サブスクの価値は、顧客の成功を成し遂げること。【95日目】

さとうみです。昨日のつづき。

サブスクとは、「使い続けたい気持ちを作ること」。

ユーザーのペインを解消する

ペインは日本語で「痛み」のことです。つまり商品やサービスを利用していてるときに感じる、お困りごとのことや、もっとこうだったらいいのにな〜という不満のこと。

「そういうものだから仕方ないよね〜」と諦めているところにもペインはあります。

例えば、Airbnb(エアビー）は家のシェアリングサービスで一躍有名になりました。家を借りるというのは固定費を払い続けることで、痛みを伴います。この家を一定期間シェアすることで、借主も貸主もハッピーに。

最近話題の日本のサブスクのサービス「Address」もまたこの家のシェアリングに着目したビジネスで、月数万円支払うことで、日本のどこにいてもその契約した家だったら住むことができるというものです。

売ったり買ってして終わり、ではなく、「使い続けること」に価値を置くサブスクビジネスを適応することで、新しいアイデアが生まれてくるかもしれません。

新しいテクノロジーを生かす

LTV（顧客生涯価値）が伸びる、使い続けたい気持ちを作るには、事業主はどのようにすれば良いか。そのヒントが、データを活用することです。使い続ける顧客のデータを取得することで、どこでつまづき、どこで価値を感じているのかを把握することで、退会/解約する傾向を見つけることができるかもしれません。打ち手が見えることで、解約を未然に防ぐ打ち手へとつなげることができます。

例えばレビューシステムなど、顧客のフィードバッグを集めやすい仕組みを整えておくことが必要となってきます。

また、この時に重要なのは、顧客にもメリットがある仕組みを取り入れること、例：「あなたの体重や身長、色を入れると、お届けする洋服にあなたの好みを反映します」。自分のメリットを感じることで機能を使ってくれるようになります。

データの理解の仕方

単に、売り上げいくら、上がった下がった、だけでは意味がないのです。事実に対する仮説をたて、情報の偏りを検証し、顧客の理解を深めていくことが本当のデータの活用法と言えます。

顧客の成功を一緒に成し遂げる

顧客の自身の目的を達成することを顧客の成功といいます。分解すると、商品を継続的に使うことによる機能的満足＋気持ちが高まる情緒的満足の２つが合わさって、顧客の成功がつくられます。

新しい化粧品でお肌の調子が良い、は機能的満足で、その化粧品を使うことで気持ちが明るくなり、外へ出かける時間が増えた、自信を持って仕事ができるようになった、というのは情緒的満足にあたります。

「こんな体験がしたかった」の理想の未来を得ることができたもの、それが顧客の成功となります。

では続きはまた明日。

今日はお子の泣き声にやられた一日でした...。

さとうみ