「お客さまへ最大限の価値を届ける仕組みを整える」 第２回「well-workingの現在地」
はじめに
“well-working 労働にまつわる社会課題をなくし、誰もがその人らしく働ける社会をつくる”
このコーポレートミッションの実現に向き合うSmartHRの社員のすがたと現在地を、インタビューを通じてお伝えする連載「well-workingの現在地」。
第2回目は、カスタマーサクセスグループのnamikingさんにお話を聞きました。（所属名等はインタビュー時、2023年12月のものです）
カスタマーサクセスグループ
CS Enablementユニット チーフ
namiking さん
現在の業務内容について
カスタマーサクセスグループのCS Enablementユニットに所属しています。
組織名としては聞き慣れない言葉かもしれませんが、Enablement、つまり『できるようにする』という役割を担っています。具体的には、カスタマーサクセスマネージャー（以下CSM）がお客さまを支援できるようにするためのオンボーディングや育成トレーニング、お客さまがSmartHRを活用できるようにするためのコンテンツ制作を担うユニットです。
CS Enablementは、CSの育成の仕組みを作る専門組織として、2023年1月に立ち上がりました。
その中で私は、主にオンボーディング・育成トレーニングを担当しており、チーフとしてユニットのプレイングマネジメントも担っています。
担当業務を通じて貢献したい「well−working」
SmartHRに入社したきっかけは、社会にとって意義のあるサービスに携わりたいと考えたことでした。SmartHRは、当時ほかになかった労務業務のソリューションで、「SmartHRを広く提供できれば世の中がよりよくなっていくはず。自分の仕事が社会の役に立つ」という気持ちがありました。また、お客さまの要望をスピーディに改善できる体制に魅力を感じたのも理由の1つです。
なので、自分の仕事を通じて世の中の働く人すべてのwell-workingに貢献したいという想いが前提にあります。
その中でも、今自分の中で最も貢献したいと思うのはチームに対してですね。
well-workingを一緒に実現していくメンバーも価値観やライフステージは十人十色ですし、まず自分が関わる人から、働き方を含むその人が実現したいことができるよう応援したいと考えています。
チームメンバーがwell-workingな状態というのは最小単位ですが、そこから、社会のwell-workingに広がっていくと思っています。
私は、個人の労働が基本となっている企業において、それぞれがwell-beingの状態でエンゲージメントを高く持って信頼し合い、互いの成長に貢献し、かつそれがループしている状態がwell-workingだと思います。つまり、個人のwell-workingを実現することで組織は成長し、企業の価値が最大化し、その結果広く社会に影響を与えられると。
私自身、SmartHRがwell-workingを実現するためのサービスだと思っているので、それを世の中に広げられる状態を作ることが業務のミッションだと思っていて。
特にEnablementユニットはそれを実現するためにCSを後押しし、その成果とポテンシャルを最大化することが役割です。自分の身の回りのユニットメンバーが成果を最大化する状態を実現することでレバレッジを効かせられ、SmartHRのプロダクト・会社の価値が最大化し、より価値を提供できることで世の中のwell-workingにつながると考えています。
そのために、チーフとして、個人に負担が偏らないような組織作りや、相手の状況を知り理解するためのコミュニケーションを意識しています。個々人の事情や組織状況もあるので全員がwell-workingな状態を実現するのは難しいですが、メンバーにいきいきと働いてもらうための手伝いや機会提供ができればと思いますね。
担当業務を通じ、「well-working」を実現するための課題と達成するための難しさ
私の業務は、Enablementを通じて組織が目標を達成できる状態をつくれるよう支援することです。
そのためには、CSMがお客さまへ最大限の価値を届けられる仕組みを整える必要があります。たとえば、コンテンツ制作では機能の「使い方」だけでなく、機能を使うことでお客さま自身が組織の課題解決に取り組める・考えられる状態になるようコンテンツをうまく活用して価値を提供できるようにする必要があるんです。
CS Enablementは立ち上がって間もない組織なので、そういった仕組みや体制がまだまだ整ってなくて、課題は湯水のように湧いてきます。
それに、SmartHRが提供しているプロダクトはどんどん増えています。SmartHRを通して解決できる領域も拡大する中で、お客さまの課題も変化しています。
まだまだ成長過程であり、変化が多い状況の中で課題を解決していくことが、難しいところでもありおもしろいところでもあると感じています。
「well-working」な社会にしていくための、仕事の成果目標
私は、SmartHRというサービスが、well-workingな社会になるために必要不可欠なサービスになると信じています。
コンテンツ制作や今後入社してくるCSメンバーの育成を通じて、SmartHRが提供する価値と未来を、正しくお客さまに伝え、well-workingな社会を実現できるようにしていきたいと考えています。
業務を通じ「well-working」な社会にしていく過程のおもしろさと達成感
自分たちの取り組みが、お客さまの課題解決への貢献につながった時に達成感を持ちますね。
たとえば、社内で質問力を伸ばすための研修を企画・実施した際、CSから「研修の学びからお客さまと深いコミュニケーションができるようになり課題を理解できた」という声がありました。こういった施策がお客さまの課題解決や活用につながったというお声が、私の仕事の中での達成感になっています。
自分の仕事がお客さまに伝わりSmartHRを活用いただけること、そしてそれがwell-workingな社会につながっていくと考えると、とてもやりがいを感じます。
今後、SmartHRで挑戦していきたいこと
CS Enablementという職種は、取り組まれている企業が少ないので事例が少なく、現在進行形で試行錯誤しながらの挑戦です。
変化が激しく、1年後に自分自身もどうなっているかもわからないスピード感ですが、SmartHRを活用することで自分らしく働けることが当たり前な世の中になるよう、その時々で精一杯取り組んでいきたいですね。
前回の「well-workingの現在地」記事はこちら
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