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IVRyのセールスインターンが展示会ではじめてオフライン商談をした気づき

Ryoko Kojima

みなさんお久しぶりです、IVRyでインターンしてます小島です!
5月ぶりのnoteとなってしまっているため、これからはコンスタントに書いていきます!

今回は、私が過去参加した展示会で経験した、オフライン商談について振り返りたいと思います。
今まで展示会では、「普段と同じアプローチではうまくいかない」となんとなく感じていたものの、どの部分が具体的に違うのかを言語化できていなかったため、このnoteにて普段との商談の違いや展示会で意識した方が良いことについて書いていきたいと思います!

前提として、これまでIVRyでの商談はすべて「オンライン」であり、展示会のみ「オフライン」商談を実施しています。

先程から「展示会」と何度も書いていますが、弊社IVRyは、マーケティングチームが主体となって毎月展示会に参加しています!詳しくはこちらの振り返りnoteをご参照ください!

展示会でやること

私が展示会でやることは大きく3つあり、

  1. 来場者への声かけ、チラシやノベルティ配り

  2. IVRyのサービス説明

  3. ブース内での商談

となります。①声かけができて、②サービス説明ができて、③最後に商談、と一連の流れとなっているため、いかに次の段階に繋げていくかが大切となります。

展示会で感じた難しさ

普段、私はセールス担当として、ISからトスアップをもらったお客さんと商談し、導入前から導入後までオンボーディングしていくことを業務としているため、”IVRyって電話自動応答サービスなんですよ!”と知ってもらう、いわゆるリード発掘のマーケティングには関わっていません。
そのため、新規リードの獲得が難しいかを展示会を通じて体感しました。
(いつもたくさんのリードをくださるマーケチームには感謝してもしきれません、ありがとうございます。)

展示会で感じた難しさを一言で表すと、当たり前のことではありますが、マーケティング(リード獲得前)とセールス(リード獲得後)では、お客さんの状態の捉え方が違うことに気づきました。

普段では、トスアップもらったリードに対してクロージングを行い、「利用するか/しないか」の軸でしかお客さんの状態を把握できていませんでした。
しかし、マーケティングにおいては、AIDMAモデルと呼ばれる「認知/興味/比較検討/行動」の4軸でお客さんの状態を把握する必要があります。
また、認知→興味→比較検討→行動は一連の流れになっていますが、このモデルはじょうご型で表現されるように、次ステップに行くまでに一定数脱落してしまいます。

そのため、普段のセールス活動に比べて利用開始まで興味を引き上げることができず、またそもそも電話課題の大きさを感じてもらえないことにもどかしさを覚えていました。
ですが、展示会はマーケティング活動であることからも、例えば「今このお客さんは『興味』の段階にいるから、『検討』してもらうためには業務全体のあるべき姿を把握してもらい、電話課題の大きさに気づいてもらうことをしよう」といったように、お客さんの状態把握と次やることを明確におさえることが必要だったのです。

ここから、各段階ごとに感じた難しさを具体的に書き起こしてみると、
①声かけ、チラシ・ノベルティ配りでは、そもそも声かけに反応してもらえないことが多く、IVRyが何のサービスかを伝えられません。また、スタッフと目が合うと営業されると思わせてしまうのか、気に求めずに素通りしてしまうことが多いです。
ここから、このブースでは何をやっているのか、ということをブース前を通り過ぎる間に、端的に伝える必要があります。
視覚的にわかりやすい訴求分や、聴覚的にどんなことができるのか、またお客さんに問いかけるようなことを伝える必要があり、特に、目線が合わないことからも耳から伝える情報の精度をいかに上げるかが肝心だと気付きました。

②サービス説明では、短い時間(具体的には3〜5分くらい)で「IVRyとは電話の自動応答サービスで、電話業務の効率化や軽減ができる」ということを伝えなくてはなりません。それだけでなく、機能面や効果面など伝えたいことがたくさんあり、その場では伝えきれないことが多々ありました。
また、サービス概要のみ聞いてくださり、その後豪活用していくかまでのイメージを持たせられないこともあり、「自分の事業所でどうIVRyを活用するか」を考えてもらう必要があると感じました。

③商談では、会場でお話しできる方が決裁権をお持ちであることが多いため、その方にメリットをお伝えできたら決裁を握った上で導入まで話を進めることができます。一方で、電話業務の現場との距離があり、どういうお問合せ内容があったり、電話業務周りでどの部分が負担になっているのかまで落とし込むことが難しいと感じました。そのため、後日現場の方とお打ち合わせをさせていただき、その場ではあるべき姿を持ち帰ってもらうのが良いと考えています。

毎回アップデートを重ねているチラシです

展示会でのオフライン商談と普段のオンライン商談との違い

先述の、展示会で感じた難しさを基に、普段との違いが2点見えてきました。

1つ目は、『電話課題が明確かどうか』という点です。
普段は、営業電話が多くて困っている、人手が足りなくで取りこぼしの電話がある、といった「電話」業務に対する課題を持っているお客さんと商談をし、IVRyでを活用してどのように解決したら良いかを提案します。

しかし、展示会という性質上、新しいサービスや商品を探しに来ているため、その場ですぐに具体的な電話課題が出てくることはないように感じています。また、「電話」に特化した展示会というわけではなく、ホテル業界向け、飲食業界向け、美容業界向けなどの展示会に参加しているため、電話課題を持って展示会に来てくださる方はいないと言っても過言ではないと思います。また、「電話」に対してフワッとどうにかしたいを思っている方や、「IVRyってそもそもなにしているの?」と単純興味を持ってくださった方と、さらに温度感が異なることも今まで多くの来場者とお話しして分かりました。

