接客サービスのスペシャリストたちが集うオンラインサロンで語らう~業界における変わるコト・変わらないコト～

ゴールデンウィーク真っただ中の5月4日、例年ならば連勤覚悟でシフトを組むようなメンバーたちが店頭に立ってないというイレギュラーな2020年となりました。そんな仲間たちが集う、＃シンカするオトナの部活 #鬼軍曹の部屋 　オンラインサロンの定例会を開催しました。

私たちの業界でこれから変わるコト（変わりそうなコト）、変わらないコト（変わらないで欲しい願望もアリ）というテーマで語らった一部を抜粋して羅列しました。

既に自粛解除になり、営業再開している店舗で働いている方々にとっては検証できていることかもしれませんが、これから本格的な営業再開される店舗で働いている仲間たちに共有できたら幸いです。

◆変化するコト

・ネットショッピング・ECで買い物すること
　⇒頻度があがる
　⇒ネットとリアルのミックスで接客があるかも
　⇒長期的な視点では、店舗在庫がなくなるかもしれない
　⇒インスタライブなどを行うことで、商圏が世界に広がる&代行購入増

・接客の仕方
　⇒マスクの着用
　⇒コミュニケーションの取り方（距離感・会話量を減らす）
　⇒衛生面への意識（お客様もスタッフも）
　⇒店頭では多様性と専門性を求められる
　⇒実店舗でのショッピングの楽しさ改めて感じてもらえる
　⇒人の顔を見ながら会話をすることの楽しさ・嬉しさ爆発
　⇒オンライン接客からネットショッピングという流れもできそう
　⇒スタッフの知識・感動を与えるスキルやマインドが不可欠になる

・ニーズが変化
　⇒実用性重視
　⇒必要なものなのか否か熟考する（経済面）
　⇒モノへの重要度が変化
　⇒収束までは、巣ごもり需要が高まる
　⇒本質的な需要を意識して販売（損か得かという視点も増える）

・店舗運営
　⇒在庫量など店舗での量や管理が変わりそう

※仲間からはこんな番外も　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

・変わって思ったこと→常連さんの温かさ。人への思いやりコミュニケーションが大事。
・3月の自粛前に生活必需品ではないものの大量購入などがあった。自粛明けには消費が盛り上がると予測
・ネットで服を買ったら、サイズ全然合わなくて撃沈・・・コロナでストレス解消かのように買い物してます（賛同者複数）

◆変化しないコト

・お客さま
　⇒自粛要請が出た後も、毎日買い物にいらっしゃってるなじみのお客様は多くいます。
　⇒会話を楽しみにしているお客様がいらっしゃる
　⇒買い物はしなくても顔を見にくるお客様は変わらずいる
　⇒実店舗の買い物でしか味わえないドキドキワクワクする気持ちは変わらない
　⇒ショッピングの楽しさ　ECでは体感できないこと
　⇒自粛期間にもかかわらず、人が外に出て買い物しているということは、少なからずリアル店舗での買い物が好きな方もいる。
　⇒目的があれば買う。
　⇒ECではえられない感動と納得を買い物に求める
　⇒人と人の繋がり。
　

・店側
　⇒対面にせよネット販売にせよ商品の詳細、情報量、売り手の知識が求められる

・販売員への信頼があればより頼られる可能性がある！

なんて気合にも似た話題もあり、

生活必需品というカテゴリーで営業を継続してきた仲間たちからは、実感の伴う事例を聞くことができ、準備中の仲間からは期待や願望も含まれた意見が印象的でした。

さて、いよいよ全国的に営業再開に向け、準備に追われている店舗や商業施設の方々も大勢いらっしゃることと思います。

具体的な声かけ・新しい生活様式に則った店舗でできる接客サービスについて＃シンカするオトナの部活（5月11日＆18日）で語り合いましたので、共有できればと思っています。

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