プロサービスマン的"非言語コミュニケーション"の技術

●はじめに

こんにちは。さとし＠プロレストランサービスマンと申します。

@sksk001sksk

普段から僕のTwitterをご覧いただいていたり、実際に会ったことあるよー。という人もいると思いますが、全く知らないまたは、初めてnote買った。という方もいらっしゃると思うので軽く自己紹介します。

――経歴――
高校卒業と同時に寿司屋で働き始めました。
色弱が原因でソッコーやめました。
人生やりたいことがなくて20歳までフリーターで遊び回りました。
20歳になったときアパレルはじめました。
3年間のアパレルはうまく行き過ぎました。
天狗になりましたが「このままでいいのか？」と不安になりました。
アパレル辞めて、この飲食業界に戻ってきました。
サービスマンとしてのキャリアを23歳ではじめました。
かなり遅いスタートだと思います。
最初のお店に2年半いました。
25歳でグランメゾンの一番下からはじめました。すっげー遅いと思います。
殴られ蹴られしながら丸7年グランメゾンで働きました。
今は星付きレストランで支配人をやっています。

と、まぁ、こんな感じのキャリアを積んできています。

途中に書かれているグランメゾンでのキャリアが僕の主軸です。

その7年の間にコンクールに出たり、
20万かかるセミナーに通ったり、
ソムリエ試験とったり、
チーズプロフェッショナル受けたり、
フランス料理とサービスの変遷とかいうマニアックな全10回のセミナーに数万かけて通ったり、
その他毎月やっているなんちゃら講座みたいなものを受講しまくったり、
カードの限度額いっぱいまでレストラン食べ歩いたり、
フランスとイギリス(パリから日帰り)に食事のためだけに行ってイギリス人に「クレイジー…」って真顔で言われたり、いろんなことをしてきた結果今があります。

現在では、星付きレストランで支配人をやりながら、圧倒的なサービスマン不足をどうにか解消できないか？と考えて、情報発信したり、SNSを通じて普段なら知り合えないような人たちとコミュニケーションを取っています。

Twitterオフ会なるものを開催(過去四回の開催実績)したり、質問箱、リプ、DM、実際お会いして対面での相談などの活動をしています。

僕の経歴はこれくらいにして、
今回このnoteでは「プロサービスマン的非言語コミュニケーションの技術」と題して、サービスマンとして、お客様との関係性の向上、果ては、生きていく上で他人とのコミュニケーションをもっと円滑に、かつ上手にすることで仕事も人生もより向上させていくコミュニケーション術をテーマに書きました。

コミュニケーションというと、多くの人は会話術だったり、プレゼン術だったりを連想しますよね。
もちろんそれらも立派なコミュニケーション術です。

ですが、今回少し角度を変えて、コミュニケーションについて話しています。

前回の「ワンランク上のサービスをするための教科書」と同様に、これらは僕自身が日々実践しているものを中心に書いています。

考え方はもちろん、具体的なHow to、コツなどを紹介します。

読んでいただいて試してみるとわかると思いますが、きっと初めからうまくはいきません。

何度も練習することで徐々にできるようになります。
しかし、やれば必ずあなたのコミュニケーションを能力が向上します。ぜひ、トライしてみてください。

それでは、前置きが長くなりましたが本題に入ります。

まず、究極のコミュニケーションとはなにか？について話します。

●バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーション

僕たち人間のコミュニケーションには大きく分けて2つのコミュニケーションが存在します。
それが「バーバルコミュニケーション」と「ノンバーバルコミュニケーション」です。

Verbal（バーバル）とは“言語的な”という意味です。
つまり、バーバルコミュニケーションとは「言語的なコミュニケーション」のこと。

そこに打消しのnonが入ることで、ノンバーバルコミュニケーションとは「非言語的なコミュニケーション」の意味です。

冒頭で述べた会話術などのコミュニケーション術は、会話の内容だったり、”何を言うべきか？”などの「バーバルコミュニケーション」の比率が大きいです。

今回このnoteでは、言葉に頼らない究極のコミュニケーション＝ノンバーバルコミュニケーションとして深く話しているものになります。

●なぜノンバーバルコミュニケーションなの？

わかりやすい例を挙げてみましょう。
あなたの一番身近にいる人を誰でもいいので想像してみてください。

ある日、あなたはその人がとても悲しんで泣いているところを目撃しました。あまりにも辛そうなのであなたは声をかけました。
「大丈夫？どうしたの？」すると、その人は弱々しく「全然大丈夫。なんでもないよ」と返してきました。でも、誰がどう見ても大丈夫じゃないほど泣いています。