展示会の来場者:IVRyを「知る」… 電話課題を考える段階
普段のお客さん:IVRyを「使う」… 電話課題を解決する段階

と段階が違うため、普段と同じアプローチをしていても効果がないということに気付かされました。

課題に対して解決方法を提案する普段とは違い、お客さんの状態と温度感を瞬時に判断して、それに合ったアプローチを行う必要があるとわかりました。

2つ目は、『ヒアリング量』です。

展示会の来場者は、もちろん他のブースも見に来ているため、長時間足止めできないことが多くあります。そのため、いかに端的にIVRyの良さ・効果伝えるか、その上で覚えて帰ってもらう必要があります。
普段は、IVRyや電話自動応答に興味を持ってくださった方と商談を行うため、事前に電話課題を考えるきっかけや時間がありますが、展示会ではその場でIVRyというサービスを知ってもらい、現在の電話業務を考え、そこからどこに課題があるかを発掘する、とやることが多く、また、先述のように展示会の来場者は電話業務の現場と距離があることからも、話が進まないことや(課題がその場で思いつかないため)うちでは必要ないなと思わせてしまいます。
そのため、詳しい状態は後日に打ち合わせを設定させてもらい、その打ち合わせをやるメリットをいかにその場で感じてもらうかを注力する必要があると気付きました。

というのも、普段セールスとしてお客さんにIVRyを活用してもらうことをゴールとしているのですが、展示会のゴールは後日商談設定となっているため、私のゴール設定が間違っていたことが要因の1つでもあると考えています。

展示会で行うアプローチ

以上から、展示会会場では「電話業務まわりの課題を考えるきっかけを与える」ことが、その場でのアプローチのゴールだと考えました。

一概に電話課題といっても、
 飲食店であれば、予約の電話が多くて対応しきれない
 ホテルでは、チェックインの対応により電話が取れないことがある
 サロンでは、施術中に電話がなったら手を止めて電話に出ている
 会社の代表電話では、営業電話を断るだけにコストがかかっている

といったように、一例ではありますが、上記のように、業界ごとで電話課題は違います。そのため、来場者の業態に合わせて声かけを変えることで、電話業務を考え直すきっかけを提供することに注力するべきだと考えています。

「電話」は全て人が対応するものと考えてしまいがちで、私もIVRyを知るまではそう思っていましたが、「電話対応をする人は、本来どの仕事に集中するべきなのか」を想像してもらうことで、電話業務を効率化することの必要性を感じてもらえるのではないかと思っています。

そのように感じてもらうためには、業界ごとの電話課題合わせてに声かけを変えて訴求していくことが良いと、先日参加した展示会を通じて理解することができました。

先日参加したメディカルジャパンでは、病院、クリニック、薬局、介護施設の関係者が来場者層であったため、

 病院・クリニックさんには「ワクチン接種の予約電話対応を自動化しませんか?」「受付の電話業務を軽減しませんか?」
 薬局さんには「営業時間外の電話対応を自動化しませんか?」
 介護施設さんには「介護中のお電話対応をAIに任せてみませんか?」

とそれぞれ声かけを変えてみたことで、チラシをもらってくれる方の数や気になって戻ってきてくれる方の数が、今までの参加してきた展示会と比較して多くなりました。

SaaSが展示会に出展するとなると、プロダクトが物理でないため「どんなサービスなのか」よりも、「そのサービスで何ができるのか」を直感的に伝えることが大事であると気づくことができました。

展示会での新たな気づき

展示会に複数回参加してみて、「導入事例」の反応が良いということが新たに分かりました。
8月の展示会から、IVRyを導入している企業様のロゴパネル、ロールアップバナーを設置したところ、たとえば、「東横インさんも使っているんですね、うちでも使えますか?」といったお声掛けをいただき、その後のヒアリングに繋げることができました。

導入企業様のロゴパネル

普段の商談では、目の前のお客さんの状態しか視野に入っておらず、自分のスキル不足により、あと一押しがあれば導入してくれそうなのに、、ともどかしくも決めきれなかった経験がありますが、そんな時に「同業種のXXさんもご活用いただいていて、7割の自動化ができていますよ!」と事例を提示することで、少しでもお客さんの温度感を高められるのではないかと考えています。
1件でも多く、IVRyにて業務効率化のお手伝いができるよう、展示会でも日々の商談でも取り組んでいきたいと思います。

今後の展示会参加にむけて(まとめ)

以上の振り返りから、展示会における働きかけとして、

  1. 電話課題を考えさせるきっかけを与える声かけをする

  2. IVRyを覚えて帰ってもらい、現場に落としてもらえるようアプローチする

ことに注力するべきだと考えています。
また、気づきを気づきのままに終わらせては意味がなく、この2件を実践してみて効果があるか検証する必要があります。冒頭でも少しご紹介しましたが、IVRyは毎月展示会に出展しているため、反省や気づきを次回で検証するサイクルを1ヶ月スパンで繰り返すことができ、毎回アップデートし続けています。

次回はジャパンビルド-建築の先端技術展-という展示会に出展します!

このnoteで言語化したことがあっているのかどうかは、この展示会で検証します!
ぜひみなさん、「IVRy」が印象に残るか、「電話課題」を考えるきっかけとなれているか、確かめに来てください!!

超個人的に、展示会への参加は、名刺交換などのビジネスマナーも学べるいい機会とも思っているので、セールスとしてだけでなく、社会人として学べること全てを吸収していきます!

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