新卒2年目が感じた、お客様からの問い合わせ対応業務の難しさ

はじめまして！

ユニリタ　クラウドサービス事業本部の
木賀と申します。

入社2年目になります。

現在はカスタマーサクセスグループに所属し、
主にお客様からの「LMIS」に関する
お問い合わせの対応を行っています。

カスタマーサクセスグループで
働いているメンバーについては
過去に投稿された記事で紹介されていますので、
読まれていない方はぜひ読んでみてください！

私は大学では農学部に在籍していたため、
ITに関する知識がほとんどないまま
入社しました。

そんな私が配属されてから
今までを振り返ってみようと思います。

■現在の業務について

現在の業務は、最初にお伝えした
お問い合わせの対応の他にも、
「LMIS」の新バージョンリリースや
メンテナンスに関するお知らせメールの作成、
お客様へ提供する「LMIS」環境の初期構築、
新規のお客様へ「LMIS」の
基本的な操作や機能などを説明する
管理者教育などを行っています。

また、10月からは後輩ができ、
新人教育も並行して行っています。

新人教育について、
教えることで自分自身、身につくこともあり、
自分の言葉で話して説明することの重要性を
実感しています。

今回は私の業務の中心である
お問い合わせ業務について
書いていきたいと思います。

■お問い合わせ業務を始めて1年を振り返る

配属されて約2カ月間は
製品研修や「LMIS」の基盤である
Salesforceの勉強を通して
「LMIS」の概要や機能など
さまざまなことを教わり、
さらに演習問題を通じて
知識を深めていきました。

基本的なIT用語も含め、
初めて聞くことばかりで
自分の知識として落とし込むまでに
時間がかかりました。

分からないことは先輩方に質問したり
実際にWebサイトで調べてみたり・・

この期間で要点をまとめて質問する力や
調べる力がついた気がします！

2カ月間、研修や勉強を通じて
製品への知識を深めた後は、
実際にお客様のお問い合わせ対応が始まります。

研修で学んだ機能に関するお問い合わせが
ほとんどだと思っていましたが、
実際には、単一の機能に関するお問い合わせは
ほんの一部であり、さまざまな機能や設定を
組み合わせた運用に関するお問い合わせが多く、
慣れるまでに時間がかかりました。

お客様からのお問い合わせで
初めて触れる設定や機能があり、
ナレッジやマニュアルを見たり、
詳しい方に聞いたり、
デモ環境で検証したり・・・・
知識が乏しい私にとって
難しいことも多かったです。

お客様からのお問い合わせの中には、
LMISの標準機能では実現できない要望を
いただくこともありますが、
他の機能を組み合わせて実現できることも多く、
改めて「LMIS」のできることの幅広さを
知りました。

お客様とのやりとりは
基本的には専用のサイトで行いますが、
電話やWeb会議で対応することもあります。

特に電話でお問い合わせを受けると、
「多分あの設定を変更すればいいんだろうな」
と頭の中で考えるのですが、
多分であり、正確ではないので、
すぐに答えることができないことも多く、
自分の知識がまだ使えてないな〜と
痛感しています。

最近は自分の苦手なところも
少しずつ分かってきたため、
時間がある時にまとめてみたり、
先輩方の回答を読んで勉強したり、
よく聞かれることに対しては
自分なりにテンプレートを作成しておくなどして
少しでも回答までの時間を
短くできるよう心がけています！

問い合わせ業務を行って約1年が経ち、
「LMIS」の個々の機能は
少しずつ理解してきたものの、
お客様がどのように
「LMIS」を運用しているのかについては
分からないことが多いので、
今後は知る機会を増やしていけたらいいなと
思っています。

■最後に

配属された当初は分からないことだらけで、
きちんと業務をこなせるか、
また、基本リモートワークの中
当時対面でお会いしたことのない先輩方と
コミュニケーションがとれるのかなど
不安なことは多くありましたが、
グループメンバーのフォローのおかげで
不安はすぐになくなりました。

まだまだ覚えなくてはいけないことは
たくさんありますが、少しずつ
自分ができることを増やしていき、
グループの役に立てるよう
成長していきたいです！

最後までご覧いただき
ありがとうございました！