「動画活用のハードルが下がった」業務効率化だけでなく、お客様満足度向上に向けた動画利用へ。

今回お話を伺った方
Okage株式会社
「オーダーテイメントでおもてなしの未来を創造する」をキャッチフレーズに、飲食店に特化したモバイルオーダーやセルフレジなどといったクラウドで統合管理できるフードサービスDXプラットフォーム「Okageシリーズ」の提供を通じて、外食産業の中食・内食との垣根を超えたフードビジネス化を支援しています。

竹田様：
Okage株式会社 OMO推進チーム所属、広報担当。

今回はOkage株式会社の竹田様に、ビデオメッセージツール「recit」の活用方法と効果を伺いました。

利用人数：5名
現在のご利用用途：機能に関するお問い合わせ対応、社員教育（業務ツール利用方法の共有等）、社内共有（複数名に口頭で説明が必要なもの）
今後想定される利用用途：Okageシリーズ カスタマーサポート

動画を作り、共有していくにはハードルがありました

—— まず初めに、recitのご活用方法について伺えますか？
竹田様：ナレッジ共有、マニュアル説明やツールの操作説明など、社員教育・お客様へのサービスデモ紹介で使っています。
社内で使うツールの活用方法や業務手順など、知っている人が繰り返して共有したり、質問を受けたりするものを貯めるようにしています。

—— もともとそうしたシーンで、動画を活用するご想定はありましたか？
竹田様：実は以前から動画は活用しており、新しいツールの使い方はパソコンに元から備わっている画面キャプチャ機能で収録して、クラウドに保存・共有していました。

代表から「recit」について話を聞いて使い始めましたが、有料である以上、お客様との接点で活用し、工数削減や顧客体験の向上に使う方向性で考えています。

具体的には、オンボーディングでの導入設置時の不明点解消やサービス説明会での質疑応答のような、同じ説明・対応を繰り返す業務の効率化を想定しております。

—— そこから、まずrecitでツールのレクチャーを始めていただいたのは、どういったきっかけがあったのでしょうか。

竹田様：実際にrecitで録画をしてみて、アップロードの速さや、編集の簡単さを感じたのが、社内用途でも活用するきっかけになりました。

弊社では新人教育として、入社初日に業務ツールのセットアップを社内SEとともに行っています。ただ、一度きりのレクチャーで「やること」を共有しても、対応漏れ・ミスなどが起きたり、社内チャットツールでテキストで説明しても伝わりきらない状況があると感じていました。

そこで、繰り返し見れて、見ながら進められ、伝わりやすい動画で説明できればと思い、実際に収録・共有したこともありました。
ただ、画面キャプチャでの録画〜クラウドへのアップロードは1つにつき5分ほどかかる上、編集にも手間がかかったり、共有された側もクラウドからの読み込みの時間がかかるなど、普段の運用には課題があると感じていたときに、recitを試す機会がありました。

—— recitでは、これまでどのような動画を作成してらっしゃいますか？
竹田様：直近で作成した動画では、社内チャットツールの機能紹介動画です。
皆さんプライベートでも日常的にチャットを使っているため、もちろん非常に簡単に利用できるのですが、仕事の効率を上げるために知っているようで知らない便利な機能を動画化・共有しています。

動画例はこちら（hachidori社撮影）

チャットの使い方に限らず、知っている人が限られるハウツーやナレッジを共有することで、より高い生産性につながります。

動画を作成してみてのご感想

—— recitで録画してみてのご感想を伺えますでしょうか？
竹田様：とにかく、アップロードの速さに驚きました！先ほどお話ししたような、クラウドに動画を保存する場合には1つにつき数分かかっていましたが、それが録画したらほんの数秒で共有できる、ということを、まず大きな違いとして感じました。

あと、動画を作ったらそのまま、切り抜きなどの編集ができるのも、動画活用の進めやすさに繋がっています。従来のキャプチャ収録の方法では、一度撮ったデータを動画編集ソフトで編集する手間もあり、動画修正のハードルを感じていました。

—— これまで使ってみた中で、特にお気に入りの機能を教えていただけますか？
竹田様：AI文字起こし機能を便利に使っています。話した内容を概ねそのまま書き起こしてくれるので、少し修正するだけで字幕として利用でき、よりわかりやすい動画にすることができます。

今後recitを使っていく上では、撮影時に操作に集中できるよう、アフレコ機能や字幕を後付けで挿入できるようになればといいなと期待しています（笑）。

動画サポートで、お客様の満足度の向上を目指す

—— 今後はrecitを、どのように使っていきたいですか？
竹田様：WEBで完結するOkageシリーズのサービス説明会・質疑応答や、テックタッチ導入サポートなど、お客様との接点での活用を検討しています。

月3回、30分ほどのデモをお見せする時間をサービス説明会として設けていますが、弊社のサービスラインナップはセルフレジ、店内・店外のモバイルオーダーシステムからレジ・ハンディなど多岐に渡り、その短い時間で紹介しきれないほど充実しています。

そのため、サービスはざっくりした紹介しかできておらず、質問の時間ではお客様から細かい機能・仕様質問などの疑問をいただくこともあります。

こうした質疑には動画を作っておき、すぐに説明会にご参加いただいたお客様に共有できるようになると、説明会の満足度も上がり、対応コストも下がると感じています。

また、動画でのカスタマーサポートでは、店舗設置時のサポート負荷を下げれないかと思っています。

お問い合わせがあった場合はメール・電話でお客様の見ている画面や機器を確認しつつトラブルシューティングしており、お客様に説明をしていただく負荷をかけてしまうこともあります。よくあるトラブルの対応方法を動画で共有すれば、質問・操作案内の工数が減らせるだけでなく、動画で見たまま操作をなぞっていくだけになり、お客様の負担も減らせるのでは、と考えています。

（Okageシリーズイメージキャラクター「おかげ丸」と竹田様。取材後、後日撮影）

—— 最後に、今後recitに期待していることを伺えますか？
竹田様：今のPCカメラ収録・ワイプ表示だけでなく、様々なカメラで録画できたり、撮った動画をアップできたり、動画でのコミュニケーションの幅をより広げてほしいと思っています。

弊社のように、PC画面上の操作だけでなく、プリンターや自動釣銭機などの機器を使った作業もあるため、recitだけでは表現しきれないことも出てきます。

そうしたことも含め、対応していけるようになることを期待しています。

—— ご期待に沿えるよう、今後も鋭意開発を進めてまいります！本日はお時間をいただきまして、誠にありがとうございました！