[VeriSM入門⑤]ガバナンスとサービスマネジメント原則

[VeriSM入門③]VeriSMモデルで、サービス（または事業）を企画・開発・提供・改善し、消費者に価値を提供するための一連の（ハイレベル）アプローチをご紹介しました。

VeriSMモデルでは組織全体で考えるべき要素として、他にも「ガバナンス」「サービスマネジメント原則」という重要な考え方を定義しています。今回はその概要についてご紹介したいと思います。

ガバナンス

サービス戦略で「組織としてどの方向に向かうのか？」を定義しましたが、定義しただけでは価値は得られません。「本当にその方向に向かっているのか？」を定期的にモニタリングし、「結果として望んでいた成果を得られたのか？」を評価するサイクルが仕組化できて、初めて組織として継続的に価値が得られる状態となります。

このような仕組みのことをガバナンスと呼んでいます。

これはマネジメントとは異なります。

マネジメントは、ガバナンスの中で定められた方向性に向かうために、実行する活動を管理する仕組みとなります。これはどちらか一方が必要という話ではなく、組織全体としてガバナンスとマネジメントが両輪で仕組化できてはじめて適切なサービスマネジメントを実現できます。

サービスマネジメント原則

もう１つ重要な概念として、サービスマネジメント原則があります。これは実際にサービスを作るうえで、すべてのサービスが最低限考慮しなければいかないルール（ガードレール）と考えて頂ければと思います。

VeriSMで紹介されている定義すべき領域の例として以下があります。

・資産およびリソースの利用
・変更
・継続性
・金融
・ナレッジ
・測定およびレポーティング
・パフォーマンス
・品質
・法規制
・リレーションシップ管理
・評判
・リスク
・セキュリティ
・ソーシングおよび商取引による考慮事項

上記はあくまで分類になりますが、これらの内容を組織全体のルールとして定義することは、組織が望まないサービスを生み出さないことを保証するためのガードレールとなります。（このルールに従っていれば、車で事故を起こしてもガードレールで守られているので、死に至るような致命傷にはならない）

本日は以上です。ありがとうございました。