この一連のやり取りを少し説明すると、
バーバルコミュニケーション→「全然大丈夫。なんでもないよ」
ノンバーバルコミュニケーション→誰がどう見ても大丈夫じゃないほど泣いているし、弱々しい声しか出せない


この時、どちらを信じるかというと、言葉では大丈夫。と言っていても、誰がどう見ても泣いているわけですから、ノンバーバルコミュニケーションの方を信じると思います。

これがどういうことかと言うと、

人はコミュニケーションを取る上でバーバルよりも、ノンバーバルを重要視するということです。

これはメラビアンの法則とも呼ばれています。

メラビアンの法則とは…「人は好意や反感などの感情を伝えるコミュニケーションにおいて、言語、聴覚、視覚情報が矛盾した場合、何を重要視するのか？
・言語情報：言葉の内容…7％
・聴覚情報：声のトーンや大きさ…38％
・視覚情報：ボディランゲージや見た目…55％
という結果であった研究です。

つまり、相手が何を言ったか？よりも、どのように言ったか？がとても重要ということです。

●9つのノンバーバルメディア

言葉(バーバル)以外の数多くの情報がノンバーバルコミュニケーションの信号として相手に送られています。
もちろん、それらの情報は相手から送られてくる物も同じです。

その情報信号が次の9つです

1,人体(身体的特徴や遺伝によるもの、ボディメッセージ)

2,動作(姿勢や動きで表現されるもの)

3,目(アイコンタクトや目の動きで表現されるもの)

4,周辺言語(話し言葉に付随する音声情報。声のトーンや大きさなど)

5,沈黙(会話と会話の間など)

6,身体接触(相手の身体に触ることで表現されるもの)

7,対人的空間(コミュニケーションにおける空間)

8,時間(タイミングなど)

9,色彩(色によって表現できるもの)

これらを使いこなしノンバーバルコミュニケーションを強化していきます。
＊今回のnoteでは、サービスにおいて使いにくい。または、言葉にできない部分は割愛しています＊

●サービスにおいてノンバーバルコミュニケーションはとにかく重要

サービスをする上でこのノンバーバルコミュニケーションは非常に重要です。でも、このことを誰も教えてくれません。

僕も今まで何人も上司や先輩がいましたが一度たりとも教わったことはありません。
なぜかと言うと、「だれも知らないし教えられないから」です。
知っていたとしても、感覚で行っていたり、教えるほど言語化が出来ていないからです。

・いらっしゃいませの一言の違い

例えば、
「いらっしゃいませ」とただただ言われるのと、
笑顔でゆったりと目を合わせながら「いらっしゃいませ」と言われるのでは、全く印象が違います。
この「笑顔で、ゆったりと、目を合わせながら」の部分がノンバーバルです。
どれくらい重要かだんだんと伝わってきましたか？

・ノンバーバルコミュニケーションを磨くと…？

当然ですが、ノンバーバルコミュニケーションを磨くとたくさんのメリットがあります。

・コミュニケーションが円滑になる
・人から信頼されるようになる
・何も言ってないのに、存在感が出る
・エレガントに見える
・余裕があるように見える
・自信があるように見える
・実際に自信が出てくる
・元気が出てくる
・実際に元気が出てくる
・かっこよく＆可愛くなれる
・老若男女問わずガチでモテるようになる
・お客さんとの関係性が深まる
・顧客が増える
・人間関係が良好になる
・あなたが言うなら…と、物が売れるようになる
etc……

など、生きていくうえで欠かせない他人とのコミュニケーションがうまくいくようになります。
確実にサービスに限らず、人生において間違いなくプラスになります。

小手先のテクニックである「こう言ったら売れる！」とか「こう送ればモテるLINE術！」とかそんなチープな物じゃないわけです。

ノンバーバル＝必殺技くらいに思っていただいても大丈夫です。

次の章から「どうやってノンバーバルコミュニケーションを身につけるのか？」ということを説明していきます。
僕もまだまだ勉強中ですが、それでも効果は計り知れません。
少しの努力でこれから先の人間関係や、他人との関わりが楽になったり、良好な関係を築けるようになるのなら、試す価値があるのでは？と本気で思っています。

では、深い深いノンバーバルコミュニケーションの世界へようこそ