行きつけのお店を作るには(スタッフ目線)

みなさんこんにちは、EMO EMOです。
前回『何故行きつけのお店ができるのか』という題材でお話をさせて頂きましたが、
今回は反対に
『行きつけのお店を作るにはどうすれば良いか』
お店のスタッフ目線でお話をさせていただければと思います。少し長くなると思うので2編に分けてお話させていただきます。

こちらも結論から紹介させて頂きますと
『お客様層に合わせた親近感、共通の話題』
『再来店に気づく』
この二つに尽きるかと思います。
※これ以外にももちろんたくさんありますが、そこは皆さんで沢山考えてみてください^_^

私は現在アパレルとシューズを取り扱う某ブランドのスタッフ、いわゆるSHOPスタッフとして働いているのですが、そこで未熟ながら自分なりに気づいたことがあります。

まず一つ目、
『ガチガチの敬語対応やガチガチの商品説明だけの対応って自分がお客様だったら面白くなくね？ネットで買えば良くね？？』ということです。

もちろん必要最低限の敬語やマナーは守る必要があります。(これは友達と話す時もそうだとも思います。親しき仲にも礼儀ありと言いますよね。)
しかし、前回、私が行きつけになったお弁当屋さんのおじいちゃんは友達のような口調で敬語はゼロでしたが、私はそのお店が行きつけになっています。

つまり、いかに素早く相手の懐に潜り込み、初対面という警戒心を解いてあげることができるかだと思います。

そして二つ目、
『以前何かを購入してくれたお客様の顔を覚えていて、それに気づくことができるかどうかでお客様も更に気軽に来れるんじゃね？』です。

いくらよく行くお店だからと言って初めての時と同じ対応をされていては面白みがなくなってそこのお店で買うという価値がなくなってしまうと思います。なのでいかにお客様に気付き、他のお店との差を生み出せるかどうかだと思います。

そして今回は一つ目の
『ガチガチの敬語対応やガチガチの商品説明だけの対応いらなくね？』→『お客様層に合わせた親近感や共通の話題が大切じゃね？』について話していければと思います。

まず、初めて働くお店に行くと研修というようなシステムで接客のイロハをまずは叩き込まれると思います。ブランドとしてのルールやマナーを覚える必要があるので一概に言えませんが、私が働くブランドでは、接客が上手くなるため、顧客を作るためにはあまり大切ではないと感じました。
更に、その研修している人事やトレーナーの先輩が接客が上手い、顧客を作れる、いわゆる接客スペシャリストとは限りません。
店舗の店長から出世して人事やマネージャーをしている方々が久々に店舗に来て接客している姿を見ると、とても顧客を作れるような対応とは感じないからです。
※もちろんブランドによってはちゃんと上の立場の人がスペシャリストという場合もあるのでそこはご了承ください。。。

そこで私が感じたことは自分流の接客をどんどんアレンジしていくことが大切だと思いました。
そこで自分の良さは『お客様と友達のように話せることができ、時にはアドバイザーにもなれる』だったので、これを武器にしてリピーターの方を増やそうと思いました。

お客様と友達といっても、しっかりと客層を見極めなければいけません。20代の人と50代の人に同じように話してもいけませんし、もっというなら女性と男性でも話す内容、聴き方を変える必要があると思います。
20代の方にガチガチの敬語で話していても距離が遠いだけではありますし、40代の方に変に馴れ馴れしくしてもいきなり距離近いやつと思われて不快に思わせてしまうかもしれません。

親近感を感じさせたり、共通の話題を見つけるためには『観察』『聴き取り』これが最も大切じゃないかと思います。

お客様は無口？話すのが好き？、自分主導で話した方が良い？相手主導で話してもらって聞き側に回るべき？などしっかり頭の中で考えbetter、Bestな対応をつなぎあわせていきます。
それをした後に、ガチガチの敬語対応やガチガチの商品説明をした方がいいお客様なのか、フランクに友達のような対応をした方が良いお客様なのかを見極め言葉遣い、リアクションなどを変化させていく必要があると思ってます。
接客って立派なコミュニケーションのお仕事だと思うのでそのようなことを研修でもすべきじゃないか？なんて思う今日この頃…

まあ第一編をまとめさせていただくと、
『観察、聴き取り』→タイプ見極め→お客様層によって変化させる。
このサイクルを頭の中で習慣化させてあげることが必要だと思いました。そうすることでお客様の警戒が解け、次からも来店していただける確率が上がるのでは！？
コミュニケーションに関しては、日常の初対面の方と話す機会にでも練習してみてください^_^

ではまた、第2編『再来店の気付き』でお会いしましょう！！