これからの「エクスパンション」の話をしよう｜SmartHRオープン社内報
お疲れ様です。カスタマーサクセスの長谷田（@haseda）です。
いきなりエクスパンションと言われても、「何言ってるかわかんない」とか、「またカスタマーサクセスが横文字を使ってるな」と思われるかもしれません。でも最近会社でよく聞く言葉ですし、会社の議事録にもよく出てくる言葉ですよね。
今日はカスタマーサクセス（CS）の @hasshi ＆ @ikuto ＆ @haseda と、カスタマーセールス（Cセールス）の @446 の計4名で「 エクスパンションって何？」「エクスパンションの面白さとは何？」という内容をリレー形式でお伝えできたらと思います。
▲ 左から順に @446 、@haseda 、@hasshi 、@ikuto
エクスパンションって何？（by haseda）
● エクスパンションの4要素
さっそくですが、まずは定義の話です。SmartHR社内の「エクスパンション」は主に4つの要素から成り立っています。
（1）アップセル
SmartHRの基本機能に追加して使えるようになるオプション機能です。現在だと、文書配付機能やSAML/SSOなどがこれに含まれます。
（2）アップグレード
例としては、スタンダードプランからプロフェッショナルへのプラン変更がこれにあたります。
（3）クロスセル
現在は、人事労務領域とは異なる人材マネジメントのプロダクトである「ラクラク分析レポート」や「従業員サーベイ」がこれに含まれます。
（4）人数増加
プランや契約機能はそのままで、お客様の契約人数のみが変更される場合がこれにあたります。
また横文字が増えちゃいましたね…。
異論はあるかもしれませんが、それぞれを絵にするとこんな感じです。
● エクスパンションに力を入れる背景
SmartHRのエクスパンションは、これらの新規オプションや新規プロダクトを、「ただお客様に売り込みましょう」ということではありません。大事なことなので、もう一度言います。 「エクスパンション = 売り込むこと」ではありません。
背景として、それぞれの機能やプロダクトはお客様の人事労務や人材マネジメントの課題を解決するために企画・開発されています。また、SmartHRはサービスの提供を開始して5年が経ち、新規のお客様ばかりでなく既存のお客様も多くいらっしゃいます。そしてお客様の課題も導入時から変わっている場合や、導入時の課題が解決して新たな課題が見え始めているお客様もいらっしゃいます。
▲ @haseda（カスタマーサクセス）
エクスパンションの活動では、お客様が必要としている情報をお伝えすると共に、SmartHRで引き続き課題解決ができるかどうかを見極める必要があります。さらに、決して導入だけで終わらないように、お客様が活用し続けられるところまで考えることも大切です。
また、現状の機能やプロダクトだけでは解決できない課題がある場合、お客様のご要望や課題を開発へフィードバックすることも重要になってきます。
「引き続きSmartHRでお客様の課題解決をしていきたい」という考えがベースにあるので、売り込むことが目的ではありません。
続けて、日々の具体的な活動内容については @ikuto に繋ぎますね。
SmartHRにおけるエクスパンションの現状と連携（by ikuto）
お疲れ様です。カスタマーサクセスの片山（@ikuto）です。2021年上期から、@hasshi と2人で、CSQL大臣を担当しています。
CSQL大臣について簡単に説明すると、CSQL、つまりCustomer Success Qualified Lead（※1）の件数の最大化を目指し、必要な施策の土台づくりや業務フローを整備する役割です。
※1 特に、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）がお客様にタッチをして商談化したもの
▲ @ikuto（カスタマーサクセス）
私からは、「SmartHRのエクスパンションの今」と「他チームとの連携」について紹介します。
● SmartHRのエクスパンションの今
「順調なこと」と「課題になっていること」の2つをお話します。
【順調なこと】
・CSとCセールスの連携
→ 2020年まで運用していた連携フローやお互いの役割を見直したことで、受注までのリードタイムやチャンスロスが減り、効率的にお客様へ提案できています。
