Shippioのカスタマーサクセスチームを紹介します
こんにちは。Shippioでカスタマーサクセスのオペレーションを担当しています、太田と申します。今回の記事ではShippioのカスタマーサクセスチームについて紹介します。
Shippioのカスタマーサクセスチームについて
チーム構成
Shippioのカスタマーサクセスは、カスタマーディベロップメントというハイタッチでお客様伴走をするチームと、カスタマーエクスペリエンスというロータッチ/テックタッチで顧客体験を向上させるチームに分かれて活動しています。
チームの役割
カスタマーサクセスは、チーム毎に明確な役割を持っています。
カスタマーディベロップメントチームは、Any CargoというSaaSプロダクトがPMFを目指している中で、サービスで解決すべきお客様の課題に深く入りこみ、解決策の提案・実行と、プロダクトで解決するためのフィードバックをPdMチームへ連携します。この営みによって課題解決と同時にプロダクトのTAMを拡大します。
カスタマーエクスペリエンスチームは、お客様がサービスを利用していく中での疑問やつまづきを解決し、日常の中でAny Cargoが貿易業務のインフラとなるような顧客体験を設計しています。今後Any Cargoが多くのお客様へ届けられるようになった時にも、体験が損なわれないような”仕組み”を構築しています。
チームメンバー紹介
カスタマーサクセスディレクター：Akihiro Tanaka
Shippio入社以前の簡単な経歴
1社目：気象情報提供会社で法人営業
2社目：経済・市場情報提供会社で法人営業とカスタマーサクセス
Shippioへの入社理由
1社目では海運業界と接点があり、物流のスケールの大きさ、ロマンに触れ、2社目では物流と経済が密接な関係性にあることを知り、物流を通して経済を解き明かしたいという気持ちで入社。
今やっていること
CSディレクターとして、また、CS Developmentチームとしてお客様の課題解決とサービス活用サポートを実施
カスタマーディベロップメント：Han Tanaka
Shippio入社以前の簡単な経歴
前職：化学品専門商社にて、法人営業に従事
Shippioへの入社理由
コロナ渦の国際物流混乱の実体験をきっかけに、アナログな貿易業界をデジタルの力を使ってひっくり返したいと感じたため
今やっていること
顧客の成功とLTV最大化を目指し活用支援・課題解決を実施
カスタマーエクスペリエンスマネージャー：Yuki Kotsusa
Shippio入社以前の簡単な経歴
1社目：大手小売業者の1店舗にて加工食品、日配品の売場責任者
2社目：大手航空会社の子会社にて成田空港にて1年接客、2年法人営業
3社目：ベンチャーにてマーケティングデータアナリスト
Shippioへの入社理由
1-2社目で物流は間接的に接し、物流は世のインフラと実感値があったことと面白さも感じていたため
今やっていること
CX向上を目指し各オペレーションを企画、分析、実行
カスタマーエクスペリエンス：Takuma Ota
Shippio入社以前の簡単な経歴
前職：ネットリサーチ会社にて、法人営業・カスタマーサポートに従事
Shippioへの入社理由
レガシーな業界内から日本を代表するスタートアップになる可能性を感じ、会社を大きくすることを通じて日本経済に寄与したいと考えたため
今やっていること
CS Experienceチームにて、CX向上を目指し各オペレーションを企画、分析、実行
なお、上記メンバーの他に、業務委託として参画しているメンバーもいます！
カスタマーサクセスチームのカルチャー作り
8月に初めてのチームオフサイトを開催しました。
カスタマーサクセスチームでは日頃からSlackで緊密にコミュニケーションを取り合っておりますが、東京と大阪の2拠点に分かれている皆が揃ってface to faceで話す機会が多くなかったため、チームメンバーの相互理解を深める目的で開催を決定しました。
私たちが日頃の業務だけでなくチームビルディングにも力を入れていることやチームの雰囲気をお伝えしたく、8月に行ったオフサイトについてもご紹介します。
オフサイトでは、各メンバーが、自身の強みや志向を再認識し、相互理解を深め合うことをテーマにしました。
そもそもチームというのは、メンバー全員が4番バッターである必要はなく、メンバーがそれぞれ独自の強みを発揮して、それがかみ合えば本当に大きな力を発揮するものだと考えています。
正しく自分の力を伸ばすこと、良いアウトプットを出すこと、そして正しく他のメンバーと連携するためには、「自分の現在地を過不足なく知る」ことが何よりも大事です。
ライフラインチャートを通じて相互理解を深める
オフサイト開催にあたり、メンバーそれぞれの「ライフラインチャート」を事前に用意しました。
私自身、ライフラインチャートを書いていて、人生の振り返りができて新たな発見があったり、それを言語化するといった作業がとても面白く、「他のメンバーはどういうライフラインチャートを見せてくれるのだろうか、その背景は何だろうか知りたい」と前日からワクワクしていました。
オフサイト当日
午前の業務を終えて秋葉原駅近くの昼食会場に集まり、ワイワイガヤガヤ話し、オフサイトの「ウォームアップ」をしました。Shippioは東京だけでなく大阪にもオフィスがあり、日ごろは東京-大阪間でやりとりをしているため、実はチームの4人が揃って食事するのは初めてでした。
食後、オフサイトの会場へ。
自分自身のライフラインチャートについて15分で発表し、後の30分ほどは他メンバーからの質問やコメントで話し合いました。
各自の人生の歩みが違うのは当たり前ですが、そもそもライフラインチャートの線の書き方から各自違ったことは個人的に面白かったです。
聞き手は「ユニークさ」「オリジナリティ」「強み」を文字として言語化してフィードバックしました。
以下、各メンバーでフィードバックしあった「ユニークさ」「オリジナリティ」「強み」の例を挙げます。
・苦しいことを背負った上での明るさ・優しさ・前向きさ（私見ですが北斗の拳の無想転生を現実世界で初めて見たような気がします）
・困難を受け止める力の強さ
・向き合っているものに対して「面白さ」をきちんと見つける
・必ずしも順風満帆ではなかったことや経験の幅が、フェアな価値観と感性を作っている
・揺るがない地盤の固さ、それゆえに本人としてはノーリスクなチャレンジ精神
・組織/経営者目線+前向きさ
・どれに対しても良い意味で反骨心を持っている
・結局は「何事にも感謝」の意が根本にある
また、他のメンバーのストーリーも理解し言語化することで、他のメンバーへの理解が深まりました。より一層信頼感が生まれ、チームとしての一体感も強固なものになったと思います。
オフサイトのまとめ
約半日と短時間でしたが、自己・相互理解が深まり非常に有意義なオフサイトでした。
Shippioカスタマーサクセスチームが掲げる目標は高いですが、信頼が深まったこのメンバーで、達成を目指してこれからも駆け抜けていきたいと思います！
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