#118 多様な働き方に必修の読解力 24/3/23

みなさん、こんにちは。
昨日の#117に引き続き、多様な働き方に適応し、成果を出すために必要な要素について考えてみます。

生産性を広義に捉え、時間をかけて取り組むべき課題として、私たちはこれを言語化し整理することが重要だと考えています。

なぜこれが問題なのかというと、一般的に仕事ができる人、つまりパフォーマンスが高い人が、コミュニケーションの生産性が低い人たちによって、その時間とエネルギーを奪われているからです。

この問題を改善し、全体のパフォーマンスを向上させるために、前回は「テキストコミュニケーション」スキルが必要だと考えました。

チャットツールを使用する際は、短くて伝わりやすい言葉を選ぶことが大切です。また、メールを使用する場合は、誤解を避けるために、文脈に依存せず、明確に意図を伝えることが求められます。

今回は、第二の必修スキルとして「読解力」に焦点を当てます。

これはテキストコミュニケーションと密接に関連しており、最近では、オピニオンリーダーやインフルエンサーの間で、自分に対するコメントの読解力の欠如が指摘されることが増えています。

先日、ある従業員の退職リスクが発生した際の、2つの部門の課長間のこんな会話がありました。

A課長: 「Zさんが転職活動をして、希望の会社から内定を得て『退職したい』と言ってきました。就職活動時に第一希望だった企業です。

現在の部署では、彼がやりたいと言っていた改善の仕事を任せ始めていますが、お客様からの要望と齟齬が生じてしまいました。今、その点についてサービス品質に対するクレームを受けています。

まずはこの改善をしなければならないので、急遽現場で対応する責任者を他のチームから異動させました。

彼に対しては『やりたい仕事を任せた結果、お客様から不足の指摘を受けてしまったね』とフィードバックをしています。彼のフォローは、元々いた中核メンバーの先輩に対応してもらっています。落ち着いたら、この現場責任者に彼の育成も任せていきます」

B課長: 「彼に任せた改善の仕事が、今発生しているお客様のクレーム内容そのものなのですね。やりたい仕事を任されて、そのアウトプットがお客様の要望と食い違ってしまった、結果クレームに発展していることについて、彼自身はどのように振り返りをしているのですか。それから、「急遽配置した現場責任者こそ、彼とは対話しないのでしょうか」」

A課長: 「フォローは中核メンバーの先輩に任せています。現場責任者はまず品質を立て直すことに集中しています」

B課長はもうそれ以上、何も言いませんでした。

この会話は、読解力の欠如がどのようにコミュニケーションを妨げるかを示す例です。

さてみなさんの組織では、多様な働き方に対応するためにどのようなスキルが求められていますか？
それでは、また。