DXを検討するときの目標設定は顧客体験価値向上にしよう。
ども、スマレジの新垣です。
前回は、
「デジタル活用がきっかけとなり、間接的にお客様の体験価値が上がるのなら、それは立派な店舗DXである」などについて書きました。
今回は、
店舗DXに挑戦したいが何をしたらよいか解らないという方にむけて書いてみたいと思います。
早速ですが、結論です。
DXを検討するさい、2つの目標を設定すると良いです。
１．顧客体験価値向上
２．従業員体験価値向上
この２つの目標に対して貢献するかどうかという観点から「店舗DX」を検討すると、シンプルに考えることができます。
今回は、顧客体験価値向上について書いてみようと思います。
今回の記事のポイント
店舗DXは「顧客体験価値の向上」を目標に検討を始めると良い
顧客体験価値はQPSフレームワークで考えると良い。
お客様に支持されているから店が持続する。
顧客体験価値向上の話を進める前に、支持される店とはどんな店かを考えてみます。
質問：なぜ店舗DXをするのか？
答え：店の持続（成長）のため
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前回の記事ではこんなことを書きました。
これに対して、さらに質問を続けてみます。
質問：どういう状態なら店は持続（成長）するのか？
あるいは、こんな質問でも良いかもしれません。
質問：どういう店が持続（成長）しているのか？
答え：お客様に支持されている店。
「売上が上がっている店」とも答えられると思いますが、この記事では、「お客様に支持されている店」とさせていただきます。
「お客様に支持されている店」は、すなわち「売上が上がっている店」であり、それすなわち「持続（成長）する店」だということです。
なぜ？お客様から支持されているのか？
シンプルに「お客様に満足していただいているから」支持されているとなります。顧客満足度が高いから支持されているのです。不満足ならお客様から支持されませんよね。
不満の少ない店、あるいは満足する店だから支持されているのです。
皆さんは、店を利用して満足かどうかをどのような基準で判断しますか？
私はよく「QPS」で評価します。
QPSとは？
Q：クオリティー（品質）
P：プライス（価格）
S：サービス（接客や店の雰囲気、利用のしやすさなど）
私はこの3つで、その店の満足度を測ります。
満足するパターンはいくつか考えられます。
ランチに行く飲食店を例に説明すると
パターン①
Q：味は良いが量がちょっと少ない
P：価格はちょっと高めだが
S：オーダーから料理提供がスピーディーで接客が気持ち良い
満足（また来る）
パターン②
Q：味は抜群
Ｐ：価格は安いが、
Ｓ：店の作りが古い。でも店主が良い人でキャッシュレス決済が使える
満足（また来る）
どのパターンも「満足」しています。
お気づきですよね。
必ずしもつ３つとも高評価を取らずとも、総評価で満足させればそれでよいのです。（あるいは、総評価で不満を減らす）
そして、ここからは私独自の考えです。
「QPSの総評価」＝「顧客体験価値」だと思うのです。このQPSをどう組み立てるかによって「顧客体験価値」が決まってくると思っています。
つまり、私は「QPS（顧客体験価値）で店を評価している」ということです。これは何も私だけの評価基準ではなく、およそほとんどの人が「QPS（顧客体験価値）」で店を評価していると考えられます。
不満足パターンは明らかに体験価値が低い
不満足パターン①
Ｑ：味は確かに良い
Ｐ：価格も安めで良いかもしれないが
Ｓ：料理が出てくるのが超遅い
不満足（もう行かない）
不満足パターン②
Ｑ：味は良い
Ｐ：価格もそれ相当だが
Ｓ：大声で店員を呼んでるのに全然来てくれないから
不満足（もう行かない）
いかがでしょうか？
明らかに「顧客体験価値」が低いのが解ります。
QPSのフレームワークで顧客体験価値について考えてみる。
Q：クオリティー（品質）
品質とは、料理の品質、接客の品質、素材の品質、店内空間の品質などその店や業種によって様々です。どの品質をどれくらいあげれば、顧客体験価値を向上させることができるかを考えてみるのです。
P：プライス（価格）
価格を決めるにはコストも関係してきます。よって「P：プライス」で顧客体験価値を向上させる方法を考える場合、コスト面からも考える必要があります。テーブルオーダーやセルフレジを導入することで、コスト削減を実現させ、今より安い価格で提供できるようになれば、顧客体験価値が上がるかもしれません。浮いたコストで新たな機器を購入して、より付加価値のある料理を提供することで、今より価格を上げてもお客様を満足させることができるようになるのであれば、それもまた顧客体験価値向上です。
S：サービス
サービスが最も様々なことが考えられます。最も工夫しがいのある箇所が「サービス」ではないでしょうか。「デジタル会員証サービス」を導入して会員割引を実現する。「スマホで事前予約＆事前決済サービス」を導入することでスムーズな入店を実現する。レジが混雑しないよう「セルフレジサービス」を導入する。これらは全て顧客体験価値向上に効果が期待されるものです。このように「サービス」は、最も工夫しがいのある箇所であり、最も差別化や競争優位性、独自性に貢献する部分だと思うのです。
店舗DXを検討する際、ぜひとも「顧客体験価値向上」を目標に設定してください。そして、顧客体験価値はQPSフレームワークで考えてみるのはいかがでしょうか。
まとめ
店舗DXは「顧客体験価値の向上」を目標に検討を始めると良い
顧客体験価値はQPSフレームワークで考えると良い。
次回は「従業員体験価値向上」から、店舗DXを考えてみたいと思います。
ではまた。
「スマレジ」×「キャッシュレス」なら、店の外でもキャッシュレス決済ができるようになり顧客体験価値が向上します。
「繁盛店」＝「お客様に支持される店」
こんな感じで
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