ITコンサルタントで培った課題解決力でお客さまとの未来を切り開く──多様な経験が生み出すアカウントサクセスの新展開
2024年1月より、SmartHRのエンタープライズ事業本部のカスタマーサクセス組織に「アカウントサクセス」部門が新設されました。この部門は、エンタープライズ領域のお客さまに対し、目の前の課題だけでなく、中長期の経営戦略も視野に入れ、プロダクトの導入から運用拡大まで幅広く支援する役割を担っています。SmartHRでは多様なバックグラウンドを持つ新規メンバーも増えている最中です。今回はITコンサルティング会社での経験を活かし、アカウントサクセス部門で働く須﨑 英貴さん（@SUUZAN）に業務の魅力や前職での経験との繋がりを聞きました。
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須﨑 英貴さん（@SUUZAN）
エンタープライズ事業本部 カスタマーサクセス本部
大学卒業後、銀行での融資業務・リテール営業にあたり、2社目から社会保険労務士事務所にて労務問題の課題解決に向けた提案業務、給与計算・社会保険手続き等のアウトソーシング業務を経験。その後大手ITコンサルティング企業にて、システム導入から受注後のプランニングや実行管理までを含む大規模提案を多数経験。2024年、SmartHRに入社。
最近の趣味は新日本プロレスの観戦。長年の趣味としてジャズドラムの演奏も楽しんでいる。
お客さまが持つ課題と向き合い、実態に寄り添う提案を継続できる場で働きたい
──SmartHR入社以前には、銀行、社会保険労務士事務所、そして直近ではITコンサルティング会社において、幅広い業務経験を持つ須﨑さんですが、これまでのキャリアを教えてください。
須﨑：「お客さまが持つ課題に真摯に向き合い、その場限りで終わらない実態に寄り添った提案ができる場で働きたい」という想いで、前職まで経験を重ねてきました。大学時代に地域コミュニティの研究に携わってきたこともあり、地元に根差した企業を支援することで地域活性ができないかという視点で1社目に選んだ金融機関では、リテール融資業務に取り組んでいました。その後、「働く人」をより深く理解したいという思いから、社会保険労務士事務所に転職し、専門的な知識を学ぶ機会を得ました。
そして次に、自分のマネジメントスキルや大企業向け提案力をさらに磨くため、より社会的インパクトの大きいITコンサルティングファームの環境に挑戦しました。そこでは業務責任者や経営幹部への提案機会も多く、仮説立案や課題設定、交渉力など、上層部の視点から物事をとらえる力を身に付けられたと感じています。そこでは大規模なプロジェクトを進めるという達成感が大きいポジションではありました。しかし、HR領域と離れた案件を担うことが多数あり、「いつかはHR領域に戻り、お客さまの人事労務業務・システム課題の解決に携わりたい」という気持ちが芽生えていました。
──SmartHRへの入社のきっかけを教えてください
須﨑：正直な話、具体的に転職活動を始めていたわけではありませんでした。SmartHRという会社を知ったのは、友人との会話がきっかけです。前職では自分が向き合うお客さまの数1〜2社程度と決して多くはなく、一定期間集中してそのお客さまと向き合うというスタイルでした。プロジェクト期間中は、お客さまの潜在ニーズを徹底的に洗い出し、課題解決に向けた提案からシステム導入までを行うという有意義な仕事をしてきた自負はありました。しかしながら、プロジェクトが終わるとプロジェクトメンバーと共に作り上げた成果物・構築されたシステムについては、単発で終わることが多く、より広く・永続的にお客様に対して価値提供が出来る仕事をしたいという気持ちを抱いていました。
その折に、友人から「SmartHRというHR領域のおもしろい会社がある」という話を聞き、そこから会社紹介記事などでSmartHRを知ったことが、転職活動を始めるきっかけです。前述した「より多くのお客様に永続的に価値提供が出来る仕事がしたい」というモヤモヤしていた心にSmartHRの企業活動が刺さりました。自分たちの手で作り上げるプロダクトを介し直接顧客に向き合えるというSmartHRの事業内容に加え、中で働く人にも魅力を感じ、ここでならば自分のコンサルティング会社の経験を活かしながら働けると思ったんです。
転職を考え始め、ほかのHRテック企業の選考も受け、いくつかの内定をいただいていましたが、選考過程や内定者懇親会で出会う人々の雰囲気が、自分に最も合うと感じたのがSmartHRでした。初めて会ったはずの人たちに、「この人たちとは以前一緒に働いたことがあるのでは」と感じるほどの親しみを覚えたのが決め手でした。オープンマインドを持つ人たちと一緒に働きたいという強い気持ちに押されたこともあり、迷いなくSmartHRへの入社を決めましたね。
──入社してみてギャップを感じることはありますか？
須﨑：社内の雰囲気やカルチャーに関しては選考時に受けた印象からのギャップはありませんでした。互いに助け合う風土が定着しているのを実感しています。前職では「Think Straight, Talk Straight」という文化の中で、上司や同僚関係なくストレートに意見をぶつけ合い、指摘し合うスタイルでした。ここでも私自身の率直なスタンスに対し、周りのメンバーはどんな指摘も柔軟に受け止め、前向きな議論ができる環境があります。たとえ意見が異なっても、衝突や緊張感を生むことなく、前職とは異なる空気感を感じ、新鮮でした。SmartHRのバリューの1つに「ためらう時こそ口にしよう」*というものがありますが、その言葉通り、建設的なフィードバックが日常的に行われていると感じます。
