[ITIL]ITILとの出会い

今から15年くらい前、当時私はあるソフトウェア会社でエンタープライズ向けのサポート業務に従事していました。

電話がかかってくると業務が始まるのですが、そのトリガーのほとんどはシステム障害、もしくはそれに関連するクレームです。このように、何かが起こってから発生する対応のことをリアクティブな対応と言いますが、当時の私はリアクティブ対応に疲弊してしまって、どうしたらシステム障害が減って電話がかかってこないようになるかを真剣に考えていました。

「サポート業務をもっと楽しく充実した仕事にしたい」

本気でそう思っていました。

そんな時出会ったのが、ITILです。

ITILの書籍には「障害が起きてから対応するリアクティブな対応だけでなく、障害が起きないように先回りして対応することが重要だ」といったニュアンスのことが書かれていて（これをプロアクティブな対応と言います）、当時の私にとっては衝撃的でした。

「これだよ、この発想だよ！！」

人間は興味を持つと苦も無く学習することができるもので、プロアクティブという考え方1つをきっかけとして、どんどんITILにはまっていき、その延長線上で色んな会社にお世話になり非常に有意義な経験をさせて頂きました。

現在最新のITIL4ではDX時代のサービスマネジメントにフォーカスし、非常に概念的なフレームワークへと変化を遂げていますが、それでもなお、プロアクティブマインドは健在だなと随所で感じます。

本日は以上です。ありがとうございました。