変革期のSmartHRカスタマーサポート！「いま何点？」をメンバー全員で話したワークショップの話
こんにちは、SmartHR採用広報のなんせきです。noteを書くのはとても久しぶりです！
今回スポットを当てるのは、SmartHRのカスタマーサポート。
SmartHRの採用サイトには「プロダクトとしてのSmartHRを自己採点すると、40点」といった記載があり面談で話題にしていただくことも多いのですが、カスタマーサポートの活動に焦点を当てるとどうか？という議論がワークショップ形式で行われたとのこと。その概要を紹介しつつ、新規採用ポジションについても触れる内容になっています！
3名へのインタビュー形式でお届けします。
カスタマーサポート組織の運営に携わっている方や、SmartHRがちょっと気になっている方に読んでいただけると嬉しいです！
登場人物3名より自己紹介
──まずは自己紹介をお願いします。
uh（読み：うー）：カスタマーサポートグループでマネージャーを務めているuhです。社内では「うーさん」と呼ばれています。SmartHRには2020年7月に入社しました。ゲーム会社2社でデザイナーを経験した後、ブライダル企業で営業職と企画職を経験して今に至ります。他の2人とは違い、SmartHRにジョインするまでカスタマーサポートの経験はありません。
hira（読み：ひら）：hiraと申します。新卒で大手コールセンターに入社して、コールセンターの立ち上げやクライアントマネジメントを経験しました。その後フリマアプリを運営する会社で業務フロー設計や60名弱のチームでKPIマネジメントや評価を経験し、次にカーシェア事業を運営する会社で業務フロー設計、改善やベンダーマネジメントを経験し今に至ります。
2023年1月入社なので、社歴は半年未満です。試用期間が終わった4月からOpsユニットのチーフを引き継ぎ、主にオペレーション周りの課題を大小問わず整え中です。
wassy（読み：わっしー）：wassyです。私は2023年2月にSmartHRに入社しました。
ファーストキャリアは公務員で、予算計画策定や管理を行っていました。その後、ゲーム会社の経営企画として中期経営計画の策定・予実管理や、新規事業立ち上げに向けた分析・企画業務を経験し、前職は経理ソフトウェア企業でカスタマーサクセス部門の立ち上げと統括、サポート部門の管轄に従事していました。
現在は、uhさん直下組織で色々な企画業務を担当しています。hiraさんと一緒にサポートグループのKPIを設計したり、カスタマーサクセスと連携してSmartHR導入時のプログラムを検討したり、UXライターと連携してサポートセンターの改善を検討したり……他部署と連携して何かを進めることがほとんどですね。
──せっかくなので今年入社のお二人の入社理由も教えてください。
hira：私は、会社の中長期的なビジョンと、サポートグループとプロダクトサイドとの距離の近さを魅力に感じました。選考プロセスの中で、組織の課題も率直に話してもらい、会話や表情から「コミュニケーションしやすく、働きやすい会社」というのが純粋に伝わってきたことも決め手になりました。
wassy：プロダクトが提供する価値とバリューへの共感が大きいです。hiraさんと同じく選考体験も印象的で、かなり具体的な話ができたので入社後に自分の経験を活かせるイメージが湧いたことや、グループの課題について踏み込んで説明してもらえたこともポジティブでした。
──入社して感じるSmartHRのカスタマーサポートの特徴はどんな点でしょうか？
wassy：これまでの会社とサポートグループの規模が異なるので単純比較は難しいのですが、自分で考えて自分で動ける人が多いと感じますね。
hira：プロダクトサイドとの距離の近さは特徴的ですね。wassyさんと同じく、自分でオーナーシップを持って物事を進める人が多いこと、それが許容される組織ということも特徴だと思います。一方で、個の動きが必ずしも束にはなっていない印象で、全員が1個の目標に向かう強い組織にしていきたいです。
グループメンバー全員で行ったワークショップ
hiraさんからパスが出ましたが「組織として強くなる」は、2023年のサポートグループのテーマの1つ。そのためにサポートメンバー全員参加のワークショップを開催したとか。
──ワークショップ開催の背景を教えてください。
uh：私とwassyさんとで「サポートグループの方針を作ろう」と話していたのがきっかけです。ここで言う"方針"は「中長期のロードマップやKGI・KPI」のことです。サポートグループが追う指標の設計は結構難しくて、定量で測れるのは「満足度」などの中間指標くらいしかないのが現状です。満足度が売上や解約防止につながっているのかは正直わからないし、何を目標設定の指標にすべきか曖昧な状態でした。それを2人だけで考えても、メンバー全員が同じ思いを向けられるものにならない気がして、まずはみんなの考えを知りたいと思ったんです。
──このタイミングで開催した理由は？
uh：2022年から2023年にかけて組織が大きく変わったことは影響しています。繁忙期のサービスレベルを維持するために業務の一部のアウトソースを始めたり、オペレーションに特化したSupport Leadユニットを作ったり。SmartHRが提供するサービスも増え続ける中で、業務の平準化を急ぐ必要が出てきたという背景もあります。
──開催してみてどうでしたか？
uh：みんなにも聞いてみないとですが、やって良かったです。
サポートグループはフルリモートOKの職種なので普段は在宅で働くメンバーがほとんどなのですが、今回はオフラインとオンラインのハイブリッド形式でやってみたんです。職種柄、お客さまとのコミュニケーション量は社内でも随一だと思いますが、メンバー同士で最近考えていることや中長期の話をすることはあまりなかったので、機会を持てて良かったです。
