仕事ができる人の報告のやり方とは？

緊急医療の場面で、スタッフが医師に報告をする場合に大事にしているツールを教えてもらいました。

正しい報告をしないと、その患者を担当していないドクターは正しい判断ができません。

患者の生死にかかわる非常に重要な報告だそうで、
「SBAR」（エスバー）といいます。

① S: Situation 状況
② B: Background 背景
③ A: Assessment 評価
④ R: Recommendation 提案

引用：富士宮市立病院

ポイントは
③の評価
④の提案

この2つができるスタッフが優秀であり、評価されるそうです。

医療現場だけではなく、どの職場だなと感じています。

新人には難しくても、ある程度の経験を積んだら、
③④ができる人が評価されるものです。

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美容室に置き換えて考えてみましょう。
お客様から次のような問い合わせがあった場合、
①～④でどのように行動すればよいでしょうか。

スタッフがやるべき報告について一例をご紹介します。
※文中の名前は仮名です。

例）お客様から、店舗での対応に対する返金のご依頼がありました。

①状況（S:Situation）

P店（店舗名）の スズキ です。
お客様のお名前は タカハシ様 で担当者は イトウ　です。
お客様が待たされた事が不満で、返金を求めておられます。

②背景（B：Background）

5年ほど前から来てくださっている常連のお客様でカラー会員様です。
更新したばかりで昨日が1回目の施術でした。
昨日は通常にお帰りになったものの、本日お電話がありました。
忙しい日でお待ちになった時間は30分程度です。

③評価（A：Assessment）

私は、まずお客様への謝罪を担当者からすべきだと思います。
電話では大変怒っておられましたが、普段はそんなことがないお客様です。
原因が他にもあるかもしれませんので、謝罪と状況確認が必要です。

④提案（R：Reccomendation）

担当者は本日休んでいます。
今から担当者から連絡しますが、もし連絡が取れない場合は店長・MGRからまず電話をしていただきたいと思います。

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仕事ができない人は
①の状況を説明し、②の背景を伝えたあと、

「どうしたら良いでしょうか？」

で終わりがちです。

一方で、仕事ができる人は
①②を伝え、③④で自分の考えを述べた後に

「これでよろしいでしょうか？」

となり、この差は相当大きいのです。

自立していて、自分で判断できる人が評価され引き上げられます。

私自身も新人の頃、尊敬する上司から、相談時は自分の意見を添えろ！ということで、「どうしたら良いでしょうか？」を禁止されました。

そのおかげで自分で判断するクセがついて、この言葉にとても感謝しています。

自社の経営理念には「優秀な人をつくる」が入っていますが、優秀な人になってもらえるかどうかは、上司や先輩による的確な報告をしやすい環境づくりも欠かせません。

私が「どうしたら良いですか？」を禁止されたように、
先輩・上司のみなさんが
③評価（A：アセスメント）
④提案（R：リクエスト）
を部下に求めることも大切です。

結果として本人の成長につながります。

最後までお読みいただき、
ありがとうございました。

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