LINE公式アカウントを使ったお客様の育成方法【店舗ビジネス向け】
みなさん、こんにちは。宮口紫苑(しおん)です。
本記事では、店舗ビジネスにおけるお客様の育成について、私のコンサルティング経験に基づいて書いていきます。
その中でも、LINE公式アカウントというツールを用いた方法について書いていきます。
この記事はこんな人におすすめ♪
・店舗を運営しているオーナーや店長
・小売業や美容業など店舗を展開している企業のマーケティング担当者
・LINE公式アカウントを使用している人
・これから店舗ビジネスをやっていく人
本記事におけるLINE公式アカウント活用目的
まず、LINE※を使用する目的は大きく分けて二つあります。
※LINE公式アカウントのことをこの記事ではLINEと省略します。
募集：広告やSNSから登録者を増やし、ネット通販や来店を促す。
育成：来店(もしくはネット購入)して登録したお客様の再来店(再購入)を促す。お店のファンにしていく。
この記事では、育成について書いていきます。
また、本記事ではオンライン店舗ではなく、オフライン店舗向けに書いていきます。
そのため、この記事におけるLINEの活用は、オフライン店舗における売上を伸ばすために、再来店を増やすことを目的としています。
業界・業態によって戦略は異なるかもしれませんが、近年はいかにお店のファンを作るかが大事になっていると考えます。
その理由や、それに基づいて私がやってきたことを以下のマガジンにまとめていますので、時間がある方はぜひ読んでみてください。
このお店のファンを作るために、LINEを活用するのです。
お客様を育成するうえで大事な前提
ここで、お客様を育成するうえで、一番大事な前提を共有します。
それは、最初の接客が大切だということです。
恋愛を例にするとわかりやすいのですが、どんなにLINEのやりとりがまめな相手でも、初デートがつまらなかったら二回目はありませんよね。
それと同じで、大前提、最初の接客が大切です。
ここでいう接客は、お客様対応もそうですし、お客様が満足いく商品やサービスを提供できているか、店舗の雰囲気など全てです。
LINEはあくまでも、そこから再来店を促し、ファンにしていくための加速装置にすぎません。
その前提でここからの内容を読んでください。
タグを使ってお客様の情報を管理をする
お客様に登録してもらって最初にやることは、そのお客様の情報を蓄積することです。
LINEでは、タグを作成して、お客様ごとにタグ付けすることが可能です。
タグ付けによって、セグメントを作成することが可能となります。
例えば、「男性」「女性」というタグを作成し、お客様にそれぞれタグを助けます。
タグをつけることによって、「男性」とタグ検索すると該当するお客様を検索することができます。
これによって、求めるセグメントに対して個別にアプローチできたり、セグメント単位で一斉送信も可能となります。
（メッセージについては次の章で説明します）
詳しいタグ機能については、以下の公式ページをご確認ください。
タグは出来るだけ多くお客様につけた方がいいですが、注意点は、1人あたり10個までしかタグをつけられない点です。
そのため、店舗ごとに目的に応じたタグを作成する必要があります。
逆にいうと不要なタグは入りません。
例えば、東京在住のお客様と出身の話をしたとし、それが北海道だったとします。その時、「住所東京」を作成することは良いかもしれませんが、「出身北海道」を作成する必要はないかと思います。もしかすると、仮に来店者の99%が東京在住の人だったら「住所東京」というタグもいらないかもしれません。
極端な例を挙げましたが、マーケティングの観点で不要なタグを作成する必要はありません。
ではどんなタグを作成すればいいのでしょうか。
まず、セグメンテーションの例として挙げられる下記はタグになり得るかと思います。
セグメンテーションの例
人口統計的変数（年齢、性別、家族構成、職業）
地理的変数（地域、人口密度、住まい、文化、行動範囲）
心理的変数（ライフスタイル、価値観、パーソナリティ、購買動機）
行動変数（購買活動、購買心理、購買契機）
私がコンサルティングしているコスメを扱う店舗で作成しているタグの例を簡単にご紹介します。
例①
お客様ランク
「VIP」「A」「B」「C」「D」など
来店回数や単価など一定のルールに基づいて、お客様のランクを作成しています。
例②
誕生日月
