#12.4 「DXの本質」 DXで「顧客の変革」をする
スティーブジョブズは言いました「顧客は欲しいものを分かっているわけではない」と…。
では、誰が分かっているのでしょうか？
社会がデジタル化し顧客がデジタル化していきます。自ずと顧客との接点もデジタル化していきます。このデジタル化の波は、消費者を起点に、川下から川中、川上に向かって逆流するように、じわじわと押し寄せてきます。
そのため、新しい「タッチポイントの創出」し、「顧客との関係性を進化」させていかなければなりません。
では、具体的にどうすれば良いのでしょうか？
新しい顧客接点の「場」を提供する必要があります。UberやAirBnBは、車や宿泊施設の資産を持たずに、新たな価値を顧客に提供しました。
これは、顧客接点の新しい場を提供したのです。顧客は、UberやAirBnBのようなサービスを望んでいたのでしょうか？UberやAirBnBは顧客のニーズを反映した訳ではなく、新しい顧客体験の「場」を提供したのです。
車を運転する人と、車で移動したい人。
部屋があまっている人と、宿泊したい人。
をテクノロジーで結びつけるという「場」（プラットフォーム）を提供したのです。
では、どのようにその場を作るべきでしょうか？
そのヒントがCPS（Cyber Physical System）です。冒頭で話したように、社会は、どんどんデジタル化に向かっています。これは避けることはできません。デジタル化する社会に対して、企業は「うちの会社はデジタル化に追いつけないのでデジタル化をやめてください」とは言えないのです。
５Gの浸透により、人と人が繋がっていた世界から、人と機械、機械と機械といったIoT（Internet Of Things）のような世界が近い将来きます。これは、エントロピーの増大原則のように増加し抗うことができません。この変化に企業側が対応していかなければいけないのです。
そのモデルがCPSです。CPSの概念を以下に示します。（CPSの詳細については、また別途記述します。）
物理での購買はまだまだ無くなりません。少数でちょっとした買い物（例えば、ペットボトルの飲料とお菓子等）は、コンビニ等の店舗の方が圧倒的に便利です。特に日本の首都圏ではそうではないでしょうか？
IoTが今後浸透してくると物理的なデータトラフィックが膨大に発生します。そのデータを活用して、新しい価値として顧客体験を提供することが、「顧客を変革」することです。
これは、顧客に聞いてもニーズは出てこないと思います。そのための「場」を提供することが重要です。
DXにおける顧客変革とは、顧客接点としてのタッチポイント（新たなタッチポイントの創出と量の拡大）と顧客との関係性をデジタルを駆使して進化させる、そして新しい価値を提供する場を提供し、顧客を新しい未来に誘うことなのです。
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