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【接客トーク】結局お客さんとの人間関係や信頼関係次第やねんな~。接客トークをわかった気になっていたら、あかんでぇ。
先日、長年飲食店に従事してきた方と話をする機会があった。
以下、Aさんとする。
Aさん、8年ほどご自身で飲食店を経営してきて、コロナ禍で廃業。
今は就職活動の一貫で、僕と面談をすることになった。
こういう方は多い。
僕はできるだけ、お会いするようにしている。
長年、飲食店に従事されていた方の考え方を聞いて、人となりを見て、僕自身勉強させてもらうことが多い。
そして、縁があって満太郎に力を貸してくれるかもしれない。
人材登用。これは小さい会社では、経営者にしか出来ない仕事やね。
Aさんは、以前に、うちのあるお店に来てくれたことがあったと。
満太郎をええ風にいうてくれていたけど、、、その際にネガティブなことはあったか?質問した。
最初は遠慮されていたけど、引き出していくと、、、出てきたよ。
ガリサワーをお代わりする際に
「お代わりで!美味しいドリンクいれてきてね~!」と注文したら、うちのスタッフが「毎回美味しいドリンク、入れてますから~」と返したらしい。
この返しが「押さえつけるように、上から目線に」感じたということ。
自分だったら、もっと面白い返しができたな~、ということ。
なるほど。
では、と僕から質問した。
「Aさんが、満太郎で働いているとして。同じケースでどのような返しをしますか?」
そして、間髪入れずに、僕が「お代わりで!美味しいドリンクいれてきてね~!」とお客さん役になって注文するフリをした。
いきなりロールプレイングやね(笑)
Aさん。少し考えてから
「わかりました!次は最高に美味しいドリンクをいれてきます!!」
僕「ほな、さっきまでのドリンク手を抜いていたん?値段一緒やのに?ほなさっきまでの分、値引きしてや~」
Aさん「・・・」
少し、いじわるな質問に感じたかも?やけど。
僕が言いたかったことは、自分の経験則から接客を分かった気になってはだめ。こういうケースでは、こういうトークしとけばOK!という自分で方程式を作ったものに、うぬぼれていてはダメということ。
お客さんとの人間関係や信頼関係が築けていないのに、うまいこと言おうとしたトークをするのはリスクがあるよ~ということ。
人対人はロボットではないからね~。
お客さんの性格や状況によって、ベストな回答ってコロコロ変わるんよね。
結局、お客さんとの人間関係や信頼関係が築けていれば、大概のことはOKになったりするんよね。
僕が毎日現場に立っていたとき、、、。
その日の営業を振り返って「あの時、こうしたほうがよかったかなぁ」と考えることが、ほとんどやった。
日々、反省やった。
今現場に戻っても同じやと思う。
まあ、これは僕の話で、他にも色々な考え方はあると思うけどね。
結局、Aさんは満太郎とは、縁がなかったとした。
けど、それはネガティブな理由ではないんよね。
Aさんは、ご自身のやり方や考え方を確固たるものとして持っていた。
自分の店で働くことが最大限力を発揮できる。
満太郎で働くことは、窮屈に感じるだろうと考えたから。
過去に廃業した店について。
今だったら、こういう風に修正していきたい!という改善点も見出されていた。
ぜひ、また独立に向けてチャレンジしてほしいと伝えた。
Aさんが、また独立されたら、必ずその店に僕は行く。
「お代わりで!美味しいドリンクいれてきてね~!」って注文するよ。
どんな返しをされても、僕は笑っているやろうな。
この日で、Aさんとある程度の人間関係や信頼関係ができたからね・・・。
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