カスタマーサクセスのリスキリング - Schoo CSの学び直し
こんにちは。
株式会社Schoo（スクー）の法人向けオンライン学習サービス、Schoo for Businessカスタマーサクセスの山下です。
Schoo for BusinessのCS（カスタマーサクセス）は大きく２つの手法・役割で分かれています。
ご契約企業様への導入支援や活用方法のご提案を行うハイタッチ（1対1）
有益なコンテンツの企画・ご提供、テクノロジーを活用した接客を行うテックタッチ（1対多）
この記事では、主にテックタッチでのご支援を行う、CSテクニカルサクセスチームにおける学び直し、Schooを使った研修の取り組みについてご紹介します。
Schooのテクニカルサクセスチームとは
Schooご契約後のお客様のご活用支援やお問合せ対応はカスタマーサクセスユニットで行っています。
この中には、プロダクトの最新情報やご利用上のTipsを載せたメールの配信、授業に関するweb記事の公開、ご提供資料の管理全般などを担う「テクニカルサクセス」というチームが存在します。
このチームは、お客様がSchoo運用を成功するための情報提供だけでなく、データ分析やCX上のタッチポイント改善によるご利用体験の向上など、広範に「テクノロジーによるカスタマーサクセスの実現」を掲げています。
管理者様向けFAQや、ご契約いただいている企業様にはおなじみの授業ランキングPDFもテクニカルサクセスからの発信です。
授業ランキングについてはCS高田の記事でご覧ください。
チームの課題と足りないスキルの補強
お客様にとって有益なコンテンツをスピーディーに制作し、ご満足いただける内容にするには、他部門のチェックや指示を待たず、CS内で品質が保たれていることが理想です。
テクニカルサクセスのメンバーは、過去webデザインに関連する学習経験がありますが、デザインの知識や得意・不得意にばらつきがありました。
そこで知識のアップデート、リスキリングをするため、チームとして足りないスキルを補強すべく「デザイン研修」を自ら実施することにしました。
学び・学び直しにおける「協働」、成果の共有
学びに関しては、厚生労働省が2022年6月に公表した「職場における学び・学び直し促進ガイドライン」で、「人への投資」「自律的・主体的な学び・学び直し」の重要性がまとめられています。
【学び・学び直しにおける「協働」の必要性】において、
『学び・学び直しを促進する上では、労働者相互の学び合いや学びの成果の共有など、労働者間の協働も重要となる。』
と記載されています。
この内容を受け、テクニカルサクセスでは、学び促進の一環として、Schooの研修機能を活用し、研修後は各メンバーが学びの成果を確認し合うこと、それぞれのレポートを眺めるようにしました。
CSのデザイン研修
研修内容は、3種類のコンテンツから学ぶことにしました。
Schooの授業
書籍
他サービスの動画（Netflix）
Schooには7800本（※23/4/3更新）の授業がありますが、その中からデザインに関する授業と、より立体的に本テーマに関する情報を得るため、書籍と他サービスの動画もインプット元にしました。
1. Schooの授業
デザインの基本から学ぶことができるコースです。
全6回の中から、形・色・文字（タイポグラフィー）・レイアウト等、自分が学びたいテーマの回を選び受講しました。
UIデザインの授業です。プロフェッショナルとアマチュアはどこが違うのか、差異がよくわかるので観点の参考になりました。
2. 書籍
書籍は定番書である「ノンデザイナーズ・デザインブック」で、デザインのルール「近接・整列・反復・コントラスト」をみんなで学び直しました。
「ノンデザイナーでもわかる UX＋理論で作るWebデザイン」も推奨書籍としました。タイトル通り、非デザイナーのCSでも理解しやすい内容です。
3. 他サービスの動画（Netflix）
Schoo以外の外部動画も参考にしました。
ネットフリックス：アートオブデザイン／デジタルプロダクトデザイナー
Instagramのプロダクトデザイナーの方の話です。
テクニカルサクセスチームは、プロダクトサイド・デザイナーとの関わりが多いため「プロダクトデザインやUI/UXデザインが担うものは何か」、根本から理解を深めました。
研修期間は2ヶ月。
デザインは各メンバー、元々興味があって更に学んでみたいテーマでした。期限や受講内容の指定はあるものの、必須研修というより自己啓発に近いかもしれません。
ルールは極力緩く、各自マイペースに学びます。
研修レポートで学び合い、互いの価値観に気づく
終了後は受講レポートを各自のwebやアプリの受講画面から送信します。
Schoo for Businessの管理者は、管理画面上でレポート内容を確認したり、受講メンバーにメッセージの返信をすることも可能です。
受講メンバーの多くが「受講前後でデザインに対して捉え方の変化があり、学んだことを実務に活かせる」という感想でした。
他にも「学校みたいで良い」といった声も。
今回の研修では、単なる知識の習得という、スキルアップの効果だけでなく、各メンバーが提出した内容を読み合い、それぞれの視点、考え方、学習に対する姿勢、大切にしていることなど、互いの価値観について理解を深めるきっかけにもなりました。
【追記】
リスキリングの一環で、カスタマーサクセスとしてCXに向き合う上で、概念理解の一助になればと、UX検定基礎（HCD検®認定）を受験し、合格しました。
カスタマーサクセスにとって、ご利用になる方が「なぜ、どこで、困っているのか」「お困りごとを解消するために必要なご支援は何か」を解像度高く把握できるかどうかは非常に重要です。
UXを体系的に知ることでそのスキルの向上が見込めると考え、学習を始めました。
初学の分野は選書自体も難しい時がありますが、UX検定の出題範囲であるシラバスと、課題図書のリストそのものがとても参考になりました。
「UXグロースモデル」ではUXの継続的成長に必要なものは何かが明瞭に書かれています。
人間中心設計（HCD）入門書の他、UX/ユーザビリティ定番書の「ユーザビリティエンジニアリング」や「アフターデジタル２」も対象となります。
集中的に関連図書を読むことで「何となく知っているけども、情報がまだらの状態」から点と点が繋がりました。
また、ジャーニーマップ作成時の解像度が上がり、UXデザイナーとより深い会話ができるようになった気がします。
私たちのチームは互いに学びのシェアをするのですが、「23年はチームみんなでUXの学習をしよう！」となりました。
Schoo for Businessカスタマーサクセスでは今後も自社内での検証を元に、学習文化が根付くための取り組みを随時発信してきます。
「自社に合う学びや社内促進方法について知りたい」といった場合には、お気軽にお問い合わせください。
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