一方で、業務面では想像以上に業務領域が広いことに良い意味でのギャップを感じました。前職では1つの案件に対して営業・ソリューションの検討と提案・受注後のシステム導入の実行で役割分担されており、腰を据えた営業活動は経験したことがありませんでした。そのためSmartHRに入社した当初は、アカウントサクセスとしてプロダクトの提案をし、受注に至るまでのプロセスや、クロージング方法、顧客側のキーマンとの関係構築の方法、社内稟議の通し方など、営業に必要な感覚を掴むまでには苦労した場面もありましたね。慣れが必要な部分もありましたが、アカウントサクセスチーム内には営業経験を持つメンバーも多く、営業テクニックを共有してもらいながら、新しいスキルを身に付けることができており、毎日、良い刺激をもらっています。
*ためらう時こそ口にしよう
SmartHRの3つあるバリューのうちの1つ。ボディに次のコピーが続く。「私たちは高みを目指す。そのためには言いにくいことを口にする勇気も必要だ。建設的なフィードバックは、人や組織に前向きな変化をもたらし、成長を加速させる。見て見ぬふりをせず、“部屋の中の象”を追い出していこう。」
参考：https://recruit.smarthr.co.jp/value-culture/
自社プロダクトだからこそ味わえる、SmartHRアカウントサクセスの魅力
──現在のアカウントサクセス業務について、どのようなところにやりがいを感じますか？
須﨑：アカウントサクセスは、お客さまもまだ気が付いていないニーズや課題を先に拾い上げそこから解決策を導き出すという、まさに業務コンサルタント的な動き方が求められる職種です。お客さまの持つ課題が何かを洗い出し、その課題が契約いただいているプロダクトで解決できるか否かを整理し、打ち手を練っていくというプロアクティブな動きは、前職で培ったスキルを発揮できる場だと感じています。担当するお客さまと中長期で向き合うポジションだからこそ、将来お客さまが直面するであろう課題が何かを考え続けるおもしろさがあります。既存プロダクトの活用を促進するのか、新たなサービス提案を行うのか、幅広い選択肢を組み合わせて提案していく責任は大きいですが、非常にやりがいを感じています。
また、担当するお客さまの数や業界の幅広さもこの仕事の魅力です。前職では1～2社の担当でしたが、今は20社以上を担当しています。それぞれの業界や業種が異なるため、同じ人事・労務業務でも企業ごとにプロセスやシステムが異なるなど、お客さまごとのさまざまな実情を知れるのは興味深い部分ですね。自分たちのプロダクトが直接お客さまの課題解決に役立ち、時にはその課題に合わせた提案がプロダクトに反映される経験は、前職では絶対に味わえなかったものであり、今後のキャリアにも大いに活かせると考えています。
──実際に業務コンサルタントの経験が活きたと感じるエピソードがあれば教えてください。
須﨑：現在進行中の案件ですが、システムリプレイスを検討していた大手企業のお客さまに対し、SmartHRの解約リスクを回避し、先方の業務委託先含めたシステムの全体像を整える提案において前職のITコンサルタントの経験が活かされています。
お客さま単体ではなく、お客さまの業務委託先も含めてSmartHRと連携できる形へのシステム改修を提案、またシステムだけではなく業務フロー自体の効率化や人事データベースの持ち方などのシステムを運用する土台をも含む提案内容を組み立てている最中です。この提案が採用となれば、現在お客さまに導入いただいていないタレントマネジメント領域のプロダクトにもつながる案件のため、SmartHRとしても成果の大きいアプローチになるのではないかと考えています。前職で培ったシステムのあるべき姿を見いだす経験が、今回のような大規模提案に繋がったと感じています。
SmartHRでアカウントサクセスから始める新たなキャリア。共に形作る仲間に出会いたい
──今後、自分のキャリアを通してSmartHRで成し遂げたいこと、そしてその先の目標を教えてください。
須﨑：HR領域への転職を志してから考え続けていることなのですが、人事データの活用幅を広げることに取り組んでいきたいです。SmartHRにも「分析レポート」などHRアナリティクス機能はありますが、そういったものとはまた異なる、データを使っての業務の効率化ができるシステムやプロダクトを新たに作りたいと思っています。実務経験を積んだ後に、いつかは新規事業として起業も目指せればと考えています。また今後、SmartHRとして海外への事業展開もあればぜひ一番にチャレンジしてみたいですね！
──最後に、業務コンサルタント経験者にとってSmartHRで働くことの魅力を教えてください。
須﨑：お客さまの課題をしっかりとヒアリングし洗い出すことや、見えてきた課題に対して全力で向き合う姿勢は、コンサルティング会社出身ならばベーシックに持っているスキルの1つかと思います。そのスキルを活かしつつ、お客さまとも単発ではなく中長期での関係性を作っていき、ビジネスパートナーとして大きなインパクトを与えられるのは今のSmartHRならではの仕事のおもしろさではないでしょうか。
コンサルタント経験者は「標準化の鬼」だと思うのです。だからこそ、走り出したばかりのアカウントサクセスというチームの型を作ることに一緒に挑戦し、やり抜く仲間にぜひお会いできるとうれしいです！
SmartHRに興味を持っていただけましたら、ぜひ採用サイトもご参照ください！さまざまなポジションをオープンしています。
取材協力：リスナーズ株式会社
撮影：@4HU（SmartHR）