チームで飲食店へhappyを届ける！ クライアントサクセスグループにジョインしたら、驚きの連続だった！
これまでRettyでは毎年12月に開発部門のメンバーが中心となり1年を振り返るアドベントカレンダーを行っていましたが、「今年は開発部門以外のメンバーもぜひ！」とのことでしたので私、廣末も参加してみることにしました！
Rettyアドベントカレンダー2022 Part2◆13日目の記事です！
さて、私はもともとHR室にて開発部門の中途採用をメインで担当しておりましたが、今年の10月からクライアントサクセスグループ（以降CSGと表記）の業務も兼任しております。
兼任を初めて、驚きの連続だった怒涛の3ヶ月・・・自分自身の思考の整理も兼ねて、学びや感じたことを書き残そうと思います。
RettyのCSGとは
Rettyは大きく、プロダクト部門・エンジニアリング部門・セールス部門・コーポレート部門と4つの組織に分かれており、CGGはその中でもセールス部門の中に位置しております。
業務としてはいわゆる「カスタマーサクセス」に近い仕事です。
CSGのサポート対象となる顧客様は月額料金をいただいている飲食店の方々です。
CSGのサポート対象となるのは、セールス部門の営業メンバーの活動により、Rettyと有料会員契約を結んでいただいた全国の飲食店様（以降有料会員様と表記）。
▼セールス部門 営業メンバーの業務については山口くんのこちらの記事をぜひご参照ください！
Rettyでは有料会員様に対し、集客支援を目的とした広告枠のご提供やネット予約機能のご提供などを行っており、その中でCSGでは「Rettyを使ってお客様が増えてよかった！これからも使い続けたい！」と思っていただくために、2つのチームに分かれてさまざまなサポートを行っています。
サポートチーム：全ての有料会員様がRettyをスムーズに使っていけるようにサポートする。サポートのタイミングとしては主にサービス利用開始時の初期サポートがメイン。
サクセスチーム：1店舗ずつ、それぞれの有料会員様の悩みに合わせた提案を行い、効果的にRettyを使い続けていただけるようにサポートする。サポートのタイミングとしては主にサービス利用中の活用サポートがメイン。
私は、2つのチームの中でもサポートチームにジョインしており、以降はサポートチームの内容となります。
驚きの連続の3ヶ月、そこからの学び
10月にサポートチームへジョインしてから約3ヶ月・・・驚きの連続であっという間に過ぎ去っていきました・・・！
ここからはどんな驚きがあったのかを中心に、自分の学びや感じたことを記載していきたいと思います。
驚き①守備範囲の広さ
まずサポートチームにジョインして驚いたのが守備範囲の広さです。
サポートチームのメインのミッションとなるのが「Rettyと契約してくださった有料会員様がRettyをスムーズにご利用していただくためのサポート」。
具体的な業務としては主に
有料会員様へRettyの使い方を初期説明、サポート
店舗ページ作成、修正
お問い合わせ対応（メール・電話）
社内のサポート依頼対応
が挙げられます。
守備範囲が広い、という点に関しては主に「お問い合わせ対応」「社内のサポート依頼対応」の業務に当たるかと思います。「お問い合わせ・依頼対応」と一言で言っても、内容はほんと〜うに多岐に渡ります。
ご契約についてや、Rettyの使い方の質問（ログイン関連のものから、ネット予約に関してのものなど）、ページの修正依頼やRettyの施策に関するものなど、社内外の両方向からサポート依頼が飛んでくるため、サポートチームとしてRettyの商品知識や使い方はもちろん、それ以外にもプロダクト全般に関する幅広い知識が求められます。
また、Rettyのプロダクト開発がアジャイルで進んでいることもあり、細やかなリリース・アップデートが多く、それに対応していく柔軟さも必要です。
ユーザーさん向けの施策に対しても「お客様がこんなことを言っていたんだけど」と飲食店様からお問い合わせをいただくこともあるので、認識しておかなければなりません。
私自身、正直最初はインプットの量に驚きました・・そして3ヶ月経った今もまだインプットが追いついていないなあと感じます。
他のサポートチームメンバーに助けられながらの日々ですが、サポートチームにジョインしたことでRettyへの理解がより広がり・深まり、個人的にはとても良かったと感じています。
驚き②チーム力高し・・・めちゃくちゃWorking out loud出来ているチーム
私がサポートチームにジョインして2つ目に驚いたのが、サポートチームがめちゃくちゃWorking out loud出来ており、チーム力が高い！という点でした。
