インバウンドガイディング！　実践マニュアル編

くるべきコロナ収束向けインバウンド（訪日
外国人）を案内するためのスキルです。
国内で訪日外国人なしではやっていけません
私の信念はガイドを増やすことで地球環境の
保全をする事です

インバウンドガイディング！　
実践マニュアル編

＜目次＞
１まず、はじめに
２ニーズ把握の必要性
３コミュニケーションの重要性
４異文化理解の必要性
５実践的な情報収集
６インバウンドガイディングのルール＆マナー

１まず、はじめに
はじめにご理解していただきたいのは訪日外国
人の登山案内においては基本的にはこれまで
紹介してきた日本人向けの大ディングと何ら変
わりません
ただ、違うのは言語における壁と習慣（文化）
の違いからくる相違の２点だけです
それを解決するのは言語（会話）と異文化を
理解したコミュニケーションです

もはや言語においては自動翻訳機（ポケトーク）
やスマホやインターネットによる翻訳機能の急
速進化によりもはや問題がなくなりました
ガイドエリアにおける携帯の受信が可能であれ
ばスマホによる自動翻訳が可能であり、Wi-Fi
範囲であればポケトークが使えます

もし携帯の受信が無理な場合は後日紹介する
インバウンドガイディングトーク集（ 英語版）
をあらかじめお客様の使用言語に翻訳し、その
情報をスマホに入れておけば良いだけです

最近ではS N Sでも翻訳機能や音声機能がそな
わってきたのもありますのでもはや言語の壁は
なくなりつつあります

その中で重要なのはいかに顧客（外国人） の
文化を理解した中で楽しいコミュニケーション
ができるかが重要となります
いわゆるリピーターにつながります

２ニーズ把握の必要性

（解説）
インバウンド向けガイディングを実行するに
あたり、ガイドが理解しなければならない事は
まずは外国人参加者が求めているものは何か
何を期待して参加しているのか？を
出来るだけ徹底的に把握する必要があります
なぜならば、提供するサービスと実際に受け
取るサービスがズレていた場合、満足度が低
くなるからです
同じ日本人の場合は、ライフスタイルや文化
の面で自分がイメージしていることと大きく
外れる事は少ないです
しかしラフスタイルや異文化の外国人とは
嗜好が大きく変わる事がよくあります
それを回避するためガイドはニーズを把握す
るため徹底した準備を行なわなければなりま

◇ニーズを把握するためのアクション・プラン
　1オーダー時のアンケートに記入してもらう
　2外国人の情報を仕入れる
　3分析する
　4当日ミートし観察する
　5当日コミュニケーション（カウンセリング）
　　する
　6ガイディング中、検証する
　7再度、コミュニケーションで確定する

◆ニーズを把握するための思考法１
　・どこへ行きたいのか？(行ってみたいのか？)
　・何を見てみたいのか？
　・そこでどのような体験をしたいのか？
　・その体験でどのような気持ち（感情）を
　　期待しているのか？

◆ニーズを把握するための思考法２
　・その体験の情報源は何か？
　・まわりの人はどのようにしているのか？
　・その体験は誰に知らせたいのか？
　　（共有したいのか）
　・どのようなツールで配信したいのか？
　・その配信でまわりからどのように思われた
　　いのか？
　・その行動で何をきたいしているのか？
　・その行動でどのように生活が変化する
　　のか？

◎アドバイス　　
「いかに参加者のニーズを見抜けるか」
「いかに相手視点となれるか」

３コミュニケーションの重要性

（解説）
インバウンド向けガイディングを実行するに
あたり、参加者のニーズを把握したりスムー
スに業務を遂行するため、さらに信頼を築く
ために必要なスキルがコミュニケーション
スキルとなります
訪日外国人を相手にする場合は同国人以上の
ハイレベルなコミュニケーションスキルが
必要となります
特に異文化における意思の疎通には言語的な
コミュニケーションと非言語的なコミュニケ
ーションなど両方の優れたスキルが必要です
このレポートにおいては言語的なスキルに
ついては省略し、コミュニケーションをスム
ースに行うための事前知識を紹介します

◇スムースなコミュニケーションを可能にする
アクション・プラン
　1　出来るだけお客様の情報を収集する
　2　出来るだけお客様の国の情報を収集する
　3　出来るだけお客様の住居地の文化を理解
　　 する
　4　出来るだけお客様のライフスタイルを理
         解する
　5　お客様の目指すゴールを想像する
　6　出来るだけ共通な話題を探す
　7　出来るだ共通する雑談をする

