「新規顧客1人の獲得費は既存顧客1人の維持費の5倍が必要」はホント？

「新規顧客1人を獲得するためには、既存顧客1人を維持するために必要な費用の5倍を要する」

この言葉を、聞いたことがあるマーケッターは多いと思います。また、NPOのファンドレイジング（資金調達）を担う人も、聞いたことがあるかもしれません。この法則に従うと、新しいサポーターを獲得するよりも、既にサポートしている人を維持するほうが低コストだから、既存寄付者の維持率を気に留めて様々な施策を打っているNPOのファンドレイザーも多いかなと。わたしもその一人です。

このnoteでは、そのセオリーてどうやら嘘らしいよ、ということと、その知見に照らして、わたしが実際の仕事でやろうと思っている細かな施策について言及します。途中から有料ゾーンになりますので、よかったら投げ銭お願いします＾＾

この『ブランディングの科学』の本では、「これを実証する経験的データは存在しない。」と明記しています。

ブランディングの科学 誰も知らないマーケティングの法則11

「新規顧客1人を獲得するためには、既存顧客1人を維持するために必要な費用の5倍を要する」の法則を否定しています。また、「顧客離反率を永久にゼロにすることなど単なる幻想に過ぎない。顧客を新規に獲得することによる成長の可能性のほうがよほど大きい。」と書かれています。

さらに、2007年の顧客離反に関する調査では、顧客離反率の高さ・低さは、顧客満足度とは関係がなく、企業のコントロールの効かないところ（引っ越し、サービスが不要など）で起きていることが判明した、とあります。

わたしは、少しこの指摘に納得しました。