「BD1」「BD2」・・・「BD12」
これは誕生日月のお客様に、誕生日メッセージとキャンペーン配信をすることを目的としています。
また、セグメント以外で作業を効率化するために用いることもあります。
例③
接客担当名タグ
「鈴木」「佐藤」など
これはそのお客様を担当したスタッフの名字です。これによって担当者がメッセージを送ったり、担当者不在でも引き継ぎができるようにしたりしています。
このように、タグは色々な応用ができます。
また、お客様情報は接客時に収集してもいいですし、LINEにはアンケート機能があるので、アンケートから収集することもできます。
店舗ごとに適切なタグを作成してみてください。
大事なことは、目的から機能することです。
＜余談＞
もっと厳密にお客様を管理したい場合は、Excelやスプレッドシートなどでマスターを作成するのもいいと思います。POSシステムによっては、このマスターで作成してお客様IDとPOSシステムを連携することで、今後様々な分析も可能となります。ここまでやる必要があるかどうかは検討してみてください。
お客様とコミュニケーションをとる
LINEでできるお客様とのコミュニケーションは2通りあります。
・広告や広報の配信など一方通行のコミュニケーション
・チャットにおける双方のコミュニケーション
さらに、メッセージを送るやり方も大きく3つあります。
・全員一斉送信
・タグを用いたセグメント送信
・個別送信
店舗規模や内容によってどのやり方を用いるかは変わります。
ただ、出来るだけおすすめなのが個別チャットにおける双方のコミュニケーションです。
もし、テンプレートではなく自分専用のメッセージが来ていたら返信しようってなりますよね。
冒頭でもお伝えしたように店舗ビジネスはファン作りが大切なので、ファンを作るために、こういった特別感や人として繋がりが大切なのです。
私がコンサルティングしているコスメを扱う店舗では、個別のやりとりを重視しています。
お客様が商品のファンであり、お店のファンであり、スタッフのファンになることを目的としています。
そのために、最初に接客したスタッフが担当として責任を持ってファンにしていく運用にしています。
メッセージを送るタイミングや内容は以下のように行なっています。
①来店当日または翌日の午前中
午前中に来店したらその日の午後に、午後に来店したら遅くとも翌日の午前中までに、お礼のメッセージを送信します。
③再来店を意図した日付の2週間前程度
例えば、化粧水を購入し、4週間くらいでなくなると見積もったら、購入の2週間後に、「化粧水をご使用した体感はいかがですか」みたいなメッセージを送ります。そのやりとりから、再来店の提案をします。来店日の約束が取れれば、来店予約します。
※①の時点で返信があった場合のみ送ります(ここで返信があった人のタグを作成してます)。
③来店予約日の前日
ご予約日のリマインドをします。
※ご予約がある場合のみ
ここでは、LINEは完全にコミュニケーションツールとして活用しています。
日常生活で使用しているLINEとほとんど変わらないです。
アンケート配信や、便利な情報をお届けするニュースレター、誕生日月クーポンなどの配信を、もし行う場合は、一斉配信やセグメント配信を活用します。
店舗の戦略やLINEを活用する目的に応じて、配信方法は考えてみたらいいと思います。
まとめ
LINE公式アカウントは様々な機能が付いております。
ショップカード機能も上手く活用できればおすすめです。
しかし、機能が多いからこそ、私は色々やろうとして失敗しました。
大事なことは、全体の戦略から逆算してLINE公式アカウントの活用方法を考えることです。
Q1どんな戦略で行うのか。
Q2そのための戦術は何か。
Q3そのための仕組みや体制は整っているのか。
そのうえで、LINE公式アカウントはどんな目的で使うのか。
私はLINE公式アカウントの強みは、日常生活で使うからこそのアクティブ率の高さだと思います。
また、スタッフも普段のLINEに似ているため扱いやすいです。
だからこそ、ただの一方通行の配信はもったいなく、双方のコミュニケーションを取れるようにすることがメリットだと私は思います。
本記事が、みなさんのお役に立てたら嬉しいです。
ここまで読んでいただきありがとうございました。
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