販売員は顧客と「趣味」で盛り上がり、会計時にインスタの「個人アカウント」を交換すべきだ。

みなさんこんにちは。
笹本康貴（ささもとこうき）です。

今回は、店舗オペレーションについてです。

前回の記事で仕事柄頻繁にウィンドウショッピングをするとお話ししましたが、先日はつい店員さんと仲良くなり気付けばデニムを１本購入していた体験から、店舗オペレーションについて私なりに大事にしていることをお話しします。（前回の記事はこちら。）

まず今回訪れたお店はこちら。

DENHAM（デンハム）日本公式オンラインストア

DENHAMはデニムの中でも有名なブランドの１つであり、俳優の小栗旬さんも愛用されているらしいです。値段はピンキリですが一般的なセレクトショップのデニムと比較すると高価な部類だと思います。

そして今回は、デニムを購入しようと来店した訳でもないのに、店員さんの営業力により商品を購入してしまいました。そんな店員さんの『営業力』とは何か？についてお話ししていきます。

徹底的に顧客ニーズをヒアリングする

まず今回私はDENHAMの代官山店に訪れ、来店一番に挨拶をして下さった清原さん（@kiyo_y521 ）が接客対応してくれました。

いつも通り店内を全体的に観察していたら、自然と清原さんが近寄ってきました。私は積極的に店員さんから話しかけられるのが苦手なので、どんな接客されるのかな〜と思っていたら、最初は『見守る』だけ。

私が店内を一周しオシャレなデニムがあったので少し見ていると、そこで初めて『具体的な声かけ』を受けました。ここで大事なことは、最初からたわいもない話題で話しかけるのではなく、私の行動から興味を把握しそれに関する話題を提供してくれたことです。

そこからはデニムの魅力や私の趣味の話になり、『なぜそれが好きなのか？』を徹底的に深掘ってくれました。そして最終的には「だったらこのデニムがいいですよ！」と具体的な商品に話を着地させ提案してくれました。

徹底的に顧客のニーズを聞き切り、具体的な商品提案を行うことこそが販売員の営業力だと思います。一方、売りたい商品を一方的に提案してもそれは販売員のエゴでしかないので、注意が必要です。

再来店を見越して個人インスタで繋がる

店員の清原さんがデニムの魅力や歴史や奥深さを熱く熱く語ってくださり、一気にDENHAMのデニムの魅力に気づかされ、終いには購入を検討してました。

その商品購入をする会計中に、デニムの扱い方や手入れ方法を丁寧に教えてくれました。ちなみにデニムの洗濯頻度は半年に１回か年に１回らしいです（笑）。結構潔癖な私からしたら考えられないですが、デニムに味を出すためには我慢が必要そうです（笑）。

話を戻して、デニムの扱い方や履き方に説明してくれる中で、幾度となく清原さんの個人インスタを見せてくださり、デニムを履き続けた結果デニムに付くヒゲやハチノス（シワのライン）を説明してくれました。

そこから会計後には、『何かあれば気軽に連絡してください！』とその場でインスタを交換しました。

これがとても販売員としては素晴らしいと感じました。

その理由は、インスタのアカウントが「個人アカウント」であったことです。もちろん企業や店舗アカウントでも良いですが、購入までに清原さん（本人）と会話し仲を深めたからこそ今回デニムを購入する運びになったので、清原さんの「個人アカウント」と交換することによって、購入後もインスタのメッセージ上でも相談がしやすいです。

これがもし「企業・店舗アカウント」であった場合、一気に清原さんとのコミュニケーションが企業・店舗アカウントになった途端消え「個人的な繋がり」が失われる感覚になり、恐らく購買後は何かあっても企業・店舗アカウントには連絡しないと思います。

だからこそ、「顧客とどのアカウントで繋がるか」はとても大事で、商品購買後の顧客とのタッチポイントに大きく寄与すると考えます。

まとめ

いかがだったでしょうか？今回は私の原体験から店舗オペレーションで大事なことをお話ししました。

今回のように、ご自身の日常での体験がビジネスを行う上でのヒントやファクトを抑えるキッカケになることをしっかりと認識することが大事です。

たかがウインドウショッピングかもしれませんが、「アンテナ」を張り巡らせることにより、店舗設計や店頭オペレーションなどビジネスにおけるヒントは宝箱のように詰まっています。

「心が動く」ことで人はモノを購買するはずなので、私も引き続き体験から気づき学ぶことを徹底していきます。

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笹本康貴（ささもとこうき）

1992年生まれ　千葉県出身
2016年　法政大学 卒業、新卒としてサイバーエージェントグループ会社に入社。新規営業として大手飲料・食品メーカーにウェブ広告媒体の販売並びに、小売店に対する店舗集客ソリューションの提供に従事。
2019年　マーケティング戦略策定を主軸に独立。
2021年　re株式会社を設立し、現在に至る。

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