データ無くして本当の顧客は知ることはできない。という話。
おはようございます。こんにちは。我々が渋谷にオフィスを構えていることもあり、先日のアド街ック天国「昭和の渋谷編」にて少し盛り上がったRetoolでございます。今月の中頃に共催セミナーを行ったのですが皆様より様々なご意見を頂戴し大変ありがたい限りでございます。またお問い合わせも随時、頂戴しており我々の概念・価値観も少しづつ伝わっているなと手応えを持ち始めている今日この頃です。
さて今までの記事ではいかに自社のチーム、メンバーの活動を可視化、分析、管理するかをお話してきました。しかしながら今回は少し角度を変えていつも皆様が接しているお客様の話をしていきたいと思っております。「そんなの考えなくたってお客様はお客様でしょ？」とは考えず、今日の記事もご覧になっていただけますと幸いです。
自社の本当の顧客を理解できていますか？
いきなりですが皆さんは自分たちの顧客を適切に理解できてますか？結論お伝えしますと、これは理解している様でしていない方が多いです。
・A社窓口の〇〇さんとは気があって話しやすい
・B社のサービスはいつも使っていてファンだから応援したい
・C社のCMは面白くて好き
上記のような考え方はもちろん顧客の選び方としては間違っています。（少し大袈裟すぎましたね。）いつもこの記事を見ていただいている方達はそんなことはないと思いますが、日々接しているお客様の特徴要素をきちんと取得し分析しなければなりません。もう少し細かくいうとお客様が法人の場合、法人にまつわる要素を最大分解して管理しなければならないのです。
この要素に関しては各社のサービスや商材によって選ぶ内容が変わってくるのですが、今期の売上、営業利益、株主、商材の種類、創業年数、経営陣の経歴、従業員数、市場規模などなど様々な内容があると思っております。このような要素を様々なアプローチによって顧客に持たせて分析していくことによって自社の本当のお客様の姿に近づくことができるのです。
理解できているとどうなるのか？
理解できているとどうなるかの答えはシンプルです。会社として効率的に成果を残すことに近づきます。売上をたくさんあげている企業とあげていない企業の相違点はそのまま顧客理解をする時の確認ポイントになります。（ペルソナ策定そのままになります。）また売上はあげているけれど稼働コストが軽い企業もあれば重い企業もあります。この差はそのままリードタイムの差として確認ポイントとなります。
一つ一つを紐解いていけば〇〇社で売上をあげているのは〇〇だからだと結論づけることはできるのですが、その要素を広く見ておかなければ正確なお客様を定義することはできません。また考え方は分かっていても実際に実行まで行っている方々は少ない印象を我々は持っております。これさえ定義することができれば、どこをターゲットに日々の営業を行えば良いのか一目瞭然なので迷うことはなくなりそうですよね。
理解できていないとどうなるのか？
一方でこの概念がないとどうなるのでしょうか？自社のお客様でない企業（自社サービスを購入する可能性が低い企業）に足繁く営業活動を行うことは活動コストの観点においてまずマイナスになります。また営業プロセスにおける各計画値を狂わす原因となるため、メリットはないと言えるでしょう。またそのような企業を上司の指示で担当させられた社員はひとたまりもありません。毎日毎日、ほんの小さな可能性にかけて提案活動をしている姿を想像していると目も当てられません。どんなに真面目な社員の方でもどんどんモチベーションが下がっていくでしょう。
「そんなこと当たり前でしょ？」と言われると思いますが、今日あえてここでお話しているのは、今でもまだまだきちんとお客様を定義できていない企業がたくさんあるからです。できていると思っていてもできていないことなんてざらにあります。
「D社はお互いの社長が仲良いから」や「E社は昔からのお付き合いだから」といった話は社内で聞いたりしないですか？もちろんその様なお話も一つの要素なのですが、それは一要因に過ぎずもっと大局観な視点からお客様を定量的に定義する必要があるのです。でなければ、販売指標値を狂わし事業ロジックを崩壊させ、会社に危険をもたらすのです。
まとめ
まとめると本日は「お客様を知りましょう。」という内容でお話させていただきました。
・お客様の要素を最大分解しましょう
・定量的に自社のお客様を定義しましょう
・事業が崩壊する前にきちんと見直しましょう
今まで話している活動管理の話と組み合わせて、自分たちの貴重な時間を効率的に本当のお客様に時間を使うことが出来たら良い結果が残せそうですよね。仕事に限らずこれは色々なことでも同じことが言えると考えている我々Retoolでした。
今回も最後までご精読頂きありがとうございます。
より詳しくお話しを聞きたいという方がいらっしゃいましたら、無料相談も行っておりますので、下記ページの資料請求ボタンからお問い合わせください。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？