【インタビュー】SmartHR カスタマーサクセスSMB担当のしごと大解剖！
こんにちは。
SmartHRにカスタマーサクセス（以下、CS）に入社して丸3年が経ったedaです。
今回は、面接などで日々質問をいただくSmartHRに入社した後の働き方について、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）3名に座談会形式で「SmartHRで働く」のリアルをインタビューしてきました！SmartHRで働く雰囲気や実際のCSMの仕事のイメージを少しでも掴んでいただけたら幸いです。
今回インタビューに参加した4名を紹介！
インタビュイー3名
森田朱香 @moru / 2021年7月入社（東京）
趣味は神社巡りと推し活。好きな食べ物はトマト。
髙木優香里 @yukari / 2021年10月入社（九州）
九州生まれ、九州育ち！最近嬉しかったことは推しが写真集を出したこと。
飯坂 晃自 @teruji / 2023年5月入社（東京）
趣味は運動・筋トレ！と宣言しておきながら全く続きません。習慣化のコツ募集中。
インタビュアー
枝川文香 @eda / 2020年9月入社（東京）
趣味は喫茶店巡り。将来は温泉の近くに住みたい！
* SmartHRではお互いにSlackネームで呼び合う文化があるため、この記事でもSmartHRのリアルをお伝えすべくSlackネームで記載しています。
SMB CSMの仕事のリアル
ー まずは、CSMとしての1日の仕事の流れを教えてください。
yukari：お客さまと打ち合わせをしている時間がほとんどですね。だいたい1日に2件〜多いと4件の打ち合わせがあり、それ以外の時間は回答を持ち帰った質問について調べたり、翌日の打ち合わせの事前準備をしたりしています。
teruji：僕はまだ入社して間もないので、打ち合わせの件数は少し少なめで1日に1〜2件ぐらいですが、打ち合わせの準備に結構時間をかけてるかも。
moru：たしかに事前準備は慣れるまで少し時間がかかりますもんね。私も基本的にはyukarin（yukari）と同じで、加えて最近は、各機能ごとに「キャッチアップ担当」を決めて最新のアップデート情報を共有したり、「お客さまによりサクセスいただくためには」を深めて考えたりしているので、担当している機能に思いを馳せる時間も多いです。
ー 入社前後のギャップは？
eda：私は入社して3年経って、記憶が薄れてきつつあるのですが（笑）、みなさん入社前後でギャップってありましたか？
teruji：僕は、良い意味で整ってないところがあるのもいいなと思いました。入社前は、組織規模も大きくなり型にはまったことが多いのかなと思っていたんですが、今自分が所属しているSMBは組織の再立ち上げ期ということもあり、自分も貢献できることがありそうと思えているので、これは良い意味でのギャップでした。
yukari：私は、こんなに簡単に社長に会えるんだ！とびっくりしたのはギャップだったかも。九州支社にも来てくれるのは前職では考えられなかったです。支社にも来てくれるし、こんなに気軽に一緒にお酒を飲めるんだ！と思いました。
eda：たしかに日々の業務でも「拠点が異なることで接点がまったくない」ということもないし、拠点間での上下関係もまったく無いですよね。リモートワークが根付いていて毎日オンライン上で何かしら接点を持って仕事をしているのもあるかもだけど、そもそも役職に関係なくフラットにみんなでお酒を飲んだりしてますしね！
moru：そうですよね。むしろ、所属オフィスに関係なく同じグループで働いていることで、「九州だとそんな特色があるんだ！」みたいなことを知れる機会も多くて新たな気づきにもなっています。
yukari：九州支社のCSは、あとからSMB組織に合流したこともあって、ちゃんと組織に馴染めるかな、距離感が埋まるかな…と心配していたので、東京のみなさんからそう言ってもらえるのって嬉しいかも。九州からするとみなさんの受け入れ力が高いというか、変化に適応する力が高い柔軟なメンバーが多いなと感じます。
ー SmartHRはリモートで働くことも多いですが、物理的に距離が離れていることで仕事に支障はある？
teruji：正直、僕はリモート中心の環境で上手くキャッチアップできるのか、入社時に結構心配していました…。ただ、実際に入社してみると新しく入ったメンバー向けのオンボーディングプログラムがしっかりしていて、どこにドキュメントがあるのかもわかるし、自分の進捗も見えるようになっているので心配なかったです。特にタスクチェックシートはすごかった！