◆インバウンド向け必要なコミュニケーション
  スキル
・　言語力
　　（相手の言語）
・ ジェスチャー
　（非言語コミュニケーション）
・ 共感力
　（相手の感情を理解するスキル）
・ ユーモアセンス
　（笑わせるトーク術）
・ 観察力
　（相手の感情を読むスキル）
・ 表現力
　（相手に分かりやすく伝えるスキル）

　※あくまでもお客様の方でも異文化である
　　事を理解している

◎アドバイス　　
「外国人が喜ぶ魅力的な価値」は何？
（外国人しか分からない）　
「外国人が喜ぶ体験や自然は何か？」
 それを聞き出すために必要なスキルが
「コミュニケーション」です

４異文化理解の必要性

（解説）
インバウンド向けガイディングを実行すると
は、異文化の人を楽しませるという事です
ですから国内の方とは視点やポイントが違う
事を理解しましょう
結論的には深く相手の文化を理解することは
むずかしいですが、出来るだけ努力すること
が大事です
お客様はその努力に料金を支払います
（敬意を表します）
又、お客様の文化を理解するだけではなく
「お客様自信も異文化体験を期待していま
す」要するに「ガイドの仕事は相手の異文
化を理解した上で日本の異文化を伝える
（体験させる）」という事になります

さらに異文化理解とは相手との文化の違いに
よる生活習慣や考え方を理解する事、そして
その表現方法につてもを理解することにもなり
ます
これについては次の記事で詳しく紹介します
まずは今回は異文化を理解するための情報
もしくは異文化が理解しやすい情報について
記載します

◇お客様の文化を理解するチェック項目
　1　住居地の自然環境（気候）　
　2　住居地の都市環境　　　　　　
　3　お客様の食生活
　4　お客様の住宅事情
　5　宗教　
　6　言語　
　7　政治状況
　8　大まかな建国の歴史　

◆その他の情報チェックリスト
・歴史的なヒーローは誰か？
・現在のヒーローは誰か？
・最近のニュースや事件
・最近のエピソード人物
・現在流行しているもの
・世界的に知られているサブカルチャー
・世界的に知られている都市や景勝地
・世界的にしられている食
・世界的に知られているテクノロジー
・世界的に知られている企業
・国技的なスポーツ
・国家的に人気があるレジャー

◎アドバイス　　
　　異文化を理解するということは
　　「ズバリ情報収集」です

５実践的な情報収集

（解説）
ガイド依頼したお客様について事前に知っ
ておくための情報収集の方法を紹介します
ガイド手配された方はこれを実践する事で
スムースに職務が遂行出来るだけでなく、
リピーターや優良顧客へ発展させることへ
つながります
さらにこの資料を保存することで長期的に
活用出来ます

◇実践的な情報収集の方法
1　フォーマットに記載する
2　情報をフォーマットに書き込む（検索）
3　JNTO発行外国人対応マニュアルを読む
4　さらに検索する
5　インプットする

◆国別情報フォーマット集
国名　　　　　（　　　　　　　　　　　　）
使用言語　　　（　　　　　　　　　　　　）
宗教　　　　　（　　　　　　　　　　　　）
習慣・文化　　（　　　　　　　　　　　　）
タブーな行動　（　　　　　　　　　　　　）
タブーな食べ物（　　　　　　　　　　　　）
ヒーロー　　　（　　　　　　　　　　　　）
国のデータ　　（　　　　　　　　　　　　）
現状の政権体制（　　　　　　　　　　　　）
他　　　　　　（　　　　　　　　　　　　）

６インバウンドガイディングのルール＆マナー

（解説）
　インバウンドガイドを実施するにあたり、実
　践的なルールやマナーを紹介します
　前項の情報を活用し、実行しましょう

◇７つの一般的なルール＆マナー
1　宗教的な話は控える
2　差別的な発言は控える
3　戦争の話題は控える
4　思想的な話題は控える
5　あくまでも対等に接する
6　曖昧な表現は避ける
7　日本的な思い込みコミュニケーションは
　 避ける
（例）「このくらいは知っているだろう」
          「理解してくれているハズだ」
　　　「このように思ってくれるだろう」

◆具体的なルール＆マナー
　・参加者にとってタブーな行動は避ける
　・参加者にとってタブーな食事はすすめない
　

●参加者に対してのルール＆マナーの伝達
　・湿原などの立ち入り禁止

◎アドバイス　　
「悩んだ時は素直に聞いてみる」

　　　　 　E N D
　　　　・・Just Do It・・

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