・プロダクトによって勝ちパターンが見えてきている
→ 特に文書配付機能において、Cセールスによるクロージングの確度が高く、着実なNRR（Net Retention Rate；既存顧客の売上を前年比で維持できているかを計る指標）増に繋がっています。
・お客様からのリードが多い
→ 元からある機能はもちろんのこと、特に機能カイゼンや新機能リリースをきっかけに、お客様からお問い合わせいただけるケースが多くあります。
これらの理由から、2021年1月＆2月は、目標を大幅に上回る結果を残せました。
【課題になっていること】
・CSQLの内訳の偏り
→ CSQLは大きく、「お客様からのお問い合わせ」と「CSMのタッチ」の2つの起点に分けられます。現在の内訳は、お客様起点：CSM起点 ＝ 8：2 になっており、CSM起点のCSQLをどのように生み出していくかを絶賛模索中です。
・リニューアル活動のカイゼン
→ SmartHRは継続利用率が99%と高く、ご契約更新もスムーズという背景からか、CSMによるリニューアル活動の有無が属人化しているのが現状です。リニューアルは一年に1度すべてのお客様が迎え、残課題の確認、プロジェクトの振り返り、今後のアクションなどをお客様とディスカッションする貴重な機会と捉えることもできます。
リニューアル活動を再考し、エクスパンションの需要を探ることで、CSM起点のCSQLの創出に繋げていきます。
● 他チームとの連携
現在のエクスパンション活動は、主にCSとCセールス、2チーム間の連携によって成り立っています。役割分担は、それぞれ以下の通りです。
・CS：お客様の課題やニーズを顕在化すること
・Cセールス：課題が顕在化したお客様へ、アップグレードやオプション機能を提案すること
なお2チーム間の連携は、トスアップという形式で行われています。具体的には、CSMがお客様の課題が顕在化したタイミングで、SFA（営業支援ツールの総称）上でトスアップレコードを作成します。お客様名、興味をお持ちのプロダクト、お客様が実現したいこと等を記載し、Cセールスにバトンを繋ぎ、クロージングするというフローです。
CSとCセールスの連携以外にも、営業サポートがクロージングをしたり、サクセスコミュニケーションが機能説明オンライン説明会を実施したりと、多くのチームのご協力のもとエクスパンション活動をしています。
今後連携いただくチームも多くあると思いますので、その時はどうぞよろしくお願いいします！
それでは、エクスパンション活動に協力いただけるよう、続けて @hasshi に面白さとやりがいのご紹介を託します！
エクスパンションの面白さとやりがい（by hasshi）
お疲れ様です。カスタマーサクセスの橋本（@hasshi）です。
「業務がこんなにも楽になった」「〇〇さんのおかげでこんなにも組織が変わったよ」
私たちCS は日々、そんな言葉をお客様からいただくために頑張っています。
▲ @hasshi（カスタマーサクセス）
特にSmartHRのCS は、お客様の「SmartHRを通じた成功」を大切にし、お客様に寄り添うことを特に大事にしています。ですから、いきなり能動的にエクスパンションって……と思われる方もいるかもしれないですよね。
しかし、エクスパンションは、「売る」ことでも、「新しい機能を紹介する」ことでもなく、「お客様の未来の成功を目指す」この一言に尽きるのではないかと思っています。
● エクスパンションのやりがい
「実際のお客様の体験」から2つお話しします。
1つ目は、「お客様も気づいていなかった課題を解決し、お客様の組織や世の中も変えられること」です。
「文書配付機能」をご契約いただいた多店舗展開されている企業様がいます。年に2回の人事考課（※2）と契約更新があり、元々は店舗にて通知書などを紙で渡し、回収した書類はスキャンして管理されていました。導入前は手間であるものの課題をそこまで感じられていなかったですが、導入後には「社員約600名の書類管理の手間が減り、3〜4割工数削減できた。おかげでコロナ禍でも無事にテレワークに移行できた！」とまで言っていただけました。
まさにお客様の “働き方” を変えたんだなと実感できた事例でした。お打ち合わせ中でしたが、思わずお客様の前で大きな声で喜んでしまいました。
