新機能の活用率を上げる！3つのチェックポイント

SaaSの良い点は、お客様の声をもとに新たに機能開発が進み、サービスの操作性や機能が拡充していくことです。その反面、SaaS導入後に機能を使いこなせていないと感じる企業は62%にも上り、せっかく開発した機能の価値を感じにくい状況が起きています。

ベンダーは、従って、単に新機能を開発しリリースするだけでなく、お客様がプロダクトの利用価値を感じられるように必要な情報を届け、支援を行う（ = 価値をデリバリーする）必要があります。

この価値デリバリーを行う際の壁は3つあり、まず社内で価値の理解がなされる割合の低さ、次にお客様に価値が伝わる割合の低さ、そして実際にプロダクトが利用される割合の低さです。

この記事では、例として新機能開発〜利用という流れの中で、社内での理解、お客様への伝達、そしてプロダクトの利用をチェックポイントとして、価値デリバリーをより効果的に行う方法を考えていきます。

発信者である社内から、価値理解を高める

新機能をリリースする前に、社内で誰のための・何の機能か、という理解を高めるコミュニケーションが必要となります。

新機能がお客様に伝わる経路は、プロダクトそれ自体やリリースノートだけではありません。セールスの商談時の紹介、カスタマーサクセスの説明や、配信するメールコンテンツ、お知らせを更新するTwitterなど、様々な経路を通じて新機能に関する情報が流通します。

開発者と発信者である営業・CSの間で、機能内容や開発意義の理解度が揃っていないと、大きなリリースと思わずお客様へのご案内が割愛される、価値を感じやすいお客様への案内を薄くしてしまう、といったお客様への共有に関わるトラブルが起きます。

こうした問題が起きないように、社内での理解を深める方法として行われるものは、例えば次の通りです。

・開発-ビジネスサイドの新機能共有会
・開発ロードマップ策定へのビジネスサイドの参加
・VOCの収集、分析時のディスカッション

これらの取り組みを通じて、まずは社内でリリースに向けて、伝える準備をすることが大事になっています。

お客様が確認しやすい接点でコミュニケーションを取る

社内で伝わった後は、事前に新機能リリース（予定）を知ってもらうことが大事になります。

なるべく多くのお客様新機能リリースを知ってもらうには、お知らせを公式サイトへの掲載、メールの一斉配信などの定型的な対応に加えて、お客様がよく使う連絡経路を選ぶと効率良く周知できます。

例えば、飲食店の店長・スタッフの方は、メールよりはLINEの利用・確認頻度が高いため、例えばサービス公式LINEを通じた一斉配信や、プロダクト内の「お知らせ」などが周知の際に有効です。

接点は次のようなものがあり、業界・規模やITリテラシーなどの条件で、一番お客様が連絡を受け取りやすい場所で周知していくのが良いでしょう。

・プロダクト内部、お知らせ通知
・公式サイト、ヘルプサイトや公式note
・メール、ビジネスチャット
・CS、営業から直接の連絡（電話、商談時等含む）
・公式SNS（Twitter、LINE、Facebook）
・ユーザーコミュニティ

なお近年、コミュニティタッチの強化に伴い、機能開発を検討する段階も含め、リリースのお知らせより以前から新機能に関してお客様-企業間のコミュニケーションの場を設ける企業もあります。行われているコミュニケーションの例としては、ロードマップの公開、ユーザーコミュニティチャットで専門チャンネル設置、Facebookグループの開設、そして機能要望のコミュニケーション専用のツール活用（Upvoty、ShiprightやCanny）などが挙げられます。

こうした方法で新機能リリースが周知され、新機能への認識が合った後、実際に使ってもらう利用の壁が最後に立ちはだかります。

操作ガイドと動画で利用の壁を越える

リリースの成果は新機能が利用されて初めて分かりますが、ユーザーは新機能や新しいデザインに慣れることを面倒に感じ、慣れないデザインでは操作ができないケースもあります。そのため、利用しやすいような工夫として、操作ガイドの設置や、新機能のお知らせ時にビジュアルで操作手順を伝えることが重要です。

操作ガイドの設置はそれ専用のサービスもある他、スマートフォンアプリでは自前で実装を行っているケースも多く見られます。

（操作ガイドが表示される様子。画面はシフト管理アプリ「CAST」より）

サービス外の操作案内では、新機能のお知らせのメール内に、操作の流れのGIF動画や、解説付きの動画を添付することで、操作手順・利用シーンが理解しやすくなります。

これらの動画を見た上で新機能に触れれば、お客様も手探りで操作を試すのではなく、見たことがある手順をなぞる形で操作を進められます。

（操作の流れをGIF動画にした様子。画面はシフト管理アプリ「CAST」より）

新機能リリース後、操作が不明なため利用が進まないといった問題は、サービス内ガイドと、動画など操作手順・何が起きるかがわかるサポートコンテンツで解消されるのではないでしょうか。

まとめ

新しい機能開発が進んでいく中で、お客様に常にサービスの価値を感じてもらうための壁は3つあり、それぞれ以下の方法で乗り越える必要があります。

・発信者である社内から、価値理解を高める
・お客様が確認しやすい接点でコミュニケーションを取る
・操作ガイドと動画で利用の壁を越える

【ご紹介】2クリックで操作動画を作成、共有できるrecit

新機能の操作方法を案内したり、利用シーンを説明して、機能の利用率をあげるのに動画は有用です。とはいえ、通常の動画作成方法ではメールに添付するのにも重く、お客様に届かないことも起きたりします。

ビデオメッセージツール「recit」は、録画後、動画共有リンクを最長10秒で発行できるので、あとはメール本文に貼り付けて送るだけ。
届かない心配、開けない心配も無用で、お客様に動画でわかりやすい説明を行えます。

また、ワイプ付きで操作説明が行えるため、単なるお知らせではなく「いつも担当していただいている◯◯さん」からの案内として、お客様にも安心感があります。

ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひ公式サイトにて、無料でアカウント作成・動画作成をお試しください！