『店舗DXの目的は店の持続（成長）である』
ども、スマレジの新垣です。
デジタルが好きです。が、アナログも好きです。
音楽サブスクサービスを利用していますが、レコードで音楽を聴くのが趣味です。
さて、
今回は、店舗DXとはなにか、店舗DXの目的は何かを考えてみたいと思います。
当初は「DXとは○○だ！」という明確かつ、全ての企業に共通の定義があると思っていました。それが大前提でDX計画や実行するものだと勘違いしておりました。
が、
実際に体験したり、DXを取り組む経営者と話したり、専門家とセミナーを実施する中で「DXの定義は自分なり（その企業なり）のもので良いのではないか」と考えるようになってきました。
今回の記事では「私なりの現在の定義や考え」をまとめたいと思います。
※DXの定義となると、様々な業界やビジネスモデルを網羅する必要があるため「店舗DXとは？」の観点でまとめてます。
まとめ
デジタル活用がきっかけとなり、間接的にお客様の体験価値が上がるのなら、それは立派な店舗DXである。
店舗DXは「CS：カスタマーサクセス（顧客満足）」にも「ES：エンプロイーサクセス（従業員満足）」にもつながるもの。
店舗DXは店を持続させるため（成長させるため）の手段である。
店舗DXとは？
店舗DXとはデジタルやテクノロジーを活用して顧客体験価値の向上を実現させることである。これが私なりの定義です。
この定義を踏まえたうえで目的を聞かれたらこう答えます。
質問：「なぜ店舗DXをするのか？目的は？」
答え：
店を持続（成長）させるためです。
店舗DXによって顧客体験価値を向上させ、競争優位性を高めることで選ばれる店となり、売上増（あるいは利益増）を達成させ、永く続く店を目指すためです。
つまり、店舗DXの目的は店を持続（成長）させるためなのです。
顧客体験価値の向上とは？
お客様が商品を買ったりサービスを利用することで得られる「体験価値」を向上させること。
自社なりの店舗DXを考える際、どうすればお客様の体験価値が上がるかを考える必要があります。
例を見て想像してみましょう。
店舗DXが「ないとき」「あるとき」
例１（店舗DXが「ない」とき）
来店したAさん。「〇〇のダッフルコート」が欲しくて店に出向いたが…残念ながら在庫がありません。店員さんは「他の店舗に在庫がないか確認します」とバックヤードに入ったのですが、5分、10分、15分しても戻ってきません。どうやら、他店に片っ端から電話をかけて在庫確認を行っているようです。次の予定があったAさんは、待ちきれず他の店員に「また来ます」とだけ言って店を出ていきました。
例２（店舗DXが「ある」とき）
来店したAさん「〇〇のダッフルコート」が欲しくて店に出向いたが...残念ながら在庫がありません。店員さんは「他の店舗に在庫がないか確認します」と言い、タブレット端末を取り出し、他店舗の在庫を"ものの数秒"で調べれくれました。「〇〇店に在庫があるようです。すぐにお取り寄せできます。いかがいたしましょうか？」と店員さん。Aさん喜んでこう答えます。「〇〇店なら、今日近くまで行くので、取り置きしていただけますか？」無事、欲しいダッフルコートを手に入れることができたようです。
例２では、店舗間の在庫をクラウドで管理しているようです。タブレットですぐに確認できる仕組みになっているようです。
さて、
どの例が、顧客体験価値が高いでしょうか？
答えは簡単「例２」ですよね。
これが、店舗DXによる顧客体験価値の向上です。なにも、デジタル活用がお客様に直接接点となる必要はなく、デジタル活用の結果、間接的にお客様の体験価値が上がれば、それは立派な店舗DXだ。これが、私なりの定義に基づく評価です。
店舗DXの定義で説明するとこうなります。
クラウドで各店舗の在庫を連携させタブレットで管理したため、接客のクオリティーが上がり、お客様の体験価値が向上した。
お客様の体験価値が向上した結果
↓
お客様は購入し
↓
接客が良く満足度も高かったためファンになり
↓
リピーターになってくれた
「良いことだらけだぜ！店舗DX」となります。
ここで注目したいのが「店舗間の在庫を連携することが目的ではない」ということです。
店舗間の在庫を連携させることで
↓
接客のクオリティーが上がり
↓
お客様の体験価値が向上し
↓
売上につながったというのが重要なのです。
ここまで読んで勘の鋭い"あなた"はお気づきかもしれませんね。例２のストーリーは顧客体験価値だけではなく「従業員体験価値」も向上しています。
例１では、各店舗に電話を掛ける作業が発生しています。電話を受けた側でも在庫を確認するという手間が発生しています。
一方、
例２ではタブレット端末を見るだけで作業が済んでいます。
どちらが働きやすいかは一目瞭然。どちらの従業員体験価値が高いかは一目瞭然ですね。
そう！
店舗DXは「CS：カスタマーサクセス（顧客満足）」にも「ES：エンプロイーサクセス（従業員満足）」にもつながるものなのです。
先ほどの質問に戻ってみましょう。
質問：「なぜ店舗DXをするのか？目的は？」
答え：
店を持続（成長）させるためです。
店舗DXによって顧客体験価値を向上させ、競争優位性を高めることで選ばれる店となり、売上増（あるいは利益増）を達成させ、永く続く店を目指すめです。
永く続く店を目指すのが目的です。
店舗DXは、あくまでも手段です。
店舗DXにより接客のクオリティーが上がる
↓
お客様の満足度向上する（競争優位性がつく）
↓
喜んだお客様はリピーターになる
↓
売上が増加する。
↓
店が持続する。店が成長する。
これが、店舗DXの本質です。
店舗DXは「店を持続させる、あるいは成長させる目的」に対する単なる手段です。
つまり、
店舗DXが目的になってはいけないということ。
店舗DXの目的は、店の持続（成長）である
店舗DXの本質は、店を持続させること、店を成長させることです。
言い換えると、売上増です。（あるいは利益増です）
DXという、なんだかよくわからない言葉に惑わされずに、店を持続させる、店を成長させるという観点で、店舗DXにチャレンジしてみてはいかがでしょうか？
まとめ
デジタル活用がきっかけとなり、間接的にお客様の体験価値が上がるのなら、それは立派な店舗DXである。
店舗DXは「CS：カスタマーサクセス（顧客満足）」にも「ES：エンプロイーサクセス（従業員満足）」にもつながるもの。
店舗DXは店を持続させるため（成長させるため）の手段である。
次回は、DXを検討する際に役立つたった「２つ」の目標設定について書いてみたいと思います。
ではまた。
そうそう、最近公開したCMがお気に入りです。
あとこれも好き
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