ワークショップを経て見えた課題
この章はインタビュー形式ではなくテキストでまとめていきます。
概要・進め方
ワークショップは、4〜5名のチームに分かれ、2つのテーマについて発散する形式で、1時間1本勝負で行われました。
テーマ1：現在のサポートグループの点数は？
「サポート体制と実務」「事業貢献」「他部署連携」の大きく3つの観点で、GKPT（Good / Keep / Problem / Try）を中心とした議論が行われました。項目ごと・チームごとにそれぞれ点数がつけられ、発散形式で議論が行われていました。ごく一部だけ、抜粋してご紹介します。（詳細はぜひカジュアル面談などで聞いていただければと思います！）
観点その1：サポート体制と実務
[Good & Keep] ホスピタリティが高い
[Problem] 対応品質にバラツキがある。サポートポリシーの見直しが必要
[Try] ナレッジマネジメントの強化。品質管理部門の立ち上げ etc…
観点その2：事業貢献
[Try] サポートグループのKGI定義。連携組織との期待値のすり合わせ etc…
観点その3：他部署連携
[Good & Keep] 開発組織に対して定期的にVOC（顧客の声）を連携できている。問合せ内容の共有が機能改善・リリースに繋がっている。
[Problem] 問合せ分析を人力で行うことが多く工数に限界がある
[Try] 問合せ集計・分析を自動化・効率化する etc…
テーマ2：100点にするには？
基本的には、テーマ1で「Try」に記載した内容が100点にするための活動です。たとえば「事業貢献・プロダクト貢献の指標の明文化」「ナレッジマネジメントの構築・強化」「問合せの集計・分析の自動化、効率化」などなど。
最後の章で、これらを実行するための「役割の強化・採用」について書いていきます。
サポートグループで強化・採用する職種
グループの進化に向けて、いくつかの役割を強化することを前章で書きました。その中でも現在採用中の「SV候補」と「Ops（データエンジニア）」について詳細を聞きました！
職種1：SV候補
──「SV候補」は何をする人ですか？
uh：サポートグループの提供価値を高めるためにリソースの最適化をすることを期待します。リアルタイムのオペレーションの意思決定・交通整理を担っていただきたいと考えています。
実はサポートグループには明確なエスカレーションフローがありません。自分たちで決めたサービスレベル・品質を担保するために、リソースをどう張るべきか？問題が起きたらどう対処すべきか？を整えていく必要があるんです。
──どんな人が向いていますか？
hira：「状況把握と意思決定が早い人」ですね。SmartHRは電話サポートがないのですが、電話サポートの経験がある方も向いているのではと考えています。緊急性が高い状況を乗り越えた経験がある方は、たくさんの情報を精査して素早く柔軟な判断ができるのではないかという仮説を持っています。
uh：いついかなる時も冷静な判断ができる人だと安心できますよね。SVは旗振り役なので、方針を伝えるだけでは不十分で、方針を伝えた上で人や組織を動かすことが求められます。そういう意味で、困った時に「助けて」と言いやすい近寄りやすさみたいなものがあるといいですね。
──SV次第で組織のパフォーマンスが変わりそうですね。ハードルも高そうですが、面接ではどんなことを聞いていますか？
hira：業務改善などのエピソードを深掘りしています。たとえば職務経歴書で「何かの率を改善した」と記載がある場合、関係者や外部要因についても説明いただき、一緒にプロジェクトを推進したメンバーとの関わり方・コミュニケーション・自分自身が助けられた経験など、かなり詳しく教えていただくようにしています。
職種2：Ops（データエンジニア）
──「Ops（データエンジニア）」の役割と業務を教えてください。
wassy：まず役割を新設する目的はSVと同じで、サポートグループの生産性と顧客体験を向上させることです。そのために整えないといけないことが結構たくさんあるのですが、定性的な情報だけで進めていくと思うような成果を得られないことになってしまいます。最大限の成果を出していくために定量的な分析が必要で、優先度が高い取り組みは、問い合わせ予測とワークフォース・マネジメント、VOCの分析あたりです。
──どんなスキルや経験をお持ちの方がフィットしそうですか？
uh：構造化が得意な方、現場感覚を持ちつつ具体と抽象を行き来できる方はフィットすると思います。サポートグループが使うシステムは多岐に渡るため、ほしいデータが異なるシステムに点在しているケースが多いんです。それらをうまく集約し、定義付けながら可視化していただくことを期待しています。また、可視化されたデータも使われて初めて意味があるので、サポートの現場が「ほしいもの」を理解して分析・開発を進められる方がいいと考えています。
wassy：加えて、他部署といい感じに連携していくための情報整理力・説明力があるといいですね。データ分析担当はカスタマーサクセスなど他部署にもいるので、情報をうまく連携したり施策のカニバリを防ぐための整理と認識合わせが必要です。そのあたりが得意な方にチームを牽引いただきたいです。
ワークショップのmiroを眺めていた時は「できていることにもっと目を向けてもいいのでは」と正直思っていたのですが、今回の話を聞くなかで「できていることもあるけれど、それ以上にやりたいことがある」「事業の成長にあわせて、組織もスピード感を持って変化していく必要がある」という思いを知ることができました。向き合う課題の難易度はどんどん上がっていますが、この難しい課題に一緒に挑戦したいと思ってくださる方がいたら、嬉しく心強いです。
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