか？
ミッション・ビジョン・バリューは、ある意味社内外に向けたコミットメントであり、社内の共通言語でもあります。企業が目指す方向性を示すものであることから、そこに共感する社員が多いほど、企業は同じベクトルで事業・組織を運営しやすい側面もあります。
Skillnoteは、「つくる人が、いきる世界へ」というビジョンを掲げています。
皆様は日本国内のGDPで製造業や建設業がどれくらいを占めるか、ご存知でしょうか？
経済産業省（2021年）によると、両者合わせて約26%を占めています。
製造業：約20%
建設業：約6%
我々の生活を支える「ものづくり」の現場は、文字通り日本の基幹産業です。一方、ものづくりの現場では、必ずしも社員がいきいき働いていると言えない実態があります。Skillnoteは「そんな状態を変えたい。つくる人が、いきいきと成長実感を持って活躍できる世界にしたい。」という代表山川の想いからスタートしました。
我々は、スキルマネジメント領域のイシューに向き合っています。
スキルマネジメントは、「事業や組織課題の解決を目的として、業務遂行に必要なスキルの定義から従業員の保有スキル及び不足の可視化、充足までの活動を一貫してマネージすること」。
製造業や建設業、プラントエンジニア業界の多くは技術集約的/労働集約的な事業をコアとしており、競争力の源泉は従業員の持つスキルです。一方、外部環境の変化（高齢化や採用難による人手不足等）もあり、自社にとって重要なスキルの定義・評価・育成や伝承が大きな課題になっているものの、会社として十分整理できていないという実態があります。
例えば、
部門間・拠点間の共通スキルを同じ粒度で定義できておらず、全社で該当スキルの保有状況や不足を評価・育成することが難しい
伝承すべき技術をスキル定義できておらず、何を優先的に育成すべきか、わからない
プロジェクトへのアサインメントに社員のスキルを活用したいが、どんな粒度で定義すべきかわからない
SkillnoteはスキルマネジメントSaaSの提供を通じ、製造業や建設業のスキル定義や育成計画、取得条件（教育・資格等）の運用設計をご支援することで、このイシューに向き合っています。最終的には、蓄積されたスキルデータを活用することで、下記のような価値提供に繋げることを目指しています。
スキルデータの一元化・可視化
資格・認定教育の漏れ防止 ※業界によっては死活問題
法令・規格の順守（ISO・IATF等）
技術・技能伝承や若手技術者の育成
スキル評価に基づく人材配置 等
現場でのスキルデータ管理の効率化に留まらず、スキルデータの可視化・活用による経営・組織・個人の課題解決に向け、現在進行形でサービスを磨いています。
顧客は誰か？
先述の通り、Skillnoteが価値提供するドメインは、製造業や建設業など、ものづくり領域です。では、その中でどんな役職層・職種が主なカウンターになることが多いのでしょうか？
普段接する顧客のレイヤーは様々です。
技能職
主に製造業における、製造部。工場内の生産ラインで製品の加工・組立や装置のオペレーション作業等に従事する方。
Skillnoteのカスタマーサクセスは、導入時に技能職のマネジメントレイヤ（工場長や課長等）と打ち合わせするケースが多い傾向。
技能職のマネジメントレイヤーは現場のスキル定義や育成に責任を負う主体者であり、現場作業者はスキル管理の被対象者。いずれもSkillnoteのユーザー。
Skillnoteのユーザーのボリュームゾーンとして、最も多め。
技術職
専門的な技術を用いて、ものづくりに従事する方。例えば、設計や生産技術、品質管理等。
Skillnoteのカスタマーサクセスは、導入時に技術職のマネジメントレイヤ（統括部長・部長等）と打ち合わせするケースが多い傾向。
Skillnoteのボリュームゾーンとして、二番目に多い。製造業だけではなく、プラントエンジニア業界も比率として大きめ。
事務職
本社と工場の事務職が存在。前者は人事・営業・マーケティング・調達・情報システム等、後者は人事・総務等。
Skillnoteのカスタマーサクセスは、全社導入の場合、人事や情報システム部と打ち合わせするケースが多い。営業やマーケティング、調達等はユーザーとして関わる傾向。事業所単位で導入する場合、工場人事・総務が窓口になることが多い傾向。
エンタープライズのお客様は、セキュリティチェックが厳しく行われることもあり、情報システム部がプロジェクトに関与いただくことも一般的。
Skillnoteは、全社で導入いただくケースもありますが、勿論一部拠点で限定的に導入いただくケースもあります。特に前者の場合、ステークホルダーは増える傾向にあります。
Skillnoteはスキルや教育、資格情報の保有や育成状況を可視化できるシステムですが、保持するデータの定義や粒度を導入開始前に見直すケースも多くあります。
概して、大企業ほど部門や職種は細分化されており、すべての領域を把握している人はごくわずか。今後会社として維持・管理していくスキルの定義を見直す際は、必然的に多くの部門や職種の人を巻き込むことが必要となります。
本noteの第2回「どんなスキルが必要か？/どんなスキルを習得できるか？」にも関連しますが、結果として、Skillnoteのカスタマーサクセスはステークホルダーマネジメント・プロジェクトマネジメントが強く求められる仕事と言えます。（特にオンボーディングの局面で）
あるお客様では複数の設計部門、あるお客様ではフィールドエンジニアや製造など、関わることのできるお客様の幅広さもSkillnoteのカスタマーサクセスの魅力かもしれません。
まとめ
製造業や建設業は、基幹システムの導入が一巡しデジタル化が進んでいる一方、このスキルマネジメント領域はほとんどの企業がExcel中心で運用されています。その点、デジタイゼーション・デジタライゼーションのホワイトスペースとも言えます。
スキルマネジメントのイシューに向き合うことは、見方を変えると新しいマーケットを作ることになります。
Skillnoteのイシューや向き合う顧客にご興味を持っていただけた方、是非カジュアル面談のご連絡、お待ちしています！
次回は「2. どんなスキルが必要か？/どんなスキルを習得できるか？ 」。Skillnoteのカスタマーサクセスで求められるスキルや開発できるスキルをお伝えしていきます。
是非ご期待ください！
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