teruji：あとは、CSでは入社して最初の1ヶ月間は毎日メンターとの1on1があるんですよね。タスクチェックシートを自分で進めていく部分と、直接Zoomをつないで話せる場があり、同期・非同期のバランスがいいので、孤独感も感じないし物理的に距離が離れていることは何の支障もなかったです。
yukari：私が所属している九州オフィスは出社率が結構高めで、私も週1〜2日ぐらいはオフィスに出社してます！
teruji：たしか、東海オフィスも出社率が高いって聞きました！
yukari：所属オフィスによって出社率は多少違いそうだけど、九州オフィスでも2ヶ月出社していないメンバーもいるので、本当に人によって様々ですよね。でも、出社してないことが理由でわからないことが解消できなくて困ったって話は全然聞かないですよね。
moru：たしかにオフィスに出社していないメンバーも多いけど、SmartHRの「情報をオープンにする文化」のおかげもあって、私も仕事で困ったことはないですね！みんながオープンにやりとりをしているので、Slackを検索すれば同じ疑問を質問しているスレッドが見つけられるし、社内の議事録も全部ドキュメントになっているので。
もし調べて分からなかったら、すぐにSlackで声をかけられるように毎日相談できるスレッドが立っていたり、朝会や夕会というかたちで直接Zoomで顔を合わせて相談することもしてますよね。
私の所属してるユニットだと、Slack上のテキストでの会話よりもMTGで直接顔を合わせて話したいというメンバーが多めなので、夕会（ユニットで集まる30分のショートミーティング）の頻度は多いかも！
eda：言われてみればたしかに。期初にユニットのメンバーが変わったら、みんなでMTGの頻度だったり、開催タイミング（たとえば、朝が苦手な人が多ければ夕会にする等）を調整してたりするよね。組織が変わる度にメンバーみんなが心地よい状態で働けるように柔軟に対応しているのはSmartHRらしさかも。
ー SmartHRのカルチャーの好きなところを教えてください。
eda：さっきmoruさんが言ってくれた「情報をオープンにする文化」もそうだけど、SmartHRにあるカルチャーの中でみんなが好きなところもぜひ聞いてみたい！
yukari：私は、話に出てきたオープンさに繋がる部分なんですが、自分がやったこと・良かったことをオープンにしているところと、それを素直に褒める文化がすごく好きです。足を引っ張り合ったりとか妬むようなやりとりをする人がいなくて、隣人を信じる姿勢に驚きました。
eda：たしかに！！みなさん、当たり前のように自己開示をしてくれて、謙虚さも持ちながら周りに対して素直に「すごい！」と称賛の声をかけてくれますよね。
yukari：そうなんですよね。実は、入社してすぐはその自己開示や意思表示が難しくて…なんでみんなこんなに自分のことをさらけ出せるんだろう…と思っていたんです。でも、徐々に「あ！そういう文化なんだ！」って気づいて。
eda：そうだったんだ。でも、今のyukarinは自己開示も意思表示もすごくしてくれるけど、どうやってその壁を乗り越えたの？
yukari：元々、そういう自己開示ができることをいいなとは思っていたので、最初は「できるようになりたいけどできない…」みたいな感じでした。ただ、「これをやりたい！」と手を挙げれば、その手をしっかり引っ張っていってくれる信頼感も感じていて、だからこそ頑張れたと思います。最終的には、手を挙げないともったいない！と思うようになりました！
eda：いい話すぎて…（涙）
moru：もう、ちょっとこれを超えるいい話をできる気がしてないです…（笑）
eda：moruさんの視点でもぜひお願いします！
moru：心理的安全性にも繋がると思うんですが、入社したときに「評価制度がちゃんとしてる〜！」って思いました。バリューにSmartHRで活躍するための在り方が入っていて、それがきちんと評価制度に組み込まれていることで、全員がバリューの共通認識を持てているからこその心理的安全性の高さみたいなものをすごく実感しています。
eda：バリューの話、面接でもすごくよく聞かれるので、この話はみなさんに知ってほしい〜！terujiはどうですか？