※2 人事考課：会社が従業員を一定の基準で公正に査定し、結果をもとに従業員に対して適切に評価する仕組みのこと。
2つ目に、「お客様の未来の成功を一緒に実現できる」点です。
オンボーディングとして毎月お打ち合わせをする中で、「今後の人事計画で組織に課題に感じていることはありますか？」と聞いてみたところ、「SmartHRの導入で生まれた時間を、社員の育成や評価制度に充てていきたい。運用方法を迷っている」とご相談いただいたお客様がいました。
それがきっかけとなり、現在ではプロプランの「従業員サーベイ」や「分析レポート」をご検討中です。
信頼し相談できる存在だからこそ、お客様に課題を打ち明けていただける。また、お客様の “実現したい未来” のきっかけづくりをし、一緒に実現できる。まさにCSの醍醐味だなと思いました。
● エクスパンションの面白さ
SmartHRでの工数削減により創出できた時間で、これまでのSmartHRでは実現できなかった課題の解決に取り組む機会が、これから沢山あると思います。本当にお客様が望む未来を実現するのは、実際に活用いただいてから1年も2年も先になるんだろうなと思います。
私が語るには、まだまだ……ですね。
ですが、「お客様の実現したい未来の成功」と、お客様が増えた結果、「世の中の働き方が大きく変わっていくこと」を想像し、今からワクワクしています。是非同じ想いを持った方がいれば一緒にSmartHRでお客様の未来を作っていきましょう！（リファラル大歓迎です）
この後は、より詳しく今後のエクスパンションについてを @446 に繋ぎますね。
2021年以降にエクスパンションで目指していること（by 446）
Cセールスの吉村 a.k.a 446（@446）と申します。
冒頭で「エクスパンション = 売り込むこと」ではありません、と強いメッセージがありましたが、私はエクスパンションでの売上予算をミッションとして背負っている者です（笑）
▲ @446（カスタマーセールス）
ここまでに3名が書いてくれているとおり、エクスパンションはカスタマーサクセスの一要素にすぎないですが、お客様の未来の成功を実現するためには「SmartHRが事業として成長し続ける」ことも不可欠なので、セールスもエクスパンションにコミットしています。
真面目な話ですね。
さて、2021年以降に目指すことですが、エクスパンションは「量 or 質」論点でいうまだまだ量を重ねるフェーズだと思っています。まずはより多くのお客様からお声をいただき、お客様とSmartHRのギャップを埋めながら、「お客様とSmartHRの中長期的なサクセスとは？」を模索し、サクセス範囲を広げていただく方法を見つけていきたいです。
そのために、必要なことは以下2点です。
（1）企業規模、プロダクト問わずより多くのエクスパンション提案を実施すること
（2）全員がエクスパンションの提案をしてみること
上記を実現するためには机上の戦略だけでは到底無理で、CSM、Cセールスの現場力にかかっていると言っても過言ではありません。なので @ikuto 、 @hasshi が紹介した「実行のための仕組み作り」と「やってみようかな、の雰囲気作り」にかなり重きを置いています。
そしてCセールスはその中でも「期待値コントロール」と「お客様の背中を押す」ことに自信を持ってコミットするために、CSMとサクセスの方向性と解像度を揃えた上で、お客様へ提案できるよう精進しています。
おわりに
ぶっちゃけると我々ってまだまだ「〇〇の状態からSmartHRを導入した場合、hogehogeのタイミングで△△の状態まできているとよくて、hogehogeのタイミングで□□に挑戦してもらえると最高」という最適解をまだ持っていないと思うんですよね。お客様のタイプも様々だしプロダクトも進化するわ増えるわですし🍣🍣
というわけでカオスもといチャレンジングな部分が大盛りですが、まずはお客様と対話する！とにかくやっていき！の精神で日々活動しておりますので、気になった方はよろしければSlackチャンネル # biz_expansion へお越しくださいませ！
〜後書き〜
直近は☝️に注力しつつ、ゆくゆくは「CS〜エクスパンションでええ感じにしてくれるから、新規ではこんな提案をした方が結果的にお客様的にとってサクセスでは？」なんてムーブメントが生まれると良いな、なんて思っています。