「車検で学ぶコミュニケーションの基本姿勢」　No.32

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2021年2月2日 「DAYONE日記」No.32
本ブログは、何か新しいことを始めるきっかけになることを書いていきます。
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先日、車の車検に行った時の話です。

いつも通り、車検の期限が来たのでいつものお店で車検をお願いしにいきました。

そして、1時間程見積もりをしてもらい、見積書をもって整備士さんが私のところにやってきました。

挨拶もそこそこに整備士さんが急に話を始めました。今回の点検で「●●ベルト」がやや劣化、「車体とタイヤを繋ぐ●●ベルト」が少しヒビが入っているということだけの話をされた後に、「その2点のベルト交換を行う見積もりと行わない見積もりの2つを作成しました」と言われ、2枚の見積もりを渡されたのです。

私は呆気に取られました。

なぜか？

私は、車のことは素人でよく分かりません。
いきなり、部品の専門用語を使われても分からないので、様々な疑問が湧いてきました。

・ベルトの劣化により何が起こるのか？
・そもそも、このベルトの役割は？
・どのレベルまでベルトは劣化しているのか？
・今すぐ変える必要があるのか？
・もう少し様子を見てもいいのか？　　等

そういった説明がなく、ただ事実だけを述べられて、「どうされますか？ベルト交換しますか？」では、答えようがない…。

結局、その後、私から上記内容を説明させてもらい、丁寧に説明いただきました。結果として、今度の定期メンテナンスで様子を見ながら、検討していくことになりましたが…。

でも、こういったこと、こういうコミュニケーションは、よく日常生活であるはずです。

相手の求めていることを考えず、自分の話・言いたいことだけをいうコミュニケーションに…。相手の背景や理解度を考えずに、話をしてしまう。

営業でもあります。
お客様に対して、商品の特徴や良さだけを伝え、「どうですか？」といってお客様に売り込む営業。

そこには、
「顧客目線という観点」
「相手のニーズを聴く」
「話を聴く（傾聴する）」

等といったことが完全に抜け落ちています。
そして、それがコミュニケーションにおいて一方通行になってしまう場合があるということです。

相手の考えを全て理解することは、現実的には難しいですが、基本的な姿勢として、まず相手に気分良く話をしてもらえるように心がけるという姿勢が大事だと思います。そういう姿勢の部分が相手にも伝わるのです。

今回も車検の件も、最初にきちんとした説明、私が部品のことを何も知らない前提で話をしてくれていたら、もっと入りやすかったと思います。

本当にコミュニケーションは難しいです。
他人は、自分と同じ知識でもないし、世界観、価値観も違う。

だから、少なくとも基本的な姿勢として、まず相手のことを理解しようとする・話を聴くことが大事だと再認識した出来事でした。

・コミュニケーションの基本姿勢として相手と
　自分は違うことを認識したうえで相手の話を聴く
　という姿勢が大事。
・相手がするのを待つのではなく、まずは自分から
　話を聴くということに徹する。