～わたしの就活～ 「しれっと」縁の下の力持ちでありたい【Rookie's Story】
猛暑が続いたり、激しい雨が降ったりと、今年は忙しい7月でしたね。
セブン銀行では、毎年４月に10~20名ほどの新卒入社の社員を迎えています。「Rookie's Story」では、この数年のあいだにセブン銀行に新卒入社した社員と、入社してからの業務で感じたことや、就活時に考えていたこと、学生時代の思い出などをお話ししていきます。
今回は、2021年度入社 バンキング統括部の滝澤陽介さんとお話ししました。
大学では経済学を学び、2021年4月にセブン銀行へ新卒入社。
バンキング統括部へ配属後、セブン銀行の口座をお持ちのお客さま向けのサービスに関する運用改善を担当。 座右の銘は「継続は力なり」。
お客さまに寄り添った対応と法令順守のはざまで
―滝澤さんがどのような業務を担当しているのか教えてください。
滝澤：私はバンキング統括部のデジタル推進グループに所属していまして、セブン銀行の口座をお持ちのお客さま向けのサービスの運用改善や、法令に関連した対応などを担当しています。
―そうなると、個人のお客さまとやり取りすることが多いのでしょうか？
滝澤：いえ、お客さまとのやり取りは、お客さまサービス部のコンタクトセンターで一元的に行っています。
私はその運用の元となる運用フローの改善や、既存の規程では対応できないような、イレギュラーなケースの対応方針を決めて、伝える業務をしています。また、コンタクトセンターで受け付けたリクエストは、子会社のバンク・ビジネスファクトリー社（BBF）で手続きされることが多いのですが、そのオペレーションにも関与しています。
―なるほど。運用は当然、日々発生してますので、やり取りは多そうですね。
滝澤：そうですね。社内の橋渡しが多いポジションだと思います。
既存の運用については、コンタクトセンターやBBFからの意見をもとに改善を試行錯誤していきますが、元の運用にも行う意義があるわけなので、それを変えたときのリスクや影響範囲の洗い出しをして、法令順守の観点から問題がないのかを確認していくプロセスが必要になります。
一般的に、金融機関は規則に厳しいというイメージがあるかもしれませんが、金融犯罪や不正取引を防止していくうえで砦になるのが金融機関なので、何をどこまで許容すべきなのかは悩むところです。
セブン銀行は創業以来、お客さまに寄り添った対応をしていくことを重視してきた風土があると思うので、そういった観点を活かしつつも、どう折り合いをつけるのかというバランスも考えないといけませんね。
―目の前のお客さまのご要望と、法令順守の観点が時として衝突してしまうということですね。規程作成時には想定していないケースもありえますからね…。
滝澤：はい。当社は海外送金サービスを提供しているため、日本にお住まいの外国人のお客さまも多くいらっしゃいます。
お客さまの状況に鑑みながら、「この場合はどうしたらいいか」と、社内で相談しながら、都度悩んでます…
―バンキング統括部にはさまざまな役割のメンバーが所属していると思いますが、滝澤さんのように運用に携わるメンバーは多いのでしょうか？
滝澤：詳細な事務運用に関わるメンバーはそこまで多くはないですね。
そのため、口座に始まり、デビットサービス、ローンサービスなど、幅広い金融商品の知識が身に付きます。最初は知識面で追いつくのが一番大変でした…。今はその場に応じた対応ができるよう、とにかく経験を積んでいます。
当部にはアプリも含めたサービスの開発、マーケティングなどの様々な役割を持ったメンバーがいますが、特に新しいサービスが始まるときは運用面も含めて、みんなで議論を行っています。
裁量の大きさ、立ち向かう課題の大きさ
―ひと口に運用といっても色々なシーンがあると思いますが、滝澤さんが、目下取り組んでいる運用の改善を教えてもらえますか？
滝澤：目下、取り組んでいることというと、外国人のお客さまの在留資格・在留期間（満了日）の確認があげられます。
これはマネー・ローンダリング防止及びテロ資金供与対策の一環として、法令に基づいて行っているものですが、具体的にはお客さまにお手持ちの在留カードをご提出いただくことになります。
本件はあらゆる形で対象のお客さまに周知させていただいていますが、ご理解いただくのが難しい部分もあるかもしれません。少しでも提出のハードルを下げるために提出のチャネルを増やしたり、提出されてからの手続完了までを早められるような工夫をしているところです。