前述の通り、サポートチームの業務は多岐にわたるのですが
その中で「〇〇さんは〇〇の業務、XXさんはXXの業務・・」といったように担当業務制にするのではなく、サポートチームメンバー全員が基本的には全ての業務に対応します。チーム単位でタスク管理しており、常に自身のタスクの進捗や状況をSlackで共有しています。
タスクの対応結果だけでなく、対応進捗なども細かく共有。どのタスクが今どんな状況かをチーム全員が把握することができるようになっています。とくにメンバーが意識するでもなく自然とWorking out loud出来ているのがすごく良いことだなと思いました。
優先度が高いタスクや、自分のタスクでも手が回らなさそうな時はチームメンションで、対応できるメンバーが手をあげて迅速に対応します。
チームメンバーで対応できる人を中心に複数人でタスク処理します
ちょっとした疑問や不安もSlackでリアルタイムで共有しています。疑問の発信からバグが発見されたケースもありました。
HR室での採用業務は、基本的に1人1部門担当制で、自分1人で考えてアクションすることがほとんど。もちろんチーム内のMTGで壁打ちすることはありましたが、細かいアクションは自分のみで完結していました。
そのため、最初は業務への取り組み方のギャップに驚きましたが、チームで働くことはすごく良い経験になっていますし、その中でしっかりと自分の進捗を共有しながら声に出しながら業務を進めることの大切さを学びました。
今年の6月にスクラム開発を体験するレゴスクラム研修を受けた際に、「チームで業務に取り組む」ということについて理解したつもりでいましたが、実際にチームの中に入って働いてみた今、より実感を持って理解できていると感じています。
チームで動くと、「困った時はすぐに助け合いが可能・達成感は倍になる」という点が個人的にはとても好きで、これから採用業務の進め方にも還元できる部分はしていきたいな〜と思っています。
驚き③幅広い視点でUser Happyを考え、プロダクトにFBする
User HappyとはRettyの行動指針の一つであり、もっともと言っても過言ではないくらい組織に浸透しているものです。
CSG・サポートチームのUserは、Rettyにご契約いただいた有料会員の飲食店の方々。その有料会員様に「いかにRettyを通してHappyを感じていただくか」を、プロダクトにしっかりと還元していくのもサポートチームの大切な使命だと学びました。
実際に、有料会員様向けの機能アップデートに際しても、サポートチームとして「こうだったら、より飲食店様は使いやすいのではないか」「このケースは、ここの導線に案内がないとわかりづらいかも・・」というFBを、開発部門に対して行ったりしています。
サポートチームメンバーのFBを聞くと、私自身では考えもつかないような、サポートチームでの経験値が高いからこその視点でのFBがあったりして、「なるほどな〜〜さすがなだ〜」といつも純粋に驚きます。これが驚き3つ目です。Rettyと契約し、お金を払っていただいている有料会員様に日々向き合うからこそのプロ意識から生まれるものなのではないかなと思っています。
サポートチームはRettyの有料会員様の意見と日常的に対峙することが一番多いチームだと思うので、私も経験値をあげてUser Happy目線をどんどん養い、しっかりとプロダクトにFBできるようになっていきたいです！
驚き④効率が良いとは言えない業務フローも残る
正直な話をすると、ネガティブな驚きもいくつかありました。
データベースやドキュメントが統一されておらず、見るべき資料が多い
手動で対応しているタスクもいくつかあって、限られたチームのリソースを考えると効率的でない
サポートチームにジョインして、業務に慣れるまでは、そもそも情報を見つけるまでに時間を取られ、対応に想定以上の時間がかかったりしていました。1つの作業に対して見るべき資料が複数あって、ウィンドウのタブがえらいことになってしまったり・・・！
業務に慣れてしまうと、あまり負担に感じなくなるのかもしれないですが、ここはいつまでも最初の驚きの感覚を覚えていたいところ。
情報を統一していく・業務効率化ツールはこれからもどんどん取り入れて少しずつチームで改善できたら良いなと思っていますし、チームだけでは解決できない部分に対しては部門を超えて改善できるように働きかけをしていきたいと思います！
終わりに
以上、10月からの3ヶ月間で感じた驚き、そしてそこから学んだことを自分なりにまとめてみました。
繁忙期の年末シーズン、チーム一丸となってもうひと頑張りしたいと思います！みなさま良い年末をお過ごしくださいませ！