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サービスとは何か・改め

さとし@プロレストランサービスマン


「サービスって何ですかね？」

コレって簡単そうで意外と難しい問題ですよね。
ついこの前こんなツイートしましたけど、2年くらい前はこう思ってました。


考え方ってのは移ろいゆくものですね。

ってことで今日は「サービスとは何か・改め」を一緒に考えて行きましょう。
ここで書くこと、言う事は現時点で僕が考えていることであって、1年後、5年後にはまた違うことを言っているかもしれないのは悪しからず。

すこしでも参考にしてくれて日々の自分の仕事へのモチベーションや、考え方、仕事の仕方に影響することが出来たら嬉しいです。

現時点で僕が思うサービスとは

「相手の時間と空間をより豊かな体験にすること」

と、思っています。

・サービスとは広義の意味

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世の中には色んな「サービス」あります。
僕たちみたいな接客サービスもあれば、家電やメーカーのサービスもあります。

どのサービスにも共通するのは、
相手の体験をより豊かな物へと変えること。だと思うんです。

ここには「不満やストレスを取り除く」ことも含まれるんですが、そこまで意味を広げてしまうと“ビジネス”の話になってしまいます。

ビジネスって相手の不満を解消してあげる事ですよね。
もちろんサービスも対価をもらっている以上ビジネスであるから、それは間違いではないんですが、それは意味合いとして広すぎると。

だから、サービスとビジネスははっきりと境界線をひかなくてはいけない。その境界線がマイナスを０に持っていくのではなくて、1を10や100にすることだと思うんです。

・家電メーカーのサービスエンジニア

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例えばあなたの家のエアコンの調子が悪いとしましょう。
エアコンの性能がいまいちだと快適とは言えないですよね。

そこでサービスエンジニアの方に来てもらって修理してもらう。
もしかしたら同型の新しいものと交換になるかもしれないし、
下取りして最新機種に変えてくれるかもしれない。

エアコンが最新機種になったら今のものより性能も良く、電気代も安くなるかもしれない。
これって1を10にしている状態ですよね。

これが医者になると、
風邪をひいた→この時点でマイナスな状態
薬を処方→マイナスを0に戻す

こんな風に「時間や空間をより豊かな体験に変える」ことはしていないんですよね。

だからお医者さんは”サービス”ではない。

もちろん専門的な知識を使って美容系のアドバイスをしたり、歯医者ならホワイトニングや歯科矯正をしたり。
こういうのは広義の意味でサービスに含まれますよね。

・接客サービスも同じ

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別に人間は美味しいものなんか食べなくても生きていけます。
適当に野菜でも肉でも食べてれば生きていけます。
美味しいワインなんか飲まなくても、水飲んでりゃ生きていけます。

でも、お金を払って美味しい物、ラグジュアリーな空間、良い体験を求めて人はレストランに来ます。ホテルにも行きます。バーにも行きます。

結局それって自分一人では達成できないんですよね。

日本各地から集めた食材を使って美味しい料理を作ること。
空調、椅子、テーブル、調度品全てがラグジュアリーな空間。
ワインを完璧な状態で保管して、抜栓し、グラスに注いでくれる。
後片付けの心配も無ければ、全て座って食べるだけで完結する。

こう考えて行くと、サービスとは“自分では達成できない体験を提供すること”なんですよね。
そしてそれは時間や空間をより豊かな体験にしてあげる事。
これがサービスだと思うんです。

・おもてなしとは？

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おもてなしとサービスは一緒なんてちょっと浅薄すぎる意見を語っている方もいましたが全くの別物です。

そもそもおもてなしとは、「心を込めて接遇すること」です。
ってことはおもてなしってサービスにおける「姿勢」の事です。
どういう気持ちでサービスに臨むか？ってことです。

だから「サービス＝おもてなし」という式は成立しないんです。

少なくとも僕はそう思います。

まとめ

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ここまでの話をまとめると
サービスとは「相手の時間や空間をより豊かな体験へと変えること」であると。

マイナスを0に戻すのではなくて、
1を10や100にしてあげる仕事である。

そしてサービスとは広義の意味でおもてなしとは姿勢である。と。

その先に今まで僕がサービスだと思っていた

行動におけるサービスとは“最適化”すること。
考えにおけるサービスとは“尽くす“ことである。

が来ることになります。
サービスとはどうやるのか？
という質問に対しては上記の答えが明確かもしれませんね。

サービスとは何か？という抽象度で言うなら、
今のところ「相手の時間や空間をより豊かな体験へと変えること」これがベストアンサーなんじゃないかな？って思います。

あなたはどう思いますか？

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