#ビジネスにちょっとだけ役立つかもしれないこと 『顧客満足度』
顧客満足度ってなんでしょう？
顧客の満足は、その人の価値観やそのシチュエーション等で、その時に体験した様々な要素から構成されていると思います。
そして満足の尺度は個人によって大きく異なります。
では、なぜ、顧客満足度を上げようと企業は躍起になるのでしょうか？
大きくは以下の４つではないでしょうか
・顧客満足度の向上によるリピーター
顧客満足度を上げる、維持する事でリピート率が増え売上アップにつながります。顧客をファン化するということは、客数と客単価を上げられます。
・口コミの拡散
顧客満足を超える更なる感動を与えられれば、誰かに話したくなりますよね。そこで、潜在的な顧客を取り込む事が可能になります。
・デジタルシフトへの対応
いま、デジタルトランスフォーメーションの波が押し寄せてきています。さまざまな業務やビジネスモデルがデジタルシフトしていきます。そんな中で、注目されているのが、EIやEQです。
人間の感情です。
エモーションです。
デジタルシフトされた業務分の労力をその人間の感情に逆シフトし、今から顧客満足向上に努めていく必要があるのです。
・１：５の法則と５：２５の法則
新規顧客に販売するコストは、既存顧客に販売するコストの5倍かかる
5％の離反を防げば、25%利益が上がる
ということを、フィリップ・コトラーさんが言っております。なので、顧客満足度を上げて余分なコストを減らしましょうということです。
では、顧客満足度を得るには？
徹底的に顧客を知ることです。
カスタマージャーニーやペルソナが、なぜ注目されるのか？
顧客とそのニーズが細分化しているからだと思います。
今後、さらに細分化は進むでしょう。
総中流社会は崩れ、より細かく顧客ニーズは多様化して行くでしょう。
その顧客毎にマーケティングやプロモーションを実施して行かなければなりません。
デジタルシフトの流れによってD2C のような手法が注目を集めていますね。
同じ、商品やサービスであっても細分化された顧客毎にアプローチを変えなければいけないということが必要になってきます。
さて、話しは変わりますが、世の中は、GIVE & TAKEで成り立っていると思います。
顧客満足度の精神は、GIVE ：TAKE＝５：１の精神で！って感じでしょうか。
５回与えて1回得るくらいの気持ちです。
冒頭でも言っている通り、顧客満足は多様化しています。
顧客が満足する観点が複雑になっているということです。
一般的な顧客満足の一項目を満たしただけでは、顧客満足には繋がらいということを意味します。複数の要素が複雑に絡み合ってその要素が融合して爆発した時に顧客はオドロキを覚え、新たな体験価値を発見し顧客満足度は向上します。
モノやサービスが溢れる時代においては、日常での満足を提供するだけではなく、非日常の体験を提供する必要性が求められます。
顧客満足度を上げるもう一つの観点は、プレファレンス（好意度）の向上があげられます。
プレファレンスとは、顧客のブランドに対する相対的な好意度、選好性のことをさします。
プレスファレンスは、主に「ブランド・エクイティ」、「価格」、「製品パフォーマンス」の3つの要素で決定されています。
顧客の購買行動などから収束されるプレファレンスが、最終的にブランドや製品カテゴリーの市場シェアを決定します。
市場シェアは、市場全体におけるブランドのプレファレンスそのものです。
ここで、プレファレンスについて、もう少し考えてみます。
顧客のプレファレンスはどうすれば上がるでしょうか？
前述のように、ブランドエクイティ、価格、製品パフォーマンスの3つという話をしました。
ここで、顧客側からみてみましょう。
顧客のニーズは、基本的に変わりません。
では、何が変わるのでしょうか？
ニーズを満たす方法が変わるのです。
外食産業を例にとって考えてみましょう。
新型コロナウイルス感染拡大により、外食産業は大きなダメージを受けました。
これは、人が移動しなくなったからです。
しかし、みなさんどうでしょう？
美味しいものを食べたいというニーズ（欲求）は変わってないはずです。
不味いものよりも美味しいものを食べたいという欲求は変わらないのです。
そして、人間は基本的に食事によりエネルギーを摂取しないと生きていけません。
そのために食事のプロセスが変わったのです。
外食から、中食や内食へのシフトです。
いち早く気づいた企業は、デリバリーやテイクアウト等を強化しました。
美味しいものを食べたいというニーズは変わっていません。
また、胃袋の数も変わっていません。
胃袋に届くプロセスが変わったのです。
ここで、美味しいものを食べたいというニーズは満たせています。
ただし、外食の醍醐味は、人とのコミュニケーションでもあります。
このニーズを補完するために、オンライン飲み会のようなものが一時流行りました。
このように、顧客のニーズとそのニーズを満たすプロセスによって顧客満足は成り立ちます。
そのために顧客を深く理解することが求められます。
顧客ニーズは多様化しています。ニーズだけを満たしてもダメだという話は前述の通りです。
顧客のニーズとニーズを満たすプロセスを理解するには、顧客のシチュエーション（状態）が重要になってくると思います。
再び、外食産業に目を向けてみます。
また外食産業を例にとって話しますと、V=QSCA/P という公式があります。
このV=QSCA/Pだけでは、顧客のニーズとニーズを満たすプロセスを提供できません。そのために知ることは、顧客の状況・状態（シチュエーション）です。
そのシチュエーションを表わす公式が以下の通りです。
S=P+WWWWW+Aだと思っています。
詳細については下の図を参考にしてください。
店舗はVという店舗の価値をあげることを最優先してきました。お店にきたお客さんに対して顧客満足度をあげるという考え方です。
顧客はお店を選ぶ時に店の価値から最初に選ぶ事は少ないのです。
その時々のシチュエーションでお店を選びます。
誰と、いつ、なにを、どこに、なぜ行くのか？
その予算はどのくらいか？
お店のアクセスの良さは？（予約が取れるとか、近いとか）
このシチュエーションにあった店舗を探します。
ここで漸く、店舗の価値であるVが出てきます。
こちらも参考にしてみてください。
このシチュエーションはニーズを満たす方法です。
ここにリーチできれば、プレファレンス（好意度）の向上につながるのではないでしょうか？
これからは、顧客は多様化します。
顧客のニーズも多様化し、複雑になります。
より顧客とのタッチポイントを増やし、顧客との関係性を深めていくことが重要になるのではないでしょうか。
おしまい
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