高級イタリアン”カシータ”は帰り際に”おにぎり”を渡す
自粛期間中に本をたくさん読もうと思い、以前から気になっていた有名高級レストラン”カシータ”のオーナー高橋滋さん著書の『心をつかむ極意』を読んでみました！
この本の一説にこんな文章が、、
カシータはお帰りの際にお土産としておにぎりを渡すことがあります。
高級イタリアンでおにぎりを出すなんてイメージダウンになりそうな気がしますが、読んでみるとその理由にとても納得ができました。
今日はこのことについて書いてみます。
時にはルールの枠を飛び越える
どんなお店にも少なからずルールがあると思います。
そのルールは一体誰のためにあるものなのか、考えたことはありますか？？
そのルールを時に飛び越えることが重要と高橋オーナーは言います。
例えば、開店時間。
10時開店にも関わらず、開店の15分前にお客様がご来店された場合。
開店時間というルールに従って、10時ぴったりにご案内を始めるお店が多いのではないでしょうか？
ルール通りに行けばそれが当たり前ですが、
そのお客様にもお店に早くついてしまった理由が必ずあるはずです。
乗り換えが予想以上にうまくいったとか、帰りの時間が決まっていて早くことを済ませたいとか。
カシータでは、保安上問題がなく、周囲のお客様に迷惑がかからない限り、お店のルールよりも個々のお客様の都合を優先するようにしているそうです。
もちろんお客様が15分早くお店についてしまった場合でも、最低でも店内でお待ちいただくようにするでしょうし、
このような事態を常に予測しているため、そもそも開店15分前に準備が終わっていない、なんてことはないのだそう。
お店のルールを絶対視してそのルールをお客様に押し付けるサービスと、
買い手の都合を優先してくれる柔軟なサービス。
どちらがお客様の心を掴むかは言うまでもありません。
帰り際にお土産でおにぎりを渡すわけ
東京にしかないカシータには全国からお客様が来るため、食事後に新幹線で帰宅する方が多いそうです。
（品川発21時27分下りの「のぞみ」が多いんだとか。）
その場合、オープンの17時に来店し早めに食事を済ませて帰ることになります。
タクシーに乗り込んだ際、膝の上にそっと小包をおき、新幹線に乗って開けるとおにぎりが入っているんだそう。
早めに食事をすることで、帰りにお腹が空いてしまうことを考えたカシータからの気持ち。
しかも車内で食べやすいおにぎり。
ここまでされたらファンにならざるを得ません。笑
高橋オーナーはこう言います。
「何ができるか」ではなく、「何をされたら嬉しいか」を考える
常にお客様の目線になって、先読みしてこちらからサービスを仕掛けていく。
顕在的なニーズを満たせれば満足で終わるが、潜在的なニーズを満たせればさらに感動へ繋げることができます。
小腹が空くタイミングを先読みしてかつ、
イタリアンというジャンルに縛られず、新幹線で食べやすいおにぎりを渡す。
いちサービス業の従事者として、こんな最高なサービスをしてみたいと心から思います。
まとめ
私も先日、雨の日にご来店いただいたお客様のびしょ濡れの傘を、タオルで綺麗に拭いておいたことがありました。
お帰りの際に「傘ありがとう」と満面の笑みでお礼をいっていただき、口コミサイトに書いてもらうことができました。
お客様の目線になって、何をされたら嬉しいかを考えることが『心をつかむ極意』であるということ。
これからも小さなことからお客様を喜ばせていきたいと思います。
拙い文章ですがいつも読んでいただきありがとうございます。
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