今さら聞けない！絶対に押さえておきたいユーザーインタビューのいろいろ。

こんにちは、不動産テックのHousmartでデザインを担当している髙野です。

最近、インタビューのスキルや知識をアップデートする必要があるなーと感じることが多く、初心に戻って ” インタビュー ” の基本（初歩）をふりかえりながらまとめてみました。

インタビューってなんで必要なの？

イノベーションに重要なことは、３つの要因が重なるところ。その中にある人間的要因に  ” 最大のイノベーション "  が潜んでいるとデイヴィッド・ケリーは言ってます。観察や定量調査もいいのですが、人間の考え方や動機などリサーチしたい場合は、デプスインタビューをするのが一般的です。

（引用：クリエイティブ・マインドセット　想像力・好奇心・勇気が目覚める驚異の思考法）

ユーザーインタビューの特性って？

定性的な調査を行いたいときはユーザーインタビューを行うことが一般的ですが、定性調査の中でも「目的や姿勢」「行動」という軸でも手法が変わってきます。リサーチ手法をマッピングした資料があるのでみてみましょう。

このように、考え方や動機を探るのにはインタビューやカードソーティングが有用。もし行動的リサーチをしたい場合は、アイトラッキングやワークモデル分析などおすすめします。

インタビューのプランニングをはじめよう！

まずは、リサーチの背景や目的など明文化します。基本的にはインタビューはひとりで行うことはありません。なので、当日スムーズに進行するためにチーム内で共通の認識を持つ必要があると考えてます。質問の意図が理解できないと記録するポイントもズレてしまうなど、残念な結果になることもあるからです。

目的に合わせてスクリーニングする。

次はインタビューの対象者を決めます。目的がふわふわしていると、インタビュイーの選定も難航するので要注意。年齢や性別、ユーザーの習熟度など、様々な情報からインタビューに適切なセグメントを定義します。必要なデータがない場合は、事前アンケートをとって回答や結果を元に選定します。

リクルーティングをはじめる。

インタビューに適切なセグメントが決まったら募集開始。出来るだけ３〜５名の方に聞くようにしています。また、貴重な時間を割いてくれるのでインセンティブを用意しましょう。

「何人に聞けば有用な結果がでるの？」と思ったことありませんか？　　　ヤコブ・ニールセン博士は、ユーザービリティー工学の観点で検討した場合、「5人にインタビューすればユーザービリティ問題の85%が発見できる」と結論つけました。こちらの結果を参考に。

フィールドガイドを用意しよう。

フィールドガイドはインタビューの進行管理表のようなものです。主に質問項目や深ぼるポイントなど記載します。質問項目はグルーピングし、各セクションごとにどのくらい時間を掛けるかなど記載することもあります。

ユーザーに対してクローズド型質問ではなく、オープンエンド型質問を投げかけ、ユーザーのインサイトやストーリーを最大限に抽出できるように心がけると良いと思います。
「はい・いいえ」もしくは「A・B」で答えられる質問はなるべく聞かない方が良いでしょう。

インタビュー前に準備運動しよう。

さぁ、インタビュー開始！

まずはラポールの形成が重要。会話の中で短い返答から、ストーリーで会話ができるタイミングが訪れます。それをティッピングポイントと言いい、高いレベルでラポールの形成できたと言えます。

ちょっと矛盾しているように思えますが、フィールドガイド通りに質問しなくても問題ありません。ユーザーの会話を途切れさせず、目的に沿った質問であれば問題ないからです。

時には ”わかりきった質問をしてみる” ことも重要だと言います。
なぜ、そんな質問するの？と思われるのが怖くても投げかけること。自分の解釈に自信過剰にならないことが重要で、わかりきった質問に対して、想定外でとても興味深い返答が来ることもあるからです。

よくある！？ トラブルシューティング。

Q. 話が止まらない場合、どうしたら良いの？

ユーザーとの間で信頼関係が形成されると、話題を振らなくても自然と出てきます。会話が流れて不安になったら「目的を果す為に重要な質問なのか」振り返れば良いと思います。

Point!  : 外交的な人は話題が次々と出てきます。
外交的な人は、好奇心旺盛で、話題に富んでいます。また社交性的で頭の回転が良いため会話のテンポが良く、個人の考えを言葉にしていくまでにそこまで時間を要しません。
そのため、話す内容が次から次へと出てきます。深く聞くためには、質問を絞ったりすると効果的。ラポール形成が早いので、多くの情報を聞くのにとても協力的で助かりますね。

A.  流れをコントロールしてみよう！

返答をもらって、だらっと次の質問に移るのではなく、返答を受け入れ、
「ちょっと話が変わりますが…」など、話題の変更のシグナルを出し、関心のある領域を深ぼるために話の方向性を意図的に変えてみると良いかも。

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Q. 無口な人とのインタビューはどうしたらいい？

インタビュアーとインタビュイーの間で不快に感じることが起きたかなど探り、対応を変えるのも重要だが、会話のテンポや開示していい情報も人知れぞれ、質問の粒度や質を変えながら目的を達成しましょう。                                 

Point!  : 無口な人は内向的な方に多い。
内向的な人は、会話より人の話を聞く方が好きで、初めて合う人に対しては脳の刺激が強すぎ、環境に慣れるのに時間を多く要します。
また、じっくり考える性質があるので、返答の時間をゆっくりとる必要があります。
外交的な人より深く考えクリエイティブな人が多い傾向があるので面白いことが聞ける可能性があります。
待ってあげましょう。深い話にはイキイキするようです。

A. 沈黙を恐れず待ってみよう。

人間はパラグラフで会話するので、返答終了したら、ユーザーがインタビュアーに終了の合図を行う（終了の許可を得る）得られることは、単純で違和感のある返答に対してさらに上書きするような情報が出てくる可能性がある。

インタビューの記録のコツ。

人物やシチュエーションが浮かびやすい記録をする                                               写真やイラストでもいい。
写真やイラストで残せない場合は、テキストで記録する（事実のみ）と良い。例えば、スマートフォンを操作する姿や癖など、観察し記録することで分析する時に役立つことがある。

インタビュイーの言葉で記録を残す                                                                              テキストに起こす際に必要なことは、記録者の解釈と言い回しで記録しない。センスメイキングやストーリーテリングにも影響するので、ユーザーの言葉で記録することが重要。

インタビュー後、デブリーフィングをやってみよう。

ユーザーヒアリングを行った後、フィールドメンバーで記憶が残っているうちに分析を行う。
方法はその時点での解釈と分析でよく、必ず記録をする。
記録の様式は、インタビューの記録とは別にする。

最後に...

いろはの『 い 』をまとめてみました。インタビューを本職としていないが、定性調査が必要に迫られたとき、この記事を参考にしていただけると嬉しいです。今でもわからないことや、悩むことあります。引き続き、経験と学習でスキルを伸ばしていこうと思います！最後まで読んで頂きありがとうございました。

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参考にした書籍

ユーザーインタビューをはじめよう: UXリサーチのための「聞くこと」入門 

クリエイティブ・マインドセット 想像力・好奇心・勇気が目覚める驚異の思考法

マーケティング・インタビュー: 問題解決のヒントを「聞き出す」技術