サブスク売上向上委員会。休眠会員は起こす。なぜなら金儲けより顧客の成功が第一目的だから。【99日目】

おはようございますからこんばんは。さとうみです。

昨日は8時間眠りました。今日は非常に調子が良かったです。改めて睡眠をしっかりとることの重要性を自ら体感しました。午後も全く眠くなりませんでした。そして午前中はご飯を抜くと、さらにパフォーマンスが良い気がいています。

といいつつ今日は23時を超えてしまった。明日もシャキッといきます。

さて、本日もサブスク論。

ユーザーと顧客、会員の定義

なんとなく使っているこの言葉、それぞれ分解していきます。

ユーザーとは：利用するしないに関係なく商品を認知する全て。最も広いゾーン。
顧客とは：商品を利用するなかでも「お金を払う」人。中間ゾーン。
会員とは：商品サービスの中で会員制度（有料）に入会している人。最も狭いゾーン。

お金をはらう利用者が、顧客なのですね。

サブスクの売り上げの式分解

売上＝会員数×稼働率×単価

稼働率というのは、どれくらいの頻度でサービスが利用されているかの値で、利用回数を利用頻度で割るものです。例えば、フィットネスクラブにて、全体の50%の稼働率であれば、100人×0.5×1000円＝5万円となります。

ちなみに、会員数は次の式で表されます。

会員数＝新規会員＋既存会員-解約会員
新規会員＝訪問数×CVR（購入率）×転換率（サブスクへの割合）

サービスの解約率が高いのですが。どうしたら。

解約率を全体で見るのではなく、時期ごとに分けることで、理由が細分化され、打ち手が見えてくることが多いです。

例：
新規（継続1ヶ月以内）
中堅（継続6ヶ月以内）
ベテラン（継続6ヶ月以上）
の3つで分けてみるなど。

パーソナライズで解約防ぐ
数が多すぎて、使えない、同じようなレコメンドばかり、という状態にも会員はストレスを感じます。

再入会のハードル下げる
解約のためにわざと解約しにくいUIはナンセンス。某携帯会社のようなね。

サービスの稼働率が上がらない。どうしたら。

これも、次の３つの軸でまずは分けてみて分析してみることでヒントを得られるかもしれません。

・利用者別（新規利用者と、中堅、ベテラン利用者の違い）
・コース別（初心者コース、中級者コースでの違い）
・recency別(直近利用している会員と、休眠会員の違い)

休眠会員というのは、契約をすっかり忘れて、または解約が面倒なのでそのまま商品・サービスを利用せずにいる会員です。これは、顧客の成功がゴールのサブスクにおいては、由々しき自体です。

一件、得だと思ってしまいそうになりますが、起こしてあげるべきで、メール、プッシュ通知など、サービス体験を促すことが策として挙げられます。

単価の決め方

アップセル
サービスの利用可能人数を増やしたり機能を増やし単価を上げる方法。

クロスセル
既存サービスと別サービスを、組み合わせ単価を上げる方法。
料理作り置き＋お掃除代行サービス

フィットネスクラブの例でいうと、土日コース、平日夜だけコース、全日コースなどがあります。これは、毎日通いきれない、利用料がもったいない、というニーズに答える分割のコースです。

入り口では同じ商品でも、長期の継続で「利用者の暮らしは変化する」ことを忘れてはいけません。変化を捉えワンランク上の商品を作る、手軽に使いやすい商品を準備するなどの工夫が必要です。

最終ゴールとは

単価を上げるのではなく、できる限り継続して使ってもらうこと。

これが全てなのだと思います。勉強になりました。なんのために自分はそのサービスに携わっているのか。肝に銘じたいと思いました。

次回、最終回。なんと次で連続Note100記事！！！！

コツコツは報われることを証明できただろうか。

さとうみ