teruji：僕は、フィードバックを大切にしている文化がすごく好きですね。直近でロープレをやっていたので、その際にポジティブ・ネガティブどっちのフィードバックもしっかりもらうことができて、自分の自信と成長につながっているなと感じてます。他者に向き合ってくれることがカルチャーとして根付いているので、新入社員としてもとても安心感がありました。
ー SmartHRで活躍している人ってどんな人？
eda：SmartHRのカルチャーに加えて、面接をしているときに応募者のみなさんからよく聞かれる質問に「SmartHRで活躍している人ってどんな人？」というのがあって、これもみんなはどういうイメージがあるのか聞いてみたい！
moru：私は、さっきの話にも繋がりますが、バリューの体現力が高い人が活躍しているなと思っています。バリューの体現ができる人は、自分の強みをちゃんと理解して発揮している気がします。
yukari：私の周りの活躍している人を見てみると、自分のことをオープンに話せる人、手をまっすぐ挙げられる人、ズレをちゃんと埋めようとしている人…という感じで、今のmoruさんの話を聞いていて、まさにバリューの体現力が高い人なんだなと腹落ちしました。
teruji：僕は、入社してからみなさんのプロ意識・責任感の高さをすごく実感してます。
例えばCSMなら、受けた問い合わせの一部をチャットサポートへ誘導した際に、そのお客さまをチャットサポートのメンバーに丸投げにせず、対応内容を追って連携を取っていたりするのを目にします。この責任感は、バリューでいう「自律駆動」の体現なのかも。
そもそも、フルリモートかつフルフレックスという環境を実現できているのは、みなさんの責任感の高さや性善説で成り立っているのかなって。こういうバリューの体現が、リモートワークが高いレベルで機能している要因なんだろうなって入社してから強く実感してます。
ー 現在担当している仕事に対して、どんなやりがいがある？
eda：SmartHRのカルチャーやバリューの話を聞いてきたので、最後にCSとしての仕事をしている中で感じるやりがいについて教えてください！
moru：改めて感じるのは、お客さまに集中できる環境であることのやりがいですね。
SmartHRに入る前は、CS以外にもチャットサポートや記事作成、システム整備…と、とにかくやることが多かったんです。でも今は分業されていることで、CSMとして顧客対応に専念できるのがありがたいなと思っています。
顧客対応に専念しているからこそ、顧客の状態を適切に把握してどう対応するか？を考えられているので、その結果、活用に課題があったお客さまがちゃんと活用できるようになった上で「他のプロダクトも使ってみたい！」とお話をもらったときは本当に嬉しかったです。
teruji：僕もまさに前職で、幅広いことをやるからこそお客さまに向き合い切れないことに課題を感じて転職したので、わかる×100の気持ちです（笑）。
お客さまに全力で向き合えるからこそ、一緒に活用が進んだことを喜んだりできるので、これからそういったお客さまとのやり取りが増えていくのもとても楽しみです。
yukari：私は、お客さまから機能に対する要望をいただくことが結構多いのですが、SmartHRは開発スピードが早いので、お客さまに要望いただいた改善のリリースをお伝えするとお客さまも喜んでくれる上に、そのお客さまの声を開発側に持ち帰って伝えると開発側も喜んでくれるので、喜びの橋渡しができるのがすごくうれしいなぁって感じています。
eda：いい話…！（涙）たしかに、開発のみなさんも積極的に顧客の声を聞きに来てくださるし、CS側から同席を依頼するときも快くOKしてくださって本当に全社でカスタマーサクセスができているのを実感しますよね。
ー みなさんありがとうございました！！
今回は、面接などで日々質問をいただくSmartHRに入社した後の働き方について、CSMメンバー3名にインタビューしました。この記事で、SmartHRで働く雰囲気や実際のCSMの仕事のイメージを少しでも掴んでいただけたら幸いです。
We are hiring!!
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
SmartHRのCSでは、現在一緒に働く仲間を募集しています。ご応募をお待ちしています！！
カスタマーサクセス（東京勤務）
カスタマーサクセス（大阪勤務）
カスタマーサクセス（名古屋勤務）
カスタマーサクセス（福岡勤務）
募集が終了したら上記URLが不通となる可能性がございます。最新情報は、以下のSmartHR採用サイトからご確認ください！