―施策を考えて、やってみて、結果がどうかを見ながら次の手を考えていく感じでしょうか？
滝澤：そうですね。主担当としてアイデアを形にするまで携わることができるので、結果が見えやすいですね。上長とも直接話したり報告したりしていますし、入社2年目にして、この裁量の大きさはやりがいのひとつだと思います。
一方で、在留期限の確認をするという既存の仕組みがないので、この運用がどうするともっとスムーズにいくのか悩ましい、と思いながら取り組んでいます。
―外国人のお客さまのみならず、金融機関にはお客さま情報の定期的な確認が求められていますよね。
とはいえ、口座開設時に取得する情報もそのタイミングによって違っているでしょうし、利用頻度も人それぞれですよね。毎日使われる方もいれば、数年単位でご利用がない方もいらっしゃるでしょうし…。
滝澤：そうですね。そういった状況のなかで、金融機関として課せられている義務をどう果たしていくのか、また、お客さまとどうやってコミュニケーションをはかっていくのが望ましいのか、という課題があると思っています。
縁の下の力持ち＝インフラを志した理由
―滝澤さんは、入社時はどんな業務を希望していたんでしょうか？
滝澤：就活時にインフラという軸で就職先を検討していたくらいなので、セブン銀行というとやっぱりATMというイメージが強かったんです。そのため入社時には、ATMの事業に携わることを希望していましたが…
結果的には真逆と言っても過言ではない部署へ配属されています（笑）。
―なるほど（笑）。インフラに関連する企業を就職先として考えていた理由ってなにかありますか？
滝澤：もともと自ら表に立って主張していくというよりは、裏方で誰かをサポートすることにモチベーションを感じるタイプだったのが、理由のひとつだと思います。部活やサークル活動でも、縁の下の力持ち的なポジションで、裏方で色々やっていたいという感じでした。
―確かにインフラってそんな感じありますね。
滝澤：はい。その方向性だったので、金融業界はセブン銀行しか応募しませんでした。
―そうなんですね！セブン銀行を選んだ決め手はどんな点でしたか？
滝澤：２つありまして、１つめはビジネスモデルがユニークなところです。銀行というと、激しい競争下に置かれているイメージだったのですが、セブン銀行の場合はほとんどの金融機関は提携先に当たりますし、協調していくスタンスを取っているのが良いなと感じました。
２つめは、インターンシップや座談会で感じた雰囲気ですね。フランクな雰囲気があって、面接と面接のあいだの期間に気になったことを質問するなど、不安点を解消することができました。
―よかったです！先ほど裏方でサポートするのが好き、という言葉もありましたが、どんな場面でそう感じたのでしょうか？
滝澤：学生時代に軽音楽をやっていたのですが、自分が演奏する側になるとき以外は、音響面のサポートをずっとしていました。
マイクやアンプの設定によっては、メインの音（目立ってほしい音）がきれいに聞こえないときがあります。そういったことが起きないようセッティングしたり、原曲のニュアンスに近い音に聞こえるように調整したり…そんなことをしていました（笑）。
―音作り職人的な…！自分の楽器以外の調整もできるんですね。
滝澤：はい、私はベースを弾いてましたが、他の楽器の調整も含めてしていましたね。しれっと、裏方で誰かをサポートするのが好きだなと思います。「しれっと」と言いつつも、音の細かいところに気付いてくれる友人もいましたが（笑）。
今の業務では会議の場で発表したり、周囲とコミュニケーションしていく立場にあります。それはそれで自分にとって大切だなと思うようになりました。当初は苦手意識があったのですが、今は重要なことは関係する社員を議論に巻き込むほうが、より良い議論ができるはずと思います。
編集部より：最後まで読んでいただき、ありがとうございます！
控えめな雰囲気はありつつも、率直に感じたことを話してくれる滝澤さんでした。お客さまの情報の継続管理という、多くの金融機関が課題を抱える点の運用に果敢にトライしていってほしいです！
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