ネガティブなフィードバックは本当にありがたい

こんにちはー！
今日のnoteは、ネガティブなフィードバックは本当にありがたいというお話です。

対応悪くないけど、レスが遅い・・・！

僕は最近、子どもに買ったおもちゃのことで、あるおもちゃメーカーのお客様サポートへ連絡をしていました。
木で出来たおもちゃに斑点のようなものがあるように感じたので、問い合わせたのですが、実はそれは気のせいで、木に特有な自然な模様であったという返信を頂きました。
とんだクレーマーにですw

結果的に、シンプルにクレーマーなのは僕なので、偉そうには言えないのですが・・・実は、ひとつ不満がありました・・・
それは、
レスがめちゃくちゃ遅い・・・！
ということです。

最初に問い合わせてから（写真で送る必要があり、メールの問い合わせ）、なんと2日間待ちました。
2日間というのは、「なんと」と強調するほどではないかもしれません。
まぁ、時に僕も仕事で、2日間くらいメールの返信が滞ることも・・・いや、ないか。
しかし、子どもは買ったと思ったおもちゃで遊ぶことが出来ずにじれてきますし、奥さんからとも「そのあと、どうなった？？」って言う会話になるし、おもちゃを買った側からすると結構な時間を感じます。

わざわざ言わない

何だか文字にすると、僕が短気な人みたいに見えなくもないですが・・・w（いや、短気かw）
たぶん、初回の返事が2日かかっただけなら、モヤモヤはしなかったと思います。
しかし、毎回1日近い時間が返信にかかってくると・・・（勘違いとはいえ）商品に不備を感じていることもあり、正直、「レスおせぇ・・・！」って思いました。

僕は、このことをもって、このメーカーから商品を買わなくなることはないです。不良品であったわけでもなく、今までもこのメーカーの商品で楽しませてもらっていますから。

ただ、せっかくお客様の満足度を高めるために設置したお客様サポートで、逆に満足度を下げるのはもったいないな…と思いました。

内情は知らないので無責任に言いますが、簡単なお礼的返信であれば、1日以上待たせなくても返信できる仕組みは、人を増やさなくても、やり方次第て可能だと思います。（僕はそういった業務改善の提案をする仕事もします）

でも、そのメーカーが好きでお世話になっている僕でも、わざわざこのことを進言したりはしません。
さらにクレームを入れてきたと思われるリスクもありますし、何個も買ったことがあるメーカーですが、問い合わせたのは初めてという関係ですし、次に問い合わせる時は、時間かかる前提で問い合わせるか否か決めればいいか・・・と思ってしまうからです。
まぁ、簡単に言えばめんどくさいですよね。

教えてくれるお客様は貴重

そう考えると、指摘してくださるお客様は貴重です。
僕は何度か、レスが遅いなどの指摘を受けたことがあります。
ほとんどの場合、会社の仕組み上他の部署へ問い合わせをしていたり、その仕事が自分の手元にないことによって、ご指摘をいただきます。
お客様からどう見えているかの認識が苦手なのです。

基本的にめんどくさいと感じるであろう、僕のレスが遅いという指摘や、お客様側がどう感じるかを教えてくれるというのは、本当にありがたいですよね。

若いころは、「こっちだって、ちゃんと対応しているし、他の部門が遅いだけなのに・・・！」なんて、逆ギレに近い感情を持っていたこともありますが（すみません！）、お客様なのに教えてくださるということの貴重さが分かるようになってきたので、そういった声を頂いたら、大切にして、修正していきたいと思います。

それに、普段から、お客様目線で想像して、言われなくても気がつく力も身に付けて行きたいです。

最後に

今日は、ネガティブなフィードバックは本当にありがたいというテーマでお話しました。
ただ、noteに「おもちゃメーカーのレスが遅かった」って書いただけなのに、自分自身が嫌な奴に思えて、今日のnoteは書くのにエネルギーが必要でした。
やっぱり、クレームを入れたり、不満点を教えてくれるのは貴重ですね。書くだけでこんなにエネルギーがいるのですから